El Rincón del Turista

El Rincón del Turista
José Miguel Balcera Barrero

miércoles, 12 de abril de 2017

¿MAXIMIZACIÓN DE BENEFICIOS? MAXIMIZACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE DESTINOS

Está claro que el principal objetivo de toda empresa es la maximización de beneficios, aunque para llegar a su consecución toda empresa debe considerar establecer un loable desarrollo del SGD (Sistema de Gestión de Destinos), ya que de el éxito de dicho sistema dependerá el beneficio obtenido por todas y cada una de las organizaciones que forman el tejido empresarial turístico.

Se trata de un conjunto de sistemas, funciones, procesos y tecnologías que permiten obtener, procesar, transformar y distribuir la información en forma de conocimiento en los diferentes formatos con el objetivo de conseguir una adecuada gestión del marketing, de la promoción, así como de la venta de un destino a través de cuantos canales sean necesarios.

Entre los agentes más destacados que forman parte del SDG destacan:
  • Empresas del destino turístico
  • Prensa, Comunicación 2.0, OETS
  • Turistas, residentes
  • Ciudadanos
  • Partners
  • Turoperadores, agencias, OTAs
1. Plan de Marketing del Destino: nos encontramos ante el pilar para el desarrollo del posicionamiento diferencial deseado por el destino.
Su elaboración nos ayuda a alcanzar los objetivos de mercado planteados conociendo al cliente, detectando las oportunidades, diseñando el producto y/o servicio y trazando las estrategias en los canales adecuados.

2. Enciclopedia de Contenidos: el contenido debe ser relevante y clave para el entorno, debiendo ser dotado de recursos audiovisuales, fotografías, videos para una fácil comunicación y venta.

Se deben tener en cuenta algunos aspectos importantes en esta parte del sistema, destacando la identificación de las fuentes de información, la redacción de los contenidos con tono tur­ístico-comercial, la selección de la plataforma tecnológica, la publicación de los contenidos en una enciclopedia web, la promoción y publicidad a los agentes intermediarios, así como el control y gestión de los agentes de explotación de los contenidos (portales turísticos, turoperadores, agentes de viaje, etc.).

3. Portal Turístico y de Congresos: esta parte del sistema de gestión es bastante importante, ya que se trata de un escaparate de nuestro destino con funciones de microsegmentación, tours recomendados, así­ como un sistema de administración avanzado. Hay que tener en cuenta el diseño del portal de congresos para también atraer a un público más profesional.

El portal turístico debe de estar diseñado de acuerdo al plan de marketing previamente diseñado, utilizando en su publicación el contenido albergado en la enciclopedia de información, siendo necesario incluir un apartado de ocio complementario y entretenimiento, así­ llevar al dí­a una estadística de uso y comportamiento de los consumidores para efectuar las mejoras pertinentes.

También es importante utilizar motores de tratamiento de la información, como por ejemplo un gestor de itinerarios, cuadernos de viaje, rutas con Google maps o un gestor de fichas verticales.
El portal de congresos debe de ser integrado realizando un plan de marketing inicial conforme al ya realizado con anterioridad, traducido a los idiomas oportunos, estableciendo una adecuada arquitectura de la información suministrada y de la usabilidad.

Los componentes que no pueden faltar en el portal van desde un gestor de contenidos, un generador de sitios web hasta un planificador de eventos, pasando por una visita virtual guiada con videos, fotografías, valoraciones, comentarios etc.
Por último, una adecuada campaña SEO y SMO y la integración de todo con el portal turístico complementa el diseño.

4. Aplicaciones Travel 2.0: como bien es sabido, las tecnologí­as sociales son todas aquellas herramientas electrónicas que son utilizadas de forma generalizada para relacionarse con otras personas con el objetivo de compartir experiencias y emociones.

5. Tienda Virtual: la elaboración de la tienda debe de hacerse teniendo en cuenta una adecuada selección de la plataforma tecnológica, la cual es necesario que está integrada con el portal turístico.
A continuación se procede a la selección de productos y servicios y a la incorporación de una taquilla de eventos, con el objetivo de mantener al cliente informado en todo momento de cualquier novedad y facilitándole la adquisición de las entradas a los mismos.

Todo lo anterior se complementa con puesta en marcha de motores de venta y de una organización logística de la entrega de los productos seleccionados, culminando con una evaluación del comportamiento del cliente con el fin de elaborar una promoción y una publicidad acorde a los intereses de los mismos.

6. Motor de Reservas: tenemos que prestar mucha atención en este proceso, ya que será de vital importancia para comenzar la senda de la excelencia.
La selección del integrador electrónico determinará la conexión con los principales GDS (Global Distribution Systems), siendo necesaria una adecuada selección y conexión con los IDS (Internet Distribution Systems), todo ello debidamente integrado con el portal turístico.

Una vez realizado esto se procede a la integración y gestión del producto o servicio y a la contratación de los mismos a la carta.

7. Sistema de Fidelización: la prestación de un buen servicio quedar reflejado en el nivel de fidelidad del cliente.

Para un adecuado desarrollo de este sistema es necesario llevar a cabo varias acciones:

-almacenamiento de toda la información registrada por el usuario en el portal con la adecuada adaptación a la LOPD;
-herramientas para la micro-segmentación de los clientes;
-elaboración de campañas de eMailing;
-lanzamiento de ofertas personalizadas;
-visión única y completa del turista;
-integración completa con las herramientas del Sistema de Gestión de Destinos;
-establecimiento de un programa de puntos en el destino para premiar a los clientes fieles.

8. "Help Desk" Turístico: cualquier duda surgida en el cliente debe de ser fácilmente solventada a través de la organización de un "call center" con información turística del destino, utilizando como complemento sistemas de comunicación UP como Skype, Webcall, etc.

9. Gestión de los Servicios de Información: a veces las oficinas de turismo y puntos de información turística se encuentran desactualizados, por lo que es necesario la utilización de nuevas herramientas de gestión que ayuden al destino a personalizar el servicio al cliente.

Pautas para una loable gestión de la información:

- reorganización de las oficinas de información turística del destino,
- elaboración de guí­as personalizadas para el turista,
- conexión con los datos del SGD,
- promoción del patrimonio histórico-artístico, cultural, etnográfico y etnológico del destino, así­ como de sus productos locales,
- degustaciones de productos autóctonos,
- utilización de herramientas para el estudio de los hábitos del turista o excursionista.

10. Sistema de Gestión de Calidad: utilizaremos herramientas pata establecer un programa de excelencia turística en el destino que aporte coherencia e integración entre sus actores.

Para ello, se identificarán sectores y agentes locales para la elaboración de su sistema de calidad, implantando el modelo SICTED (Sistema Integral de Calidad Turística Española en Destinos).

Como complemento necesario se establecerá un sistema de teletramitación, así­ como una gestión de los procedimientos necesarios para el cumplimiento del plan de calidad, culminado todo con la incorporación de un sello único de excelencia turística.

"El camino hacia éxito está repleto de pruebas, aunque el resultado positivo con su consecución gradual es la mayor de las satisfacciones". 


Presentación: José Miguel Balcera Barrero.

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