El Rincón del Turista

El Rincón del Turista
José Miguel Balcera Barrero

viernes, 28 de abril de 2017

TURISMO DE LUJO: DEL HORIZONTE MATERIAL AL EXPERIENCIAL

El dinero es el objeto de intercambio para comprar la gran parte de los productos y servicios que consumimos, siendo el poder adquisitivo el elemento que marcará la tipología de productos y/o servicios que se adquieren.

La entrada de hoy va dedicada al turismo de lujo, una modalidad que ha ido protagonizando una importante evolución con el paso de las décadas. Cada vez queda más lejana aquella época de la primera mitad del siglo pasado en la que la actividad turística estaba destinada a segmentos de demanda con un alto poder adquisitivo, sufriendo la industria turística mundial un importante boom tras la explosión del turismo de masas.
  • Escasa diversificación de la oferta turística. Según diversos estudios estadísticos basados en encuestas a muestras representativas de diferentes perfiles sociodemográficos, la gran mayoría de los encuestados ha respondido de manera similar ante la pregunta, ¿Qué es el turismo?. Pues bien. la respuesta es: vacaciones y playa. Una respuesta típica asociada al período previo de la explosión del turismo de masas.
  • Concentración de la oferta turística previa al boom turístico de los modelos fordistas y postfordistas en torno al binomio sol-playa, el cual ha marcado siempre un punto clave en el desarrollo de la actividad turística mundial, siendo esta modalidad una de las que más peso ejerce en nuestro sistema turístico en la actualidad, aunque con ciertos matices diferenciales. Todo producto y destino pasa por una serie de fases por su ciclo de vida, siendo la fase de madurez cuando se alcanza el máximo potencial, debiéndose actuar estratégicamente para evitar caer en la temida fase de estancamiento.
  • Ostentosidad en el consumo de productos y servicios. Primitivamente, el uso y disfrute de la actividad turística se asocia al prestigio de consumir por tener dinero para ello, divisándose una notable de ausencia de búsqueda de experiencias. Así pues, asistimos a una oferta bastante escueta que únicamente ofrece servicios básicos, ya que no existe una competencia destacable que mejore la prestación de los mismos. El turista de lujo de ese momento no divisa la realización del viaje como una experiencia, sino como una manera de destacar por encima de otras clases sociales y de obtener un reconocimiento social.
  • Segmentación básica. Al encontrarnos con una actividad exclusiva, los criterios de segmentación se relacionan directamente con la variable económica, la cual marcará el desarrollo de una oferta delimitada a estatus sociales elevados.
  •  Patrones conductuales inducidos por sugestiones. La demanda turística de la primera mitad del pasado siglo fue debida y estratégicamente sugestionada por parte de la oferta hacia la concepción de una mentalidad de que únicamente tenían derecho de disfrutar del turismo aquellas personas de alto poder adquisitivo. Así pues, la actividad turística se ve como un privilegio en aquella época, no como un derecho actualmente.
A partir de los años 50 del pasado siglo nos encontramos con el despegue de un turismo que deja de ser elitista y que se expande a estratos sociales donde antes no se practicaba, debido a determinados factores como por ejemplo la mayor disponibilidad de tiempo libre condicionada por la reducción de la jornada laboral o por el derecho a las vaciones pagadas.

Por otro lado, se produce una notable superación de dificultades espaciales, traducidas en mejoras técnicas en los medios de transporte y en una progresiva disolución de la frontera en el continente europeo, facilitándose así el movimiento internacional de turistas entre países.

No menos importante es el aumento del nivel de renta tras la segunda guerra mundial tras la superación de los años de la posguerra, lo cual fue cambiando la mentalidad sobre la consideración del turismo como una necesidad y un derecho, no como un privilegio. Van formándose por consiguiente nuevos segmentos de demanda que destinan parte de sus ingresos a disfrutar de merecido tiempos de ocio y disfrute.

Hacia el horizonte experiencial

Con todo lo acaecido tras el auge del turismo de masas, el turista de lujo comienza a cambiar su mentalidad sobre el uso y disfrute de su actividad turística, la cual comienza a protagonizar una notable evolución tras comprobar la necesidad de marcar líneas diferenciales con respecto a la oferta emergente:

- Mejora de infraestructuras. Para establecer una loable diferenciación con la oferta que está naciendo, resulta de vital importancia invertir en infraestructuras básicas y complementarias que permitan delimitar la oferta de lujo de la tradicional.

- Concepción de la mentalidad del lujo con conocimiento. Ya no sirve de nada el vender sin dar una explicación sobre la oferta, ya que, al existir una competencia con tendencias crecientes de demanda con acusadas estrategias de liderazgo en costes, se hace necesario explicar al visitante el valor añadido de iniciar el proceso de decisión de compra exclusivo o básico, fomentándose la estrategia de diferenciación.

- Diversificación de la oferta. La oferta básica inicial se queda obsoleta ante la explosión del turismo de masas, de ahí a que el turismo de lujo se ponga manos a la obra diseñando una oferta exclusiva variada y fácilmente demostrable, la cual convenza al visitante.

- Diseño de nuevas tipologías turísticas. El binomio sol-playa no es suficiente, sino que resulta necesario explorar nuevas opciones de uso y disfrute que muestren al visitante con dinero la posibilidad de conocer sitios nuevos, diferentes, exclusivos y de difícil acceso por parte de la segmentación del turismo de masas.

- Cultivo de la cultura del lujo experiencial . Todo lo anterior persigue un fin último: la generación de emociones que se traduzcan en experiencias en el visitante, las cuales determinarán en gran media varios aspectos clave para el desarrollo del turismo de lujo:
  • Nivel de fidelización
  • Nivel de apego a la oferta exclusiva
  • Desarrollo de la cultura viajera de lujo
  • Asociar el pagar más por un servicio no como un privilegio, sino como una manera única de vivir una experiencia diferente ye inimitable.
  • Trato personalizado mezclando matices formales e informales, los cuales determinarán el nivel de interacción entre la oferta y el visitante.
  • Desarrollo de una oferta complementaria que marque ese toque diferenciador y exclusivo.

jueves, 27 de abril de 2017

EL TURISTA DEL SIGLO XXI: PRINCIPALES TENDENCIAS

El turista ha ido evolucionando en paralelo al desarrollo del sector, ya que aquella oferta limitada durante el período de la explosión del turismo de masas a mediados del siglo XX queda algo lejos del actual y vertiginoso desarrollo de un nuevo escaparate de productos y servicios que caminan en paralelo a la innovación, al desarrollo y al progreso.

Así pues, en el sector turístico la palabra evolución va de la mano del cambio, siendo el turista el principal protagonista en todo proceso, destacando unos cambios en los hábitos de consumo:
  1. Más por menos. Cada vez queda más lejos la consideración de que el uso y disfrute de la actividad turística estaba destinada a segmentos de demanda de alto poder adquisitivo, ya que a raíz del boom del siglo XX, el sector turístico ha ido desarrollando un amplio abanico de posibilidades que han permitido disfrutar de la actividad a amplios segmentos de demanda, midiéndose el uso de la misma cada vez más por el valor experiencial que por el material. Así pues, la democratización del lujo ha llevado a muchos consumidores a demandar servicios de primera categoría a precios adaptados y asequibles, considerando al turismo como un derecho inducido por el aumento de unas expectativas encaminadas a satisfacer una necesidad que pasa a ser básica.
  2. Cazadores de ofertas. Cada vez es más frecuente también la búsqueda de experiencias turísticas "low cost", suponiendo dicha preferencia una pérdida de contenidos en la prestación del producto/servicio turístico, ya que numerosos segmentos de demanda en búsqueda activa de ofertas están dispuestos a renunciar a ciertos "privilegios" con el fin de alcanzar el objetivo último de pagar un precio bajo por la contratación de un servicio turístico. Aquí entran en juego las estrategias de precios empresariales, las cuales se basan en el precio para posicionarse ante un mercado expectante por descubrir ofertas.
Por otro lado, es importante decir que desde la gloriosa época clásica, el ser humano se ha demostrado una clara preocupación por la salud y el bienestar personal, teniendo especial relevancia el flujo turístico inducido por las motivaciones que acabamos de describir. El tiempo libre se convierte en una inyección revitalizante ante la vida rutinaria, ajeteadra, cobrando protagonismo el "turismo sanitario", caracterizado por que sus consumidores seleccionan tratamientos de diversa índole en lugares distintos al de su residencia, ya sea por motivos económicos, por la espera o por la necesidad del uso de un servicio que no esté disponible en su zona. El turismo sanitario internacionales es cada vez más frecuente por este motivo.

Otro aspecto que caracteriza al turista del siglo XXI es el gusto por la personalización, influenciada por la capacidad de decisión y la solvencia económica de un consumidor que se posiciona en el centro de una cultura que alberga una infinita variedad de ofertas. Por todo ello, la demanda de productos y servicios a medida ofrecen la importante tarea para las empresas turísticas de diseñar ofertas a medida, que se separen en parte de la creada de manera general para el turismo de masas tradicional.  La tecnología facilita las posibilidades de personalización, y a medida que se vaya sofisticando, lo probable es que las demandas de los consumidores evolucionen en la misma dirección.

Continuamos con un aspecto muy importante en el turismo, la práctica de una actividad turística sostenible, la cual también caracteriza al turista del siglo XXI, el cual cada vez más considera de suma importancia el respeto hacia el medio que visita en paralelo al disfrute de la cultura del destino. El respeto hacia el medio ambiente se convierte en una obligación hacia la cultura y hacia el enclave visitado, sirviendo tal concienciación para las empresas turísticas, las cuales ofrecen una amplia oferta de actividades turísticas experienciales que establecen una consonancia entre el uso y disfrute del lugar para satisfacer sus necesidades respetando el respeto del mismo para asegurar su conservación para el uso y disfrute de generaciones futuras sin coaccionar lo natural.

Otras tendencias a destacar:
  • Vidas múltiples. Nos encontramos ante una oferta y una demanda caracterizada por la multiplicidad, cuyos protagonistas, los consumidores destacan por poseer una vida cambiante en función del momento y de la situación. Por ejemplo, un profesional del sector que viaje a menudo por motivos de negocio, puedo hacerlo en clase preferente o hacer uso de establecimientos de alojamientos y restauración de alta categoría, aunque cuando llegue la hora de ejercer la actividad turísticas por motivos de ocio en su período vacacional puede preferir hacer uso de la clase turista y de otro tipo de establecimientos turísticos.
  • La economía de la experiencia. Asistimos al paso del apego material al apego experiencial, todo ello condicionado por el aumento del nivel adquisitivo de un turista en edad madura normalmente, que ya tiene cubiertas sus necesidades materiales y busca alcanzar un estatus social a través de las experiencias vividas en la realización de la actividad turística. La cúspide jerárquica de su sistema de motivaciones está coronada por las EXPERIENCIAS.
Presentación: José Miguel Balcera Barrero.

lunes, 24 de abril de 2017

LA IMPORTANCIA DEL TURISMO EN LAS ETAPAS DE LA VIDA

La actividad turística está presente a lo largo de nuestra vida, ya que de una forma o de otra marca cada etapa de la misma. Sin darnos cuenta, el turismo nos acompaña desde nuestra más tierna infancia y se convierte en una herramienta de desarrollo personal que marcará un antes y un después en todas las etapas de nuestra vida.

Si preguntamos a una amplia muestra de la población mundial sobre algún recuerdo sobre su niñez, muchas de las personas responden sobre aquellos viajes realizados cuando eran niños cada verano o cada invierno a ese sitio que tanto les gustaba y en el que tanto aprendieron. El resultado es la vivencia de mil y una aventuras en las playas, ciudades, zonas rurales, o aquellos destinos que con tanto anhelo deseaban visitar cada año, donde se producía un feliz reencuentro entre familiares, amigos y conocidos.

Estas vivencias conforman en la mente de ese niño por entonces un aprendizaje y unas experiencias traducidas en enriquecimiento personal que no podían adquirirse en ningún centro de estudios, ya que la experiencia turística se extrapola a cualquier concepto teórico y/o práctico en la vida de todo ser humano. Imágenes grabadas en la retina, vivencias únicas, sentimientos indescriptibles que la inocencia de un niño no llega a entender y muchos otras sensaciones de difícil descripción conforman el aprendizaje que aporta la realización de la actividad turística.

Cada evento importante en nuestra vida, ya sea un viaje para celebrar la finalización de los estudios primarios, secundarios, ya sea una boda, la finalización de los estudios universitarios, la inquietud por estudiar idiomas en otro país al de la lengua materna, etc., se rige por un desarrollo turístico que continuará marcando la finalización de una etapa y el comienzo de una nueva en la vida, traducido normalmente en la realización de un viaje que será único e irrepetible, ya que, al fin y al cabo, vivimos en el eterno presente.

El tiempo pasa y esos niños viajeros que disfrutaban temporalmente algún destino diferente al de su lugar de residencia son padres, y al ver a sus hijos les viene a la cabeza las incontables vivencias de dichos viajes y la importancia que tuvieron en su crecimiento, por lo que quieren hacer partícipes de dichas vivencias a sus hijos llevándolos a que disfruten como ellos lo hicieron. La selección del destino a visitar puede variar en esta ocasión, ya que la gestión de los destinos turísticos está en constante evolución y la oferta turística abarca un sinfín de posibilidades que antes no estaban disponibles por la emergencia de ese turismo de masas que limitaba la oferta a destinos concretos y a actividades específicas, no menos importantes.

Se está produciendo un traspaso de la cultura viajera, la cual enriquece el aprendizaje constante que el se humano realiza a lo largo de toda su vida, ya que, al fin y al cabo, lo que nos hace crecer y madurar son las experiencias vividas. Cada año, millones de personas esperan con anhelo su período vacacional o disponer de un horizonte temporal personal para poder emprender otro nuevo viaje y vivir nuevas aventuras enriquecedoras que sin duda alguna comprenden un eje básico en el desarrollo personal, independientemente de la tipología turística seleccionada o cualquiera que sea el destino elegido, continuando dicha intención a la finalización de la etapa laboral.

Cuando llega la época del merecido descanso laboral, continua el merecido disfrute experiencial, traducido en el uso y disfrute de la actividad turística de una manera más flexible y sin atender a condicionantes de tiempo, estableciéndose nuevas formas de vivir aventuras ante un horizonte que muestra tranquilidad, paz y bienestar, la tercera edad. Resulta placentero poder apreciar a los mayores disfrutando de sus viajes, donde siempre aprenden algo nuevo y donde la risa y la diversión son las premisas básicas en el desarrollo de sus aventuras.

El turismo aporta cultura, aprendizaje, madurez, estabilidad emocional, vivencias únicas e irrepetibles y muchos conceptos abstractos pero de gran importancia para la vida.

¿Te gusta viajar?

Presentación: José Miguel Balcera Barrero

martes, 18 de abril de 2017

CUANDO SEGMENTAR SE CONVIERTE EN UNA PRIORIDAD

Muchas organizaciones consideran la segmentación como la llave del éxito, aunque de la manera en que la misma se realice dependerá un resultado que se acerque o no a los objetivos empresariales  planteados de maximización de beneficios.

La segmentación forma parte de la dimensión estratégica del marketing turístico, la cual efectúa una labor de análisis externo, permitiendo así a la organización adquirir una necesaria información sobre las necesidades y deseos de los clientes, así como de las características del entorno donde se mueven.

En paralelo a este análisis externo, toda empresa debe realizar así mismo un estudio interno donde se expresen las necesidades y las capacidades propias de la misma, debiéndose ampliar este estos estudios hasta el futuro.

A través del resultado obtenido con la investigación efectuada la empresa desarrollará una serie de objetivos y conjunto de estrategias para alcanzarlos.

La elaboración de las estrategias para alcanzar los objetivos organizacionales planteados se desarrollan teniendo en cuenta las siguientes especificaciones:
  1. Selección del mercado meta y segmentación
  2. Establecer un sólido posicionamiento
  3. Creación de una imagen de marca
  4. Elaboración y desarrollo de estrategias de Marketing-mix: producto, precio , distribución y comunicación.
Centrándonos en la segmentación, es importante resaltar la necesidad de seguir unos requisitos para poder alcanzar la misma de manera eficaz, ya que de la eficacia con que sea realizada aportará a la empresa un determinado resultado. Así pues, los segmentos de demanda resultantes deben cumplir una serie de requisitos:
  • Homogeneidad. Un elevado grado de homogeneidad en relación a necesidades, preferencias y comportamientos resulta vital para poder seleccionar a unos segmentos u otros como mercados meta, así como para la elaboración de una oferta de Marketing-mix amoldada a cada segmento que la empresa considere como atractivo para hacerle llegar su oferta. Para poder lograr un alto grado de satisfacción, la organización debe identificar correctamente las prioridades de cada segmento para poder ofrecer una respuesta efectiva ante los requerimientos del mismo de una manera personalizada.
  • Operatividad. La información recogida en la investigación comercial permite una correcta aplicación de criterios para una adecuada obtención de segmentos. Por consiguiente, se hace necesario conocer las características del mercado de referencia para poder relacionarlo eficazmente con la selección del destino, estando determinada dicha selección por innumerables factores como por ejemplo la edad y estilo de vida del visitante.
  • Accesibilidad. Los grupos resultantes tienen que ser accesibles a través de vías que permitan una llegada exclusiva a cada segmento seleccionado. Dependiendo de las características de la oferta, la organización debe buscar los canales de acceso más accesible para poder llegar hasta su segmento, debiendo los mismos  aglutinar el máximo número de una tipología de clientes.
  • Sustancialidad. La necesidad de un tamaño suficiente para poder desarrollar los objetivos planteados adquiere también una gran importancia, ya que del mismo dependerá la aparición de variables que limiten las oportunidades comerciales, así como de condicionantes en las ventas. Otro aspecto a tener en cuenta es el nivel de gasto del segmento considerado como potencial, pudiéndose ver la rentabilidad afectada con una excesiva reducción del segmento seleccionado. No olvidarse tampoco de si el segmento se conforma como una minoría, llegando a ser personalizado, estableciéndose así para los mismos una menor capacidad de selección.
  • Estabilidad. La elevada inversión en recursos durante todo el proceso de marketing operativo hace necesario establecer claras pautas de actuación, ya que una modificación de recursos a corto plazo puede ser costoso e inviable. El manejo de estimaciones sobre el potencial de los segmentos seleccionados debe asegurar una correcta amortización de la inversión realizada por parte de la empresa turística.
Presentación y redacción: José Miguel Balcera Barrero

miércoles, 12 de abril de 2017

¿MAXIMIZACIÓN DE BENEFICIOS? MAXIMIZACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE DESTINOS

Está claro que el principal objetivo de toda empresa es la maximización de beneficios, aunque para llegar a su consecución toda empresa debe considerar establecer un loable desarrollo del SGD (Sistema de Gestión de Destinos), ya que de el éxito de dicho sistema dependerá el beneficio obtenido por todas y cada una de las organizaciones que forman el tejido empresarial turístico.

Se trata de un conjunto de sistemas, funciones, procesos y tecnologías que permiten obtener, procesar, transformar y distribuir la información en forma de conocimiento en los diferentes formatos con el objetivo de conseguir una adecuada gestión del marketing, de la promoción, así como de la venta de un destino a través de cuantos canales sean necesarios.

Entre los agentes más destacados que forman parte del SDG destacan:
  • Empresas del destino turístico
  • Prensa, Comunicación 2.0, OETS
  • Turistas, residentes
  • Ciudadanos
  • Partners
  • Turoperadores, agencias, OTAs
1. Plan de Marketing del Destino: nos encontramos ante el pilar para el desarrollo del posicionamiento diferencial deseado por el destino.
Su elaboración nos ayuda a alcanzar los objetivos de mercado planteados conociendo al cliente, detectando las oportunidades, diseñando el producto y/o servicio y trazando las estrategias en los canales adecuados.

2. Enciclopedia de Contenidos: el contenido debe ser relevante y clave para el entorno, debiendo ser dotado de recursos audiovisuales, fotografías, videos para una fácil comunicación y venta.

Se deben tener en cuenta algunos aspectos importantes en esta parte del sistema, destacando la identificación de las fuentes de información, la redacción de los contenidos con tono tur­ístico-comercial, la selección de la plataforma tecnológica, la publicación de los contenidos en una enciclopedia web, la promoción y publicidad a los agentes intermediarios, así como el control y gestión de los agentes de explotación de los contenidos (portales turísticos, turoperadores, agentes de viaje, etc.).

3. Portal Turístico y de Congresos: esta parte del sistema de gestión es bastante importante, ya que se trata de un escaparate de nuestro destino con funciones de microsegmentación, tours recomendados, así­ como un sistema de administración avanzado. Hay que tener en cuenta el diseño del portal de congresos para también atraer a un público más profesional.

El portal turístico debe de estar diseñado de acuerdo al plan de marketing previamente diseñado, utilizando en su publicación el contenido albergado en la enciclopedia de información, siendo necesario incluir un apartado de ocio complementario y entretenimiento, así­ llevar al dí­a una estadística de uso y comportamiento de los consumidores para efectuar las mejoras pertinentes.

También es importante utilizar motores de tratamiento de la información, como por ejemplo un gestor de itinerarios, cuadernos de viaje, rutas con Google maps o un gestor de fichas verticales.
El portal de congresos debe de ser integrado realizando un plan de marketing inicial conforme al ya realizado con anterioridad, traducido a los idiomas oportunos, estableciendo una adecuada arquitectura de la información suministrada y de la usabilidad.

Los componentes que no pueden faltar en el portal van desde un gestor de contenidos, un generador de sitios web hasta un planificador de eventos, pasando por una visita virtual guiada con videos, fotografías, valoraciones, comentarios etc.
Por último, una adecuada campaña SEO y SMO y la integración de todo con el portal turístico complementa el diseño.

4. Aplicaciones Travel 2.0: como bien es sabido, las tecnologí­as sociales son todas aquellas herramientas electrónicas que son utilizadas de forma generalizada para relacionarse con otras personas con el objetivo de compartir experiencias y emociones.

5. Tienda Virtual: la elaboración de la tienda debe de hacerse teniendo en cuenta una adecuada selección de la plataforma tecnológica, la cual es necesario que está integrada con el portal turístico.
A continuación se procede a la selección de productos y servicios y a la incorporación de una taquilla de eventos, con el objetivo de mantener al cliente informado en todo momento de cualquier novedad y facilitándole la adquisición de las entradas a los mismos.

Todo lo anterior se complementa con puesta en marcha de motores de venta y de una organización logística de la entrega de los productos seleccionados, culminando con una evaluación del comportamiento del cliente con el fin de elaborar una promoción y una publicidad acorde a los intereses de los mismos.

6. Motor de Reservas: tenemos que prestar mucha atención en este proceso, ya que será de vital importancia para comenzar la senda de la excelencia.
La selección del integrador electrónico determinará la conexión con los principales GDS (Global Distribution Systems), siendo necesaria una adecuada selección y conexión con los IDS (Internet Distribution Systems), todo ello debidamente integrado con el portal turístico.

Una vez realizado esto se procede a la integración y gestión del producto o servicio y a la contratación de los mismos a la carta.

7. Sistema de Fidelización: la prestación de un buen servicio quedar reflejado en el nivel de fidelidad del cliente.

Para un adecuado desarrollo de este sistema es necesario llevar a cabo varias acciones:

-almacenamiento de toda la información registrada por el usuario en el portal con la adecuada adaptación a la LOPD;
-herramientas para la micro-segmentación de los clientes;
-elaboración de campañas de eMailing;
-lanzamiento de ofertas personalizadas;
-visión única y completa del turista;
-integración completa con las herramientas del Sistema de Gestión de Destinos;
-establecimiento de un programa de puntos en el destino para premiar a los clientes fieles.

8. "Help Desk" Turístico: cualquier duda surgida en el cliente debe de ser fácilmente solventada a través de la organización de un "call center" con información turística del destino, utilizando como complemento sistemas de comunicación UP como Skype, Webcall, etc.

9. Gestión de los Servicios de Información: a veces las oficinas de turismo y puntos de información turística se encuentran desactualizados, por lo que es necesario la utilización de nuevas herramientas de gestión que ayuden al destino a personalizar el servicio al cliente.

Pautas para una loable gestión de la información:

- reorganización de las oficinas de información turística del destino,
- elaboración de guí­as personalizadas para el turista,
- conexión con los datos del SGD,
- promoción del patrimonio histórico-artístico, cultural, etnográfico y etnológico del destino, así­ como de sus productos locales,
- degustaciones de productos autóctonos,
- utilización de herramientas para el estudio de los hábitos del turista o excursionista.

10. Sistema de Gestión de Calidad: utilizaremos herramientas pata establecer un programa de excelencia turística en el destino que aporte coherencia e integración entre sus actores.

Para ello, se identificarán sectores y agentes locales para la elaboración de su sistema de calidad, implantando el modelo SICTED (Sistema Integral de Calidad Turística Española en Destinos).

Como complemento necesario se establecerá un sistema de teletramitación, así­ como una gestión de los procedimientos necesarios para el cumplimiento del plan de calidad, culminado todo con la incorporación de un sello único de excelencia turística.

"El camino hacia éxito está repleto de pruebas, aunque el resultado positivo con su consecución gradual es la mayor de las satisfacciones". 


Presentación: José Miguel Balcera Barrero.

lunes, 3 de abril de 2017

LA FIDELIZACIÓN COMO PREMISA BÁSICA DE DESARROLLO TURÍSTICO

La culminación de la prestación de cualquier producto/servicio turístico viene acompañada de un nivel de satisfacción que marcará en el cliente un valor percibido con la empresa turística. Es importante establecer un exhaustivo y continuo seguimiento de la actitud del consumidor turístico antes, durante y después de la prestación de la oferta turística, ya que de dichas acciones dependerá su nivel de apego a la empresa con posterioridad.

Con el paso del tiempo, el disfrute material ha ido dejando paso a otro bastante diferente, el experiencial, ya que el cliente ha evolucionado con el paso del tiempo a golpe de tendencias, las cuales marcan las premisas básicas de desarrollo de un sector en constante dinamismo y cambio. Al fin y al cabo, la vuelta de un cliente a una empresa en la cual ha contratado un determinado producto/servicio dependerá de si sus expectativas han sido cubiertas.

Toda empresa turística tiene que tener en cuenta una serie de reglas de oro a la hora de lanzar un nuevo elemento a su escaparate de oferta, que genere un cierto nivel de apego con el cliente:
  • Innova o muere.
  • Lo tradicional ya está inventado.
  • Calidad antes que cantidad.
  • Establecer un equilibrio entre lo material y lo experiencial, dándole más importancia  a la experiencia.
  • No desechar las ideas aparentemente vacías de contenido de un "brainstorming".
  • Ponerse en todo momento en la posición del cliente.
  • Anteponerse a los resultados estudiando cada fase de la prestación del producto/servicio, con el fin de detectar posibles desviaciones que alejen la prestación del objetivo de fidelizar.
  • Escuchar siempre al cliente.
  • Mantener en todo momento la idea de mejora continua.
  • Reinventar o renovar, dependiendo del nivel de aceptación del principal protagonista en todo el proceso: el cliente.
La vuelta de un cliente denota un nivel de satisfacción superior al esperado, ya que la acusada competencia que existe  actualmente en el sector turístico hace necesario establecer completas estrategias de diferenciación, enfoque o de liderazgo en costes, debiendo establecer cada organización una serie de prioridades en relación a los objetivos en materia de fidelización.

Aunque el Marketing juega un papel bastante importante en la fidelización empresarial turística, el pilar básico de su constitución dependerá de cómo prestamos la oferta y de cómo hacemos sentir al cliente durante su proceso, ya que una de las características del turista del siglo XXI es su intención de ser el principal protagonista de la experiencia contratada.

La psicología también entra en juego en todas y cada una de las estrategias empresariales para captar la atención del cliente y de alguna manera "retenerlo" a posteriori del uso y disfrute de su oferta, de ahí la necesidad de mantener un estricto protocolo de actuación atendiendo a la segmentación realizada para cada producto o servicio turístico, ya que un cliente satisfecho vende más que cualquier campaña promocional.

La cuestión es establecer una relación entre empresa y cliente  de categoría formal pero con ciertos matices informales en el sentido de hacerle ver al cliente que sin su presencia la prestación de su experiencia no sería posible, generándose así una autosugestión en el cliente traducida en valor y en importancia del mismo para la empresa.

En realidad el cliente está conformando una percepción de la empresa sin darse cuenta en determinados intervalos temporales, la cual está siendo complementada desde el inicio de su relación con la misma a la hora de contratar. La finalización del proceso de compra establecerá un nivel de aceptación por parte del cliente, sentándose así las bases para una fidelización en caso que dicha percepción sea positiva y constructiva para el consumidor final. Todo ello se complementará con el servicio posventa, siendo estrictamente necesario utilizar herramientas más exhaustivas que un simple cuestionario de satisfacción.
Presentación: José Miguel Balcera Barrero