El Rincón del Turista

El Rincón del Turista
José Miguel Balcera Barrero

miércoles, 1 de febrero de 2017

EL PAPEL DE LA PSICOLOGÍA EN EL DESARROLLO DEL PROCESO DE SATISFACCIÓN DE NECESIDADES TURÍSTICAS

Cuando llega el momento de satisfacer un deseo, comienza en la mente del visitante la generación de una necesidad, un anhelo de alcanzar un cierto producto o servico. El ser humano considerará como real aquello que le aporte un determinado sentimiento, una determinada sugestión que pasará de su consciente a su subsconciente, siendo importante trabajar el uso de la mente consciente a través de la inteligencia emocional, ya que la misma le trasladará a la mente susconciente determinadas sugestiones que convertirá en realidad.

Las necesidades no son creadas por cada empresa que compone el tejido empresarial de un destino, sino que son detectadas por las mismas y las utilizan como oportunidades de negocio. Además, muchos destinos trabajan con las necesidades emocionales del visitante, todas ellas orientadas a la generación de determinados sentimientos de autorrealización y de sentirese agusto con el entorno.

 Una vez detectada la necesidad, comienza un complejo e importante sistema de gestión y planificación turística, la cual busca dar respuesta a una pregunta clara: ¿Cómo se satisfacen las necesidades?.

Una pregunta con multitud de respuestas, ya que cada perfil de demanda es infinitamente diferente, de ahí la necesidad de conocer prefectamente al público objetivo al cual nos dirigimos, con el fin de crear una oferta que cubra las expectativas del visitante en un grado mayor al que espera. De esa diferencia gradual dependerá en gran medida el nivel de apego del visitante al destino y, por tanto, su nivel de fidelidad.

No cabe duda que Internet juega un papel vital en todo el proceso de dirección del Marketing del destino, siendo cada vez más las herramientas que de una forma u otra sugestionan a un visitante que está expectante de conocer, sentir, disfrutar y valorar. Blogs de viaje, plataformas de reserva, infomediarios, OTAS, Social Media y un sinfín más de herramientas tecnológicas vanguardistas que condicionarán en gran medida el Proceso de Decisión de Compra de la demanda una vez tenga claro lo que desea, buscándose eficiencia y facilidad a la hora de planificar la futura experiencia, porque no olvidemos que no vendemos experiencias, sino emociones que posteriormente se traducirán en las deseadas experiencias turísticas.

Una vez que el cliente decide que oferta seleccionar del amplio escaparate que se le pone a su disposición, comienza el uso y disfrute de la misma, la cual debe estar perfectamente complementada con necesarios valores añadidos que generen en la mente del consumidor ese nivel superior de satisfacción que extrapole a su enriquecimiento personal. 

Está comprobado que la mayoría de clientes que están "disfrutando" de su oferta turística, intentan hacer partícipes a la mayor cantidad de público posible de su estado de bienestar, de ahí a que se apoyen en las redes sociales para compartir a tiempo real esa satisfacción que aporta la increible aventura de viajar, destacando sin duda la interacción en redes sociales como Facebook, Twitter o Instagram entre muchas otras.

Es durante el uso y disfrute de la oferta contratada, cuando el visitante comprobará si realmente la realidad corresponde con el nivel de expectativas que la misma le ofreció a priori del comienzo del uso y disfrute de la activdad turística, de ahí la necesidad de ser claros, concisos y tener a la oferta complementaria como fiel socia, lo cual se traducirá en valor añadido y en un aumento del nivel de satisfacción en el cliente.

Una vez finalizadas las emociones turísticas, es hora de recapitular y transformar las mismas en experiencias, las cuales marcarán un antes y un después en los corazones de los visitantes, dependiendo del nivel de intensidad del disfrute de las mismas, aceptando la mente placentero aquello que realmente haya causado un impacto de autorrealización. 

Todo ello se va ordenando en la mente del visitante y va desarrollando en el mismo la llamada e importante "cultura viajera", la cual fomentará el uso y disfrute de un sector que nunca dejará de aportarnos cosas positivas y constructivas, siempre y cuando se realice un correcto uso del mismo.

Concluimos el proceso con la socialización post-venta, la cual es vital para el destino, ya que un cliente satisfecho es la mejor campaña de Marketing que existe, siendo destacable el nivel de conocimiento que cada visitante obtendrá del destino visitado, el cual trasladará a nuevos "aventureros" a través de opiniones, valoraciones, blogs, foros, boca a boca, etc.

No debemos olvidar la consideración de varios elementos vitales para el correcto desarrollo del proceso de satisfacción de necesidades turísticas:

- Accesibilidad. Es vital un fácil acceso a la información del destino y a la oferta del mismo, así como a información sobre su tejido empresarial, ya que ello facilitará el contacto entre ambos agentes.

-Eficacia. Esa capacidad de cubrir expectativas por parte del destino turístico será muy valorada por el visitante, el cual busca una oferta estructurada y directamente conectada a la consecución de sus necesidades.

-Facilidad en las transacciones. Un fácil sistema en las transacciones entre el visitante y el destino generará en el consumidor un cierto nivel de confianza que le inducirá a continuar visualizando la oferta imperante.

Alto nivel de confianza en el cliente. Todo lo anterior se traduce en la generación de confianza con el cliente, siempre sin perder los estándares protocolarios, pero fomentando la naturalidad en las relaciones sociales.


Presentación: José Miguel Balcera Barrero.

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