El Rincón del Turista

El Rincón del Turista
José Miguel Balcera Barrero

lunes, 3 de abril de 2017

LA FIDELIZACIÓN COMO PREMISA BÁSICA DE DESARROLLO TURÍSTICO

La culminación de la prestación de cualquier producto/servicio turístico viene acompañada de un nivel de satisfacción que marcará en el cliente un valor percibido con la empresa turística. Es importante establecer un exhaustivo y continuo seguimiento de la actitud del consumidor turístico antes, durante y después de la prestación de la oferta turística, ya que de dichas acciones dependerá su nivel de apego a la empresa con posterioridad.

Con el paso del tiempo, el disfrute material ha ido dejando paso a otro bastante diferente, el experiencial, ya que el cliente ha evolucionado con el paso del tiempo a golpe de tendencias, las cuales marcan las premisas básicas de desarrollo de un sector en constante dinamismo y cambio. Al fin y al cabo, la vuelta de un cliente a una empresa en la cual ha contratado un determinado producto/servicio dependerá de si sus expectativas han sido cubiertas.

Toda empresa turística tiene que tener en cuenta una serie de reglas de oro a la hora de lanzar un nuevo elemento a su escaparate de oferta, que genere un cierto nivel de apego con el cliente:
  • Innova o muere.
  • Lo tradicional ya está inventado.
  • Calidad antes que cantidad.
  • Establecer un equilibrio entre lo material y lo experiencial, dándole más importancia  a la experiencia.
  • No desechar las ideas aparentemente vacías de contenido de un "brainstorming".
  • Ponerse en todo momento en la posición del cliente.
  • Anteponerse a los resultados estudiando cada fase de la prestación del producto/servicio, con el fin de detectar posibles desviaciones que alejen la prestación del objetivo de fidelizar.
  • Escuchar siempre al cliente.
  • Mantener en todo momento la idea de mejora continua.
  • Reinventar o renovar, dependiendo del nivel de aceptación del principal protagonista en todo el proceso: el cliente.
La vuelta de un cliente denota un nivel de satisfacción superior al esperado, ya que la acusada competencia que existe  actualmente en el sector turístico hace necesario establecer completas estrategias de diferenciación, enfoque o de liderazgo en costes, debiendo establecer cada organización una serie de prioridades en relación a los objetivos en materia de fidelización.

Aunque el Marketing juega un papel bastante importante en la fidelización empresarial turística, el pilar básico de su constitución dependerá de cómo prestamos la oferta y de cómo hacemos sentir al cliente durante su proceso, ya que una de las características del turista del siglo XXI es su intención de ser el principal protagonista de la experiencia contratada.

La psicología también entra en juego en todas y cada una de las estrategias empresariales para captar la atención del cliente y de alguna manera "retenerlo" a posteriori del uso y disfrute de su oferta, de ahí la necesidad de mantener un estricto protocolo de actuación atendiendo a la segmentación realizada para cada producto o servicio turístico, ya que un cliente satisfecho vende más que cualquier campaña promocional.

La cuestión es establecer una relación entre empresa y cliente  de categoría formal pero con ciertos matices informales en el sentido de hacerle ver al cliente que sin su presencia la prestación de su experiencia no sería posible, generándose así una autosugestión en el cliente traducida en valor y en importancia del mismo para la empresa.

En realidad el cliente está conformando una percepción de la empresa sin darse cuenta en determinados intervalos temporales, la cual está siendo complementada desde el inicio de su relación con la misma a la hora de contratar. La finalización del proceso de compra establecerá un nivel de aceptación por parte del cliente, sentándose así las bases para una fidelización en caso que dicha percepción sea positiva y constructiva para el consumidor final. Todo ello se complementará con el servicio posventa, siendo estrictamente necesario utilizar herramientas más exhaustivas que un simple cuestionario de satisfacción.
Presentación: José Miguel Balcera Barrero

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