El Rincón del Turista

El Rincón del Turista
José Miguel Balcera Barrero

miércoles, 22 de marzo de 2017

PROGRAMAS DE LEALTAD COMO HERRAMIENTA DE CALIDAD EN EL SERVICIO TURÍSTICO

Los programas de fidelidad tienen como filosofía de partida la de premiar e incentivar a los compradores habituales de un determinado producto/servicio turístico. Atendemos a la intención por parte del tejido empresarial turístico de alcanzar el mayor grado de lealtad del cliente, aumentando su valor a través de actuaciones orientadas a la mejora de las relaciones con los mimos.

Centrándonos en el sector turístico, es importante resaltar que estos programas nacieron en EEUU en empresas asociadas al transporte aéreo de pasajeros, pudiéndonos referir a la compañía American Airlines como buen ejemplo exponencial en el año 1981. Esta empresa detectó una oportunidad de vital importancia para el desarrollo de su actividad aérea, la cual se traducía en una identificación de sus mejores clientes, y de su retención comercial a través de premios y de un tratamiento especial, lanzando el denominado A Ad-ventage.

A partir de ahí, cada vez son más numerosas las empresas del sector turístico que utilizan estos programas con unos efectos positivos para ambas partes, suponiendo para el cliente ventajas económicas, servicios adicionales de información,etc. facilitando a la empresa el establecimiento de vínculos comerciales que pueden generar la ansiada fidelidad del consumidor.

Es importante decir que el elemento fundamental de estos programas es la base de dato, pudiendo cada empresa efectuar un seguimiento individualizado de cada cliente atendiendo al volumen prefijado de estancias o gastos del mismo, obsequiándoles con centros de servicios exclusivos, estancias, vuelos, comidas, aparecimiento, etc.

El desarrollo de dicha actividad se ha producido sobre todo a través de tarjetas electrónicas en las que el cliente acumula puntos canjeables por premios, pudiendo establecerse un acuerdo entre la empresa y sus clientes para permitir el pago con las mismas (acuerdos con entidades financieras) o solo canjear los puntos por premios.

Además de los citados programas existen otras actividades en el sector turístico que también van encaminadas hacia el mantenimiento y mejora del cliente propio, como por ejemplo:
  • Clubes. Presentan un nivel más profundo de relación con el cliente que los programas de fidelidad, aunque se asemejan bastante en características con los mismos, pudiendo existir empresas en las que ambos coexisten.
  • Mensajes de agradecimiento. Se trata de cartas o muestras de agradecimiento por la confianza depositada al escoger la empresa en cuestión en reiteradas ocasiones para el uso y disfrute personal a través de la prestación de un determinado servicio/producto turístico.
  • Ventas cruzadas. Atendemos a la comercialización de productos diferentes a los que habitualmente el cliente acostumbra a consumir para ampliar así sus opciones de compra a toda la oferta con que la empresa cuenta.
  • Ventas complementarias. Supone la venta de productos/servicios que complementen las adquisiciones efectuadas.
  • Ofertas especiales. Consiste en el ofrecimiento de oportunidades para clientes especiales, usando en esta ocasión la idea de exclusividad.
  • Información sobre productos y servicios.Consiste en informar al cliente sobre el escaparate de productos y servicios que la empresa ofrece, mostrando al mismo todas las posibilidades a su alcance acorde a sus intereses.
  • Contactos en ocasiones especiales. La empresa puede aprovechar momentos importantes para sus clientes, tales como su cumpleaños, onomástica, día de comienzo de un nuevo empleo, etc. para felicitarles.


Presentación: José Miguel Balcera Barrero

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