El Rincón del Turista

El Rincón del Turista
José Miguel Balcera Barrero

martes, 28 de marzo de 2017

LA IMPORTANCIA DE ESTABLECER UN MICROENTORNO EMPRESARIAL TURÍSTICO SÓLIDO PARA ALCANZAR EL PRINCIPAL OBJETIVO EMPRESARIAL: MAXIMIZACIÓN DE BENEFICIOS

Detrás del desarrollo turístico de cada destino, un amplio conjunto de empresas y entidades turísticas (publicas y privadas) trabajan para su loable desarrollo, ya que resulta de vital importancia una adecuada organización y una acertada gestión para que el tejido empresarial turístico surta efecto en cada zona.

La empresa turística está afectada en todo momento por su entorno, definido como el "conjunto de actores y fuerzas externas, total o parcialmente incontrolables, que pueden afectar al proceso de intercambio de la empresa con sus mercados objetivo".

El entorno de la empresa turística está formado por dos dimensiones: el microentorno y el macroentorno, aunque en esta ocasión haremos hincapié en el microentorno, definido como: "aquellas fuerzas parcialmente incontrolables y que pueden llegar a  afectar de manera inmediata y directa a las relaciones de intercambio de la empresas con sus mercados".

Comenzamos con el ambiente interno, el cual está formado por aquellas interacciones producidas dentro de la organización y que pueden llegar a  afectar tanto positiva como negativamente a las relaciones de intercambio con los mercados meta de la organización, produciéndose dentro de cada organización una serie de relaciones de diversa índole: colaboración, conflicto...

Es necesario resaltar que una correcta gestión requiere el establecimiento de una estructura organizativa que permita a cada organización empresarial establecer las relaciones de trabajo entre sus empleados, reparto de tareas, recursos, asignación de responsabilidades, sin olvidarnos de que en las interacciones en el ámbito laboral de la empresa se formarán relaciones informales que pueden influir en su funcionamiento. 

Composición simplificada del ambiente interno de la empresa turística:
  • Producción
  • Alta Dirección
  • Finanzas
  • I+D+i
  • Recursos Humanos
  • Aprovisionamiento
Abordamos la otra dimensión del microentorno turístico empresarial, el ambiente de operaciones, formado por una serie de actores externos a la empresa que tienen una gran capacidad para afectar a las relaciones de intercambio de la misma, por lo que resulta indispensable establecer unas premisas de desarrollo sólidas y asentadas sobre objetivos de consecución en términos de producción y ventas.
Composición  simplificada del ambiente de operaciones de la empresa turística:
  • Clientes. Nos encontramos ante uno de los principales elementos que hacen posible el proceso de intercambio en la empresa, de ahí la necesidad de conocerles bien y establecer una adecuada atención a sus necesidades y deseos de manera rentable para guiar de manera correcta a la empresa turística. Todo ello se deberá establecer con adecuadas estrategias  de segmentación para divisar los mercados meta, pudiéndose divisar varios niveles de mercado (conjunto de todos los compradores, reales y potenciales, de un producto o servicio turístico).
  1. Mercado potencial. Está formado por los consumidores que muestran algún interés en un servicio en particular.
  2. Mercado disponible. Está formado por la parte del mercado potencial que posee los ingresos necesarios para la adquisición del producto/servicio y para su acceso.
  3. Mercado atendido. Está formado por la parte del mercado disponible al que la empresa decide atender.
  4. Mercado penetrado. Parte del mercado atendido que compra el producto/servicio de la empresa.
  • Proveedores. Nos encontramos ante personas y organizaciones que suministran a la empresa los recursos necesarios para que lleve a cabo su actividad, compuesto por productos y servicios de diversa tipología, de ahí la necesidad por parte de cada empresa turística de establecer una adecuada selección de los mismos. La calidad del producto, su precio final, así como la aceptación y satisfacción del consumidor están delimitadas en gran parte por los recursos proporcionados por los proveedores.
  • Intermediarios. Los intermediarios facilitan la venta y/o distribución del producto/servicio turístico y se diferenciarán entre los comerciales (venta del producto), financieros (no venden el producto directamente a veces pero ayudan a ello mediante otros instrumentos) o las empresas de servicio de marketing. Su principal actividad es la de facilitar el flujo de bienes y servicios desde los productores hasta los consumidores y tendrán que tomar varias decisiones que afectan al proceso de compra, como por ejemplo:
  1. Determinación del canal de distribución a utilizar (directo o indirecto).
  2. Elección del tipo de intermediario que integra cada canal.
  3. Selección y gestión de empresas concretas con las que se negociará el intercambio de productos y/o servicios.
  • Competidores. La elección de estrategias competitivas no debe adaptarse únicamente a las necesidades y  deseos de los consumidores, debiéndose prestar bastante atención a las estrategias de otras empresas que sirven a los mismos mercados y que traten de satisfacer las mismas necesidades y deseos o diferentes. El punto de partida para abordar este actor del ambiente de operaciones es la siguiente: ¿Quiénes son mis competidores?, tras la cual podemos abordar varios niveles de competencia desde el punto de vista del cliente:
  1. Competencia de necesidades o deseos. Este nivel se refiere a la existencia de una capacidad adquisitiva limitada por parte del cliente, el cual se ve en la necesidad de seleccionar los deseos a satisfacer, por lo que nos encontramos ante productos diferentes que satisfacen necesidades diferentes en muchas ocasiones.
  2. Competencia general. Nos encontramos ya ante un grado de intensidad que supera al anterior nivel, ya que se da entre todas las empresas que tratan de satisfacer los mismos deseos del consumidor, por lo que nos encontramos ante productos diferentes pero con un carácter mas heterogéneo que satisfacen una misma necesidad.
  3. Competencia de producto. Este nivel se da en productos/servicios que, aunque puedan ser aparentemente diferentes, cumplen una misma función a la hora de satisfacer las necesidades del consumidor final, por lo que nos encontramos ante productos diferentes pero que comparten ciertas características homogéneas entre ellos, para satisfacer necesidades comunes.
  4. Competencia de marca. Se da entre las diferentes marcas relativas a un mismo producto/servicio, encontrándonos productos bastante parecidos que cubren las mismas necesidades.

Presentación: José Miguel Balcera Barrero.

domingo, 26 de marzo de 2017

OFERTA TURÍSTICA COMPLEMENTARIA ¿NECESIDAD U OBLIGACIÓN?

Todo destino turístico debe estar compuesto de una serie de elementos debidamente sincronizados para ofrecer un nivel de atracción necesario para que sea seleccionado por el visitante, de ahí la necesidad de establecer una sólida y completa oferta complementaria que permita  al visitante complementar su estancia en su destino seleccionado.

Es importante que la oferta complementaria, la cual se compone de elementos específicos que cada destino selecciona para integrarlos en su escaparate de productos y servicios, sea de variada índole y, lo más importante, que sea considerada por cada empresa como un elemento de vital valor que completa a la oferta turística básica por antonomasia. Resulta necesario considerar a la oferta básica y a la complementaria como un conjunto que persigue la satisfacción del cliente, ya que al fin y al cabo estamos hablando de productos y servicios desarrollados simultáneamente en ambas dimensiones.
 
Así pues, un loable desarrollo de este tipo de oferta conlleva una serie de beneficios para el destino, destacando:
  • Mayor atracción visual para el visitante, ya que casi la totalidad de los mismos se informa en varias fuentes diferentes antes de iniciar su particular proceso de compra.
  • Mayor prestigio para un destino que brillará con luz propia si selecciona las herramientas necesarias para construir una oferta que lo diferencie de otros por su singularidad y autenticidad.
  • Aumento del gasto turístico en el destino, gracias  a la existencia de un abanico de posibilidades más amplio que permite la generación de divisas y el aumento del gasto medio del visitante.
  • Mayor presencia del asociacionismo en este tipo de destinos, por lo que la lucha para conseguir objetivos se torna en común para muchas  de las empresas integrantes del tejido empresarial turístico de la zona.
  • Mayor facilidad para establecer determinados perfiles y patrones conductuales del visitante, ya que gracias  a la selección que realicen en el destino de cada producto y/o servicio, se determinarán importantes datos sobre su comportamiento y sobre su perfil como consumidor, facilitando a empresas y entidades la fijación de objetivos específicos a la hora de realizar estudios de campo sobre la caracterización de cada segmento de demanda.
  • La presencia de una diversificada oferta complementaria genera en el visitante la idea clara de que el destino que está visitando está concienciado sobre la importancia que el turismo supone en la zona y, atendiendo a la organización de la misma, el visitante valorará positivamente dicha actuación, siempre y cuando se desarrolle de una manera loable y sostenible.
Ante todos los posibles beneficios expuestos anteriormente, es necesario resaltar así mismo una serie de OBLIGACIONES de cada destino turístico en relación a su oferta turística complementaria si quiere ser reconocido y poseer un nivel de prestigio que lo diferencie y posicione:
  • Fijación de estándares de calidad que expresen la eficacia y la eficiencia de cada producto/servicio ofrecido.
  • Generación de emociones en cada visitante, de sentimientos, de vivencias, ya que dichas emociones constituirán la carta de presentación de la experiencia turística en el destino turístico seleccionado.
  • Adaptación de cada destino al dinamismo tendencial que caracteriza al sector turístico, ya que, lo que hoy está de moda, mañana puede estar obsoleto, aunque pasado puede que esté de moda de nuevo. Así se mueve la caprichosa actividad turística, a golpe de tendencia.
  • Aprender de cada fallo cometido para reforzar una oferta complementaria de la cual dependerá en gran medida el proceso de fidelización del visitante y la comercialización del destino por parte del mismo en la fase de postviaje. MEJORA CONTÍNUA.
  • Evitar caer en el error de anteponer el primer objetivo de toda empresa, la maximización de beneficios, a la prestación de un servicio coherente y que genere un nivel de satisfacción superior al esperado por parte del visitante, ya que, un cliente satisfecho es la mejor publicidad pero uno insatisfecho alejará a la empresa de su preciado objetivo económico.
¿Cómo hago para ser diferente y obtener ese prestigio?, típica pregunta que muchas empresas que conforman cada destino se pueden preguntar a lo largo de su desarrollo. Pues la respuesta es fácil, aunque de difícil desarrollo en ocasiones: lo tradicional ya está inventado, por lo que la innovación en el diseño de nuevos productos y servicios turísticos se convierte en una de las principales premisas de desarrollo y que marcará una continuidad en cada destino turístico.
Si el producto/servicio en cuestión marcha correctamente pero no se aprecia una tendencia creciente en relación a la demanda y a la generación de divisas, la reinvención de la oferta puede aportar importantes acciones de mejora que mantendrán a la empresa en la senda del progreso, extrapolándose dicha mejora al destino global si cada empresa se compromete a dicha andadura de una manera continua.

 Presentación: José Miguel Balcera Barrero

miércoles, 22 de marzo de 2017

PROGRAMAS DE LEALTAD COMO HERRAMIENTA DE CALIDAD EN EL SERVICIO TURÍSTICO

Los programas de fidelidad tienen como filosofía de partida la de premiar e incentivar a los compradores habituales de un determinado producto/servicio turístico. Atendemos a la intención por parte del tejido empresarial turístico de alcanzar el mayor grado de lealtad del cliente, aumentando su valor a través de actuaciones orientadas a la mejora de las relaciones con los mimos.

Centrándonos en el sector turístico, es importante resaltar que estos programas nacieron en EEUU en empresas asociadas al transporte aéreo de pasajeros, pudiéndonos referir a la compañía American Airlines como buen ejemplo exponencial en el año 1981. Esta empresa detectó una oportunidad de vital importancia para el desarrollo de su actividad aérea, la cual se traducía en una identificación de sus mejores clientes, y de su retención comercial a través de premios y de un tratamiento especial, lanzando el denominado A Ad-ventage.

A partir de ahí, cada vez son más numerosas las empresas del sector turístico que utilizan estos programas con unos efectos positivos para ambas partes, suponiendo para el cliente ventajas económicas, servicios adicionales de información,etc. facilitando a la empresa el establecimiento de vínculos comerciales que pueden generar la ansiada fidelidad del consumidor.

Es importante decir que el elemento fundamental de estos programas es la base de dato, pudiendo cada empresa efectuar un seguimiento individualizado de cada cliente atendiendo al volumen prefijado de estancias o gastos del mismo, obsequiándoles con centros de servicios exclusivos, estancias, vuelos, comidas, aparecimiento, etc.

El desarrollo de dicha actividad se ha producido sobre todo a través de tarjetas electrónicas en las que el cliente acumula puntos canjeables por premios, pudiendo establecerse un acuerdo entre la empresa y sus clientes para permitir el pago con las mismas (acuerdos con entidades financieras) o solo canjear los puntos por premios.

Además de los citados programas existen otras actividades en el sector turístico que también van encaminadas hacia el mantenimiento y mejora del cliente propio, como por ejemplo:
  • Clubes. Presentan un nivel más profundo de relación con el cliente que los programas de fidelidad, aunque se asemejan bastante en características con los mismos, pudiendo existir empresas en las que ambos coexisten.
  • Mensajes de agradecimiento. Se trata de cartas o muestras de agradecimiento por la confianza depositada al escoger la empresa en cuestión en reiteradas ocasiones para el uso y disfrute personal a través de la prestación de un determinado servicio/producto turístico.
  • Ventas cruzadas. Atendemos a la comercialización de productos diferentes a los que habitualmente el cliente acostumbra a consumir para ampliar así sus opciones de compra a toda la oferta con que la empresa cuenta.
  • Ventas complementarias. Supone la venta de productos/servicios que complementen las adquisiciones efectuadas.
  • Ofertas especiales. Consiste en el ofrecimiento de oportunidades para clientes especiales, usando en esta ocasión la idea de exclusividad.
  • Información sobre productos y servicios.Consiste en informar al cliente sobre el escaparate de productos y servicios que la empresa ofrece, mostrando al mismo todas las posibilidades a su alcance acorde a sus intereses.
  • Contactos en ocasiones especiales. La empresa puede aprovechar momentos importantes para sus clientes, tales como su cumpleaños, onomástica, día de comienzo de un nuevo empleo, etc. para felicitarles.


Presentación: José Miguel Balcera Barrero

lunes, 13 de marzo de 2017

VALORES FUNDAMENTALES SOBRE LOS QUE DEBE ASENTARSE TODA EMPRESA TURÍSTICA

La cultura organizacional debe asentarse sobre unos valores que permitan un correcto desarrollo con el fin de interactuar en los diferentes ámbitos de negocio de una manera satisfactoria y plena. La premisa básica para un loable desarrollo es posicionar al cliente como el elemento más importante de la organización.

A continuación se enumeran los principales valores que toda empresa turística debe poseer para un loable desarrollo en el sector:
  • Creencia en el cliente: es el principal valor sobre el que debe asentarse la empresa turística, posicionando al cliente como  el principal protagonista, debiendo estar cada empresa abierta a sus opiniones, intereses e intenciones, ya que de los mismos dependerá su loable desarrollo y la consecución de los objetivos organizacionales.
  • Espíritu empresarial innovador en la creación de servicios turísticos, ya que lo tradicional ya está inventado, de ahí la necesidad de estar a la vanguardia en I+D+i. Las NNTT de la información y de la comunicación están suponiendo en los últimos años cambios tendenciales en la forma de gestionar la actividad turística, por lo que cada vez resulta más importante adaptarse a las tendencias y ofrecer un nivel de satisfacción superior al que el visitante espera encontrar con la realización de su particular actividad turística.
  • Diferencia: La exclusividad va unida a la diferencia para ofrecer servicios resultantes de un importante estudio de necesidades y atractivos, debiendo estar cada organización al día sobre cada nueva tendencia aparecida. La diferenciación marcará una imagen única de la empresa que marcará unos criterios de segmentación específicos, los cuales permitirán atraer a una demanda cansada de lo habitual, la cual quiere nuevas aventuras y emociones en una actividad que es considerada como un derecho, desterrándose cada vez más la idea de que el turismo es un sector exclusivo para segmentos de alto poder adquisitivo.
  • Mejora continua: ofrecer un escaparate de oferta bajo un control exhaustivo para detectar posibles desviaciones y detectar continuamente mejoras que permitan crear tendencias crecientes de beneficios son algunas premisas básicas que toda empresa debe considerar como punto de partida, incluso antes de realizar el diseño de cada producto y/o servicio.
  • Calidad: aportar valor al cliente con la intención de ofrecer cada servicio turístico con un nivel de calidad que permita al visitante considerar cada elemento demandado como único y enmarcado en estándares de calidad que le aporten un alto nivel de confianza y satisfacción, a que un cliente satisfecho es la mejor publicidad para toda empresa. Así pues, ese conjunto de características que debe albergar cada elemento de la oferta turística debe ser considerado como único por el cliente gracias al toque personal que cada empresa debe ofrecer en la misma.
  • Compromiso: integrar en la actividad la consecución de los objetivos del cliente a través de una oferta diversificada, exclusiva y amplia para la segmentación que cada empresa considere oportuna. El visitante espera un compromiso por parte de la empresa turística a la hora de contratar con la misma su actividad, por lo que cada organización debe tener en cuenta dicha "obligación" antes, durante y después de la prestación actividad turística, ya que de su correcta gestión dependerá en gran medida la fidelización del visitante.
  • Confianza con los clientes con el fin de que disfruten de forma plena en el desarrollo de los servicios demandados con alto nivel de fiabilidad sobre lo que están contratando. La confianza se gana con hechos y con acciones encaminadas a un fin claro: "crear emociones únicas" en un cliente que espera disfrutar de forma especial cada servicio. Resulta necesario establecer una comunicación activa con el visitante, siempre dentro de unos estándares protocolarios formales, ya que cualquier desviación en la intención final de la empresa con cada elemento de su oferta debe ser corregida para cumplir rigurosamente su objetivo de avanzar por la senda del progreso y de la maximización de beneficios.
  • Desarrollo turístico sostenible: aquel desarrollo turístico que satisface las necesidades de la generación presente sin comprometer la capacidad de las generaciones futuras para satisfacer sus propias necesidades. Salvaguardar el medioambiente es tarea de todos, por lo que el respeto hacia el mismo debe convertirse en un valor de todos.

La intención es ofrecer al cliente no lo que quiere, sino lo que nunca se había imaginado que quería y que una vez que lo obtenga, descubra que era lo que siempre había querido.

Presentación: José Miguel Balcera Barrero.

miércoles, 8 de marzo de 2017

HOSPITALIDAD EN EL DESTINO TURÍSTICO, ¿ELEMENTO DIFERENCIANTE O VALOR AÑADIDO?

La palabra hospitalidad alberga un peso bastante representativo en todos los destinos turísticos, ya que gran cantidad de visitantes crean su percepción global sobre el mismo gracias a la misma. La llegada a un nuevo lugar diferente al habitual de residencia supone la toma de contacto con una cultura diferente, unas costumbres que difieren de las vividas normalmente y, lo más importante, el anhelo de una estancia inolvidable.

Muchos destinos turísticos brillan por su hospitalidad, ya que entienden que la actividad turística no supone un simple valor añadido, sino un posible motor de desarrollo económico que puede impulsar en gran medida la economía local, promoviendo varias acciones de desarrollo:
  • Generación de empleo gracias a la actividad turística, actuando la hospitalidad como herramienta de desarrollo que apoya las relaciones sociales entre turistas y residentes y/o empresas.
  • Generación de divisas para las empresas del destino, ya sean de alojamiento, restauración o de ocio complementario, directa o indirectamente relacionadas con la  actividad turística.
  • Generación en la mente del visitante de una imagen del destino positiva, ya que su trato en el mismo condicionará en gran medida el forjamiento de un necesario nivel de fidelidad que se traducirá en un regreso al mismo con una imagen de destino amable y acogedor.
  • Promoción del destino de mano del propio visitante, ya que no debemos olvidarnos que el boca a  boca en la socialización postviaje es una de las campañas de promoción más poderosas que refuerzan la selección del destinos para nuevos visitantes con dudas.
Pero por otro lado tenemos que tener en cuenta varios aspectos que conformaran una solidez traducida en hospitalidad, destacando las siguientes reglas básicas que todo destino tiene que seguir para ganarse la consideración de  destino hospitalario:
  • No sirve de mucho ser hospitalario albergando ciertas carencias en el SGD (Sistema de Gestión de Destinos).
  • La hospitalidad va unida con una aceptación de la importancia que el turismo supone para el destino.
  • No se debe caer en el error pensando simplemente en hacer que el visitante se sienta como en casa, ya que resulta necesario establecer una planificación minuciosa para conseguir tal efecto. El turista del siglo XXI se caracteriza sobre todo por su elevado nivel de exigencia, de ahí la necesidad de establecer un correcto proceso estratégico y de acciones para cubrir todas y cada una de las expectativas que pretenden completar los visitantes con su llegada al destino seleccionado, traducidas las últimas en objetivos.
  • La hospitalidad tiene una doble finalidad en el destino turístico: valor añadido en el sentido que debe de estar presente durante todo el proceso de desarrollo de la actividad turística para reforzarla y elemento diferenciante en el sentido que de un correcto uso de la misma nacerá una clara estrategia de diferenciación con respecto a otros destinos competidores.
Cada vez es más común la intención del visitante de "empaparse" por completo en la vida del destino seleccionado, ya que, como bien es sabido, el turismo material ha perdido peso a favor del emocional, traduciéndose éste último en experiencias. Así pues, la hospitalidad adquiere un papel protagonista en la consecución de dicho objetivo de oro, ya que lo que asegurará su loable consecución será la manera de hacerlo y no el hacerlo simplemente sin tener en cuenta ciertos patrones conductuales de los visitantes.

Se dice que en la actualidad el 71 % de los visitantes seleccionan su destino por la hospitalidad del mismo, aunque no debemos caer en la confusión, ¡NO!. Es importante aceptar que va unida a la concienciación, al conocimiento y a la psicología, y de esa sincronizada unión se obtendrán los resultados necesarios para el éxito y el desarrollo del destino para este enfoque concreto.

Al fin y al cabo la hospitalidad se traduce en maneras de relacionarse e interactuar con el visitante, siendo su práctica básicamente intangible, por lo que todo destino debe cuidar la manera de diseñar e intercambiar dichas relaciones sociales con turistas y excursionistas que vienen cargados de emociones por sentir.

Se debe apreciar la aparición de posibles desviaciones en el proceso a causa de perfiles "difíciles" de posibles visitantes reacios e inseguros que pueden intentar en cierto modo poner a prueba al destino. ¿Qué hacer en este caso? Pues a veces se dice que la planificación se usa para no cumplirse en ciertas ocasiones, de ahí la necesidad de tener una correcta base psicológica que permita al destino ganarse la confianza del visitante dudoso e inquieto o viceversa, debiendo haber una necesaria sostenibilidad territorial por parte de turistas y residentes.

Fuente: elaboración propia.
Presentación: José Miguel Balcera Barrero.

lunes, 6 de marzo de 2017

EL PAPEL DEL APRENDIZAJE Y SU RELACIÓN CON LA PSICOLOGÍA TURÍSTICA

El ser humano protagoniza un constante proceso de aprendizaje a lo largo de su vida, el cual desarrollará progresivamente su inteligencia, siendo necesario establecer unas pautas de aprendizaje para un correcto desarrollo de la misma, jugando un papel primordial la psicología.

La psicología es la madre de todas las ciencias, de ahí a que su papel sea vital para poder entender el comportamiento del ser humano y para inducir al desarrollo de ciertos patrones conductuales. Para algunas personas compleja, para otros de extrema utilidad, para otros tantos indiferente, estando de cualquier modo presente en nuestra vida diaria.

El turismo se vale cada vez más de esta ciencia para conseguir el loable desarrollo de una gestión que está condicionada totalmente por el comportamiento del visitante, el cual actuará de una manera u otra atendiendo a la manera en que adquiere su aprendizaje.

A continuación se exponen varias formas de aprendizaje que determinarán el nivel emocional del visitante, siendo importante resaltar en qué fase del proceso de uso y disfrute de la oferta turística:

Aprendizaje implícito

Nos encontramos ante un tipo de aprendizaje presente en aquellos sujetos que no tienen claro cómo van a satisfacer la necesidad turística que les ha surgido, siendo la oferta un mero escaparate de opciones que por ahora no se ajustan a sus necesidades.

El visitante adquiere un alto volumen de información de manera no intencionada en la mayoría de las ocasiones, no siendo consciente habitualmente de lo que aprende, ya que la oferta es divisada como un “bombardeo” de información sin tener claro lo que se quiere.

¿Qué ocurre con este tipo de aprendizaje en el la fase previa al inicio del proceso de decisión de compra? El consumidor sin darse cuenta va aprendiendo sin apenas darse cuenta de las diversas opciones de uso y disfrute de la oferta turística, pudiendo generarse paralelamente a este aprendizaje la aparición de una necesidad concreta a satisfacer.

Aprendizaje explícito

Pues bien, el visitante ya tiene claro lo que desea, por lo que llega el turno de una lección magistral específica por parte de la oferta turística, ya que el consumidor es consciente de que el aprendizaje a partir de ahora estará directamente relacionado con la necesidad a satisfacer.

La curiosidad será la sensación más característica del visitante en este tipo de aprendizaje, ya que se interesará cada vez más por esa oferta que tanto le ha llamado la atención, por lo que la búsqueda de información sobre el destino, sobre su tejido empresarial y sobre la oferta en general del mismo, de convertirá en premisa básica de desarrollo conductual.

Es en este momento cuando la oferta debe poner en marcha las habilidades de su inteligencia emocional, todo ello con el fin de dar un paso más y estrechar lazos de unión con el principal protagonista: el cliente.

Aprendizaje emocional

El inicio de la contratación de la oferta turística implica el comienzo de emociones en el visitante, el cual está ansioso de cubrir sus expectativas, pero a la vez dudoso de si su elección ha sido la correcta.

El seleccionar la opción correcta influirá positivamente en la mente del consumidor, así como en su estado de ánimo, ya que su inminente aventura turística está por llegar. Además, este aprendizaje forja sólidamente el desarrollo de la cultura viajera, la cual aportará a cada persona que la experimente innumerables beneficios de desarrollo personal y cultural.

Aprendizaje observacional

Una vez el visitante llega al destino, comienza el aprendizaje observacional in situ, el cual se caracteriza por un ciclo de adquisición de conocimientos en el cual intervienen dos sujetos: el activo (oferta) y el pasivo (demanda). 

En esta fase de aprendizaje se debe ser cauto con la información suministrada al visitante, ya que de la gestión y difusión de la misma dependerá en gran medida la satisfacción y el posterior nivel de fidelización de nuestro cliente.

Premisas básicas a tener en cuenta:

. Posicionar al cliente como principal protagonista en todo momento.
. Hacer partícipe al visitante de su importancia en todo el desarrollo de la oferta turística.
. Generar sinergias de interacción con el visitante en todo momento, ya que ello le hará ver su importancia

Aprendizaje experiencial

La finalización de las emociones vividas antes y durante el uso y disfrute de la actividad turística continúan a posteriori, con la diferencia de que las mismas se van asentando en la mente del consumidor y van generando las experiencias. Este aprendizaje desencadena en la conocida socialización post-viaje, en la cual podremos divisar y evaluar si el nivel de satisfacción del visitante ha sido cubierto o no, debiendo cada destino y cada empresa sentir que camina y avanza por la senda del progreso si ese nivel de satisfacción del cliente es superior al esperado.

 Presentación: José Miguel Balcera Barrero