El Rincón del Turista

El Rincón del Turista
José Miguel Balcera Barrero

martes, 9 de mayo de 2017

LA INTELIGENCIA EMOCIONAL COMO MOTOR DE DESARROLLO TURÍSTICO

¿Listos para vender emociones?. Si la respuesta es un sí, comienza un recorrido donde la madre psicología será la principal protagonista del mismo. Percibir, asimilar, comprender, regular emociones, son algunas habilidades que se desarrollan a raíz de la "Inteligencia Emocional", ya que somos lo que pensamos en todo momento.

Todo ello hace necesario un claro enfoque por parte de la dirección de la empresa turística, la cual debe estar orientada y enfocada a la dirección de personas, debiendo cada director comprender la complejidad del comportamiento humano y adaptarse en la medida de lo posible a las diferentes actitudes, manteniendo un enfoque holístico de los trabajadores.

Además, se debe tener en cuenta la gestión multicultural de la empresa, facilitando la integración de todos y cada uno de sus individuos, sean del país que sean, tratando siempre con respeto a uno de los pilares básicos para la consecución de objetivos organizacionales: el empleado.

Si nos referimos a la demanda, sector turístico del siglo XXI se caracteriza principalmente por una completa renovación orientada a la venta de emociones que se traducen en experiencias. Los elementos que componen la oferta turística suponen los ingredientes principales para lograr dicha orientación, por lo que de la manera en que sea diseñada y vendida generará en el visitante una influencia que determinará varios aspectos de vital importancia para el destino:
  • Nivel de fidelización
  • Nivel de apego al destino
  • Generación de nuevas necesidades a cubrir
  • Desarrollo de un sentimiento de desarrollo y de apego hacia una "cultura viajera".
¿Cómo ocurre todo esto?. Pues la respuesta es sencilla, a través de la Ley de acción-reacción, siendo su metodología bastante sencilla. Los seres humanos caminamos inducidos a través de sugestiones, las cuales percibimos de manera constante, día a día, momento a momento y a través de diversas fuentes. La acción, por tanto, la componen las sugestiones que percibimos y la reacción está compuesta por las respuestas a dichas sugestiones, por lo que de la naturaleza de la sugestión dependerá la respuesta resultante.

El turismo igualmente se mueve a golpe de sugestiones, las cuales van desde una exhaustiva y medida campaña promocional hasta el diseño de una oferta asentada en complejas y conseguidas estrategias corporativas, pasando por un marketing caracterizado por su alto grado de impacto en su público objetivo, entre muchas otros ejemplos.

Así pues, la inteligencia emocional juega el principal papel en todo proceso de decisión de compra, ya que el visitante se vale de la misma para establecer unos fieles patrones conductuales que le ayudarán a conseguir su principal objetivo: satisfacer la necesidad acaecida. En este momento entra en juego la inteligencia emocional del destino turístico, la cual debe en ocasiones anticiparse a las necesidades del visitante, todo ello con la intención de cubrir un objetivo de extremada importancia: generar un nivel de satisfacción mayor al que el visitante espera encontrar con la contratación y posterior uso y disfrute de la oferta.

Se suele decir que un cliente satisfecho es la mejor campaña de marketing para la empresa, de ahí la necesidad de crear sólidas sinergias y altos niveles de interacción entre la empresa y sus clientes de manera directa pero guardando el adecuado nivel de formalidad, todo ello con el objetivo de estudiar continuamente el comportamiento del principal protagonista que hace posible todo proceso de desarrollo organizacional: el visitante.

España está protagonizando en los últimos años una notable tendencia creciente en relación a llegadas internacionales, superándose el pasado ejercicio turístico los 75 millones de turistas internacionales que seleccionaron nuestro país como destino. Por ello, una de las asignaturas pendientes, la referida a la falta de concienciación sobre la importancia que el turismo supone para nuestro desarrollo económico, se va disipando y cada vez encontramos un mayor nivel de concienciación, debiendo todas y cada unas de las organizaciones públicas y privadas aunar fuerzas para que el desarrollo sea sostenible en todo momento.

Cada visitante que siente la necesidad de "viajar" comenzará su particular búsqueda para encontrar la oferta que más se ajuste a sus necesidades e intereses, dependiendo del destino el nivel de solidez y atracción de la misma, siendo necesaria la consecución de respuestas a cuatro preguntas básicas:
  • ¿Tengo establecida una adecuada segmentación?
  • ¿Qué quiere mi cliente?
  • ¿Estoy llegando a mi cliente?
  • ¿Considero el cambio como una oportunidad y no como un riesgo?
Una vez respondidas esas preguntas, es necesario concienciarse de que la "creatividad" es una herramienta de alto impacto para la inteligencia emocional, ya que el visitante percibe una emoción nueva, diferente ante una oferta en cierto modo desconocida y que puede ser la baza para la creación de una marca personal que sustituirá a diversas estrategias de diferenciación, ya que:

"La cuestión no es ser diferentes, sino únicos"
El visitante intentará cubrir en todo momento sus expectativas y la amplia oferta que existe en la actualidad le permitirá establecer una amplia selección de posibilidades, las cuales se estrechan en una oferta creativa que ofrezca la satisfacción de una necesidad de una manera única e inimitable por la competencia, ya que si el proceso creativo se desarrolla con asertividad, el cliente seleccionará la empresa concreta que lo ofrezca, aunque muchas otras dispongan de una oferta "parecida".

 El paso de las décadas ha ido cambiando la mentalidad sobre el uso y disfrute de la actividad turística, quedando lejos aquella exclusividad para segmentos de demanda de alto poder adquisitivo, convirtiéndose el turismo en una necesidad de autorrealización, como bien nos muestra Maslow en su teoría de la jerarquía de necesidades, ascendiéndose gradualmente desde las necesidades fisiológicas hasta las de seguridad, continuando con las de afiliación, estima y autorrealización.

Como podéis observar, la inteligencia emocional juega en todo momento un papel protagonista, por lo que se posiciona como el principal pilar sobre el que apoyar todo proceso de gestión empresarial con vistas a conseguir esa anhelada maximización de beneficios que toda empresa persigue.

A continuación se desarrollan una serie de 5 sugestiones básicas específicas que todo destino debe realizar para ser únicos:
  1. No ver a la competencia como un competidor en sí mismo, sino como un elemento de valor añadido, evitando en todo momento llegar a una competencia desleal.
  2. Ser creativos no es sinónimo de arriesgar y no descartar ideas aparentemente "absurdas", ya que una idea absurda puede esconder la llave del éxito y/o de la continuidad.
  3. No considerar el cambio como un posible fracaso, sino como una herramienta de mejora continua.
  4. Tener una sólida concienciación de la valía profesional en todo momento.
  5. Considerar al visitante como un autóctono más durante su visita.
Al fin y al cabo, si el destino turístico consigue la fidelización del visitante, habrá hecho un buen uso de su inteligencia emocional, siendo estrictamente necesario su continuidad a posteriori, ya que la exigencia y el ansia por vivir nuevas aventuras marcarán el desarrollo de una demanda de naturaleza infiel que valorará en exceso el nivel de ingenio del destino turístico donde consolidar su nueva experiencia, donde disfrutar de una nueva tendencia, donde sentirse como en casa pero a la vez lejos de ella.

Presentación: José Miguel Balcera Barrero.

martes, 2 de mayo de 2017

PREMISAS BÁSICAS PARA UNA ACTIVIDAD TURÍSTICA EXITOSA

Cuando llegamos al destino turístico seleccionado para disfrutar de nuestro merecido momento de ocio, relax y desconexión de nuestro habitual de residencia o trabajo, sin olvidar otras otros motivos, comenzamos a disfrutar de una oferta enfocada a satisfacer diferentes necesidades para la amplia segmentación que un destino turístico puede albergar, dependiendo la misma del enclave seleccionado.

Detrás del producto / servicio final, el cual disfrutamos los visitantes, se haya un amplio y exhaustivo sistema de planificación, diseño y ejecución de una cada vez más larga oferta turística, para satisfacer aun turista cada vez más exigente, informado y deseoso de vivir experiencias inolvidables.

La necesidad de establecer y mantener un sólido sistema gestión en todas y cada una delas empresas turísticas ubicadas en cada destino, así como la gestión general del destino, requiere partir de unas premisas básicas que aseguren una correcta trayectoria hacia el progreso, hacia la excelencia y hacia la creación de una imagen en la mente del consumidor turístico.

Premisas básicas para el desarrollo turístico

Concienciación: cuando hablamos de turismo, estamos ante un sector que aporta a nuestro país la generación de importantes niveles de divisas, representando para el PIB un porcentaje bastante atractivo, el cual va en alza según los últimos datos suministrados por el INE (+ 2,9 % en 2014). España recibió en 2016 más de 75 millones de turistas internacionales, siendo los segmentos internacionales de mayor volumen en número de turistas Reino Unido, Alemania y Francia. 

 Práctica  de una actividad turística sostenible: el uso y disfrute del destino turístico debe estar unido de forma indisoluble a la práctica de un desarrollo sostenible, satisfaciendo las necesidades actuales sin comprometer los recursos y posibilidades de futuras generaciones.

Nos encontramos ante una de las premisas más importantes, ya que el cuidado y el compromiso de cuidar el medio ambiente depende de todos nosotros, tanto por parte de la oferta como de la demanda.
Demostrar este compromiso queda reflejado en la aplicación de sistema de gestión medioambiental, representado con la expedición de certificaciones, siendo una de las más conocidas la ISO 14001.

Distintivo de Calidad: son múltiples las aproximaciones al concepto de calidad, pero podemos efectuar una definirla en líneas generales como el nivel de adecuación del producto turístico a las especificaciones con las que fue diseñado, todo ello unido al juicio del consumidor sobre la excelencia del producto turístico sobre otro.

La importancia de la calidad para la creación de una imagen sólida en la mente del consumidor queda reflejada en multitud de certificaciones adquiridas por empresas turísticas sobre la gestión de la calidad. Resaltar la ISO 9001 y la Q de calidad turística expedida por el Instituto de Calidad Turística Española (ICTE).

La calidad va unida a progreso y la adquisición de estándares y niveles superiores al esperado por el turista asegurará un adecuado sistema de gestión de destinos turísticos, siempre posicionando al cliente como principal protagonista de toda experiencia.

La satisfacción del cliente y su fidelización muestran el nivel de la calidad utilizada en la prestación de cada uno de los productos y servicios ofrecidos en una oferta cada vez más dinámica, diversificada y adaptada a las tendencias.

Creación de experiencias: cada vez quedan más lejos aquellos años del boom del turismo de masas, donde el turista disfrutaba de una oferta poco diversificada y limitada básicamente al binomio sol-playa. Con el paso del tiempo, el auge de nuevas tipologías turísticas, unido a la constante aparición de tendencias conductuales, ha originado una entrada del turismo en el siglo XXI con una clara denominación: TURISMO EXPERIENCIAL.

El turista del siglo XXI es un consumidor informado, exigente, innovador, deseoso de vivir in situ y en primera persona un amplio abanico de experiencias en el destino turístico seleccionado para la realización de su actividad turística, por lo que todo destino tiene que establecer una clara orientación a la creación y prestación de experiencias, marcando la diferencia y ofreciendo la fórmula I+D+i de una manera estructurada, constante y enfocada en todo momento al visitante, ya sean turistas o excursionistas

Adaptación a las nuevas tecnologías de la información y de la comunicación: actualmente, quien no está en Internet está invisible en el mercado turístico, ya que el vertiginoso desarrollo de internet ha incitado la aparición de innumerables posibilidades para la planificación turística.

Desde el reciente comienzo del siglo XXI, el sector turístico ha ido introduciendo un término que cada vez está adquiriendo más peso en su desarrollo socio-económico: los "Medios Sociales" o "Social Media", plataformas de comunicación en línea donde el contenido es creado por los propios usuarios mediante el uso de las tecnologías de la Web 2.0, que facilitan la edición, la publicación y el intercambio de información.

Por ello, surge la figura del "Comunity Manager", profesional responsable de construir, gestionar y administrar la comunidad online alrededor de una marca en Internet creando y manteniendo relaciones estables y duraderas con sus clientes, sus fans y, en general, cualquier usuario interesado en la marca.

Sus principales funciones van desde la creación de contenido atractivo y de calidad, decidir cuál es la mejor hora para publicar el contenido hasta monitorizar todas las publicaciones y novedades de su sector, pasando por seguir y monitorizar sus propias publicaciones o crear relaciones estables y duraderas con los fans para conseguir involucrarlos comercialmente con la empresa para la que trabaja.

El visitante ha ido evolucionando en paralelo al desarrollo de los medios sociales, adquiriendo un carácter comunicativo con el paso de las décadas, siendo uno de sus principales objetivos el compartir sus experiencias con el mundo a través de las infinitas redes sociales que las NNTT han ido introduciendo en el sector.

El turismo elitista de mediados del siglo XX, cuyo principal cometido era pasar unos días de vacaciones en un lugar "saturado prematuramente" debido a la escasez de una oferta diversificada, siendo el único recuerdo de la experiencia vivida lo contemplado visualmente o una fotografía revelada con posterioridad a la realización del viaje, ha ido cambiando progresivamente hasta la actualidad con una segmentación que se aleja a la del auge.

Hoy en día, el imparable avance de internet como líder de comunicación, permite hacer un seguimiento a tiempo prácticamente real de las experiencias turísticas con una geolocalización exacta, como por ejemplo Facebook, Twitter o Instagram.

También se ha avanzado muchísimo en la forma de planificar y realizar un viaje, siendo internet uno de los canales más demandados para la organización, contratación e información sobre el destino a visitar, gracias a numerosos turoperadores que ofrecen al cliente una oferta más que diversificada y competitiva para la elección de su "experiencia".

Dinamización: todo destino turístico pasa por un ciclo de vida, el cual consta de varias fases: descubrimiento, inicio, desarrollo, consolidación, estancamiento y declive.

Una adecuada estrategia dinamizadora resulta crucial para el loable desarrollo turístico, ya que nos encontramos ante un sector dinámico y en constante cambio, de ahí la necesidad de mantener una oferta diversificada y orientada al cambio de tendencias y patrones conductuales del cliente.

La figura del Plan de Dinamización Turística inyecta una dosis revitalizadora a los destinos turísticos, ya que se produce una reestructuración y mejora de la oferta de entidades locales, normalmente en colaboración con las administraciones públicas que competen en la zona del ámbito de actuación.

Investigación, Desarrollo e Innovación: estar a la vanguardia en los modelos de conducta del mercado y en la cúspide de la innovación y del desarrollo resulta vital para un adecuado sistema de gestión, por lo que la gestión de proyectos de innovación, de investigación y de desarrollo debe estar presente en todo momento en toda entidad, ya sea pública o privada que gestione la actividad turística.

TODA ACTIVIDAD DEBE FORMAR PARTE DE UN ADECUADO:
SGD (Sistema de Gestión de Destinos): nos encontramos ante un conjunto de sistemas, funciones, procesos y tecnologías que permiten obtener, procesar, transformar y distribuir la información en forma de conocimiento en los diferentes formatos con el objetivo de conseguir una adecuada gestión del marketing, de la promoción, así como de la venta de un destino a través de cuantos canales sean necesarios.
Estructura:
  •  Plan de Marketing del Destino
  •  Enciclopedia de contenidos
  • Portal Turístico y de Congresos
  • Aplicaciones Travel 2.0
  • Tienda Virtual
  • Motor de Reservas
  • Sistema de Fidelización
  • Help Desk Turístico
  • Gestión delos Servicios de la Información
  • Sistema de Gestión de la Calidad


Presentación: José Miguel Balcera Barrero.