El Rincón del Turista

El Rincón del Turista
José Miguel Balcera Barrero

lunes, 27 de febrero de 2017

LA INFLUENCIA DE LA EXPOSICIÓN UNIVERSAL DE SEVILLA DE 1992 EN LA ACCESIBILIDAD TURÍSTICA DE LA CAPITAL HISPALENSE

Con el comienzo de la década de los 90 del pasado siglo, Sevilla termina de engalanarse para acoger un acontecimiento que marcará un antes y un después en las páginas de gloriosa historia: la celebración en sus tierras de la Exposición Universal de 1992, cumpliéndose en dicha fecha el 500 aniversario de llegada de Cristóbal Colón al continente americano. La exposición acogió a 112 países, 23 organismos internacionales, 6 empresas y representación de las Comunidades Autónomas españolas.

La celebración de este evento aportó a la ciudad de Sevilla una trascendental transformación de su oferta y de su demanda turística, ya a partir de dicha cita histórica, la ciudad ha experimentado un crecimiento notable en todos los aspectos de su sistema turístico, siendo el lugar seleccionado para su ubicación una por entonces Isla de la Cartuja libre de construcciones.

Dicha transformación de la oferta de y la demanda es tan importante para Sevilla que hay quienes se atreven a decir que el sistema turístico termina de forjarse a principios de los 90 y se consolida a principios de la misma década. Es importante decir que el crecimiento no ha sido constante, ya que se han producido diferentes etapas en el mismo, aunque con el resultado actual de que el turismo supone una de las principales actividades de desarrollo económico para la capital hispalense y, por supuesto, para gran parte de su provincia.
 Vista del Pabellón de la Navegación desde el Puente Cristo de la Expiración de Sevilla (Fuente: propia)

Tras dicha transformación se estudian y exponen las causas de dicho crecimiento en los años posteriores a la celebración del famoso acontecimiento:

Generales:
  • Se ha producido un crecimiento generalizado del turismo a nivel mundial.
  • La Comunidad autónoma andaluza crece más que la media.
  • Los destinos de interior de Andalucía crecen por encima de la media general andaluza.
Específicos para Sevilla con la celebración de la Expo 92:
  • Enorme potencial de recursos no explotados en la ciudad que pocas ciudades tienen (cultura, patrimonio cultural inmaterial, tecnología...).
  • Incremento notable en la oferta hotelera, ya que en 1.991 Sevilla disponía de 11.821 plazas hoteleras (prácticamente se duplica dicho número con la celebración del evento), aumentando dicha capacidad hasta 22.164 en el año 2001, continuando dicha tendencia creciente en 24.175 en al año 2004 o las 25.000 plazas hoteleras registradas en al año 2005. Muchos hoteles optan por reducir su categoría, algunos cierran y otros abren en un crecimiento más pausado a posteriori de la exposición.
  • Mejoras en las infraestructuras de la comunicación. Sevilla alberga una elevada renta de situación, definida como una ventaja competitiva que tiene un producto, destino en función de su emplazamiento, gracias a las infraestructuras de comunicación que lo conectan con otras capitales y provincias.
Así pues, la celebración de la Expo´92 deja a la ciudad de Sevilla importantes herencias turísticas en relación a infraestructuras de transporte:

Ferrocarril

La línea de alta velocidad Sevilla-Madrid es la primera en ser construida en el año 1992, ya que la segunda línea (Madrid-Zaragoza) aún no llega a la ciudad de Barcelona. Esta primera línea es la primera ocasión en la que una innovación en materia de transporte se orienta al sur de España y no al norte, ya que los antiguos ferrocarriles se orientaban sobre todo al norte del país, sirviendo para unir centros industriales de la zona norte peninsular.

Así pues, la expansión hacia Sevilla se produce por la Expo´92 aunque fue bastante discutida dicha decisión, traducida dicha conexión con la capital de España como el elemento más importante y significativo de la herencia del citado acontecimiento, ya que Sevilla se ubica a unas 2 horas y 40 minutos de Madrid, nudo de comunicaciones ferroviarias del país, facilitando el AVE la conexión con el aeropuerto de la capital española, principal vía de entrada del turismo internacional en España.

De este modo, Sevilla se va posicionando gracias al aumento de sus fortalezas en circuitos internacionales de turismo, suponiendo la construcción de la línea hasta Madrid un alto coste (1 billón de pesetas) y el establecimiento de una cierta competencia con el aeropuerto de la ciudad por la espera antes de utilizar el transporta aéreo y por otros elementos que se traducen en comodidad y tiempo.

También es significativo la construcción de un nuevo ramal de AVE que conecta a Sevilla con Málaga, significando dicha acción para la capital de la Costa del Sol la conexión con Madrid en aproximadamente 3 horas y apenas una hora con Sevilla, lo que significará un incremento de las visitas a Sevilla de únicamente un día, afectando tal efecto a las pernoctaciones de dicho segmento de demanda, así como un incremento de la competencia entre Málaga y Sevilla por la captación de congresos y eventos entre otras cuestiones. Córdoba y Granada también se unirán a la alta velocidad y conectará ambas ciudades posteriormente con importantes focos de atracción turística, en una infinidad de posibilidades y tipologías.

Para finalizar el presente punto sobre el ferrocarril es importante destacar la primitiva existencia de dos estaciones de ferrocarril en Sevilla, la de Córdoba y la de Cádiz (zona de San Bernardo), decidiéndose construir una única estación que tomaría el nombre de Santa Justa, ubicada en las inmediaciones del barrio de Nervión de Sevilla.

Carretera
 
Sevilla ocupa un lugar central dentro de la red viaria española, viéndose la misma incrementada con motivo de la celebración de la Expo´92. Gran parte del sistema viario sevillano actual proviene de dicho período, ya que se produjo un gran impulso en inversiones en infraestructuras a comienzos de los 90, ralentizado en la siguiente década.

Entre las construcciones de carreteras más importantes destacan tres, existiendo la autopista de peaje de Cádiz en ese momento:
  • Autovía A4 (Sevilla-Madrid).
  • Autovía A92 (Sevilla-Granada-Puerto Lumbreras).
  • Autovía A49 (Sevilla-Huelva).
Se produce a consecuencia de dichas construcciones una revolución en el transporte por carretera en Andalucía, lo que propicia un notable auge en la comunicación entre destinos interiores de dicha comunidad autónoma. Así pues, comienza el auge de algunos núcleos medios turísticos de la provincia de Sevilla como por ejemplo Carmona en la A92 entre otros.

Enfocada al norte se construiría posteriormente la Autovía de la Plata que va desde Sevilla hasta Gijón en Asturias, posibilitándose así una penetración en los Parques Nacionales de la Sierra Norte de Sevilla (extremo occidental) y Sierra de Aracena (extremo oriental), así como un rápido acceso a Extremadura. Sevilla podrá acceder a diversos destinos del oeste de España de una manera más fácil y directa, así como un posterior crecimiento de su aglomeración urbana.

Si hablamos de Huelva , se ha producido una mejora en la accesibilidad a sus playas occidentales y una vía de fácil acceso para los turistas presentes en la costa occidental de Huelva y del Algarve portugués con la construcción en 2001 de la autovía Huelva-Ayamonte, de menor trascendencia para Sevilla pero también importante. Es curioso observar la inexistencia de comunicación por carretera entre dos provincias contiguas, Huelva y Cádiz, ya que nos encontramos con el Parque Nacional de Doñana en medio.

Aeropuerto 

En relación al transporte aéreo, Sevilla no cuenta con esa centralidad ya que la tiene Málaga, superando considerablemente el tráfico aéreo del aeropuerto de San Pablo. El aeropuerto de Sevilla se remodela por completo para la Expo´92, quedando después algo infrautilizado  hasta aproximadamente el año 2004. Actualmente muestra una tendencia creciente en relación a tráfico aéreo, tal y como lanzan las principales estadísticas del sector turístico (el aeropuerto de Sevilla cerró su ejercicio de 2015 con un total de 4.308.852, cifra contrastable con los apenas 2 millones del año 2001, más parecida a los 3.500.000 de pasajeros en 2005).

La reconstrucción del aeropuerto de Sevilla se centró en dos líneas de actuación claramente significativas:
  • Convertir a Sevilla en foco de distribución de vuelos entre Europa y América Latina (papel del aeropuerto Adolfo Suárez de Madrid Barajas). Se contempló la posibilidad de aliviar la saturación del aeropuerto de Madrid con el de Sevilla, aunque AENA se negó a tal efecto y finalmente no se llevó a cabo esta línea.
  • Incrementar los vuelos directos entre Sevilla y las grandes capitales europeas (París, Londres, Roma...), con un resultado evolutivo desigual de dicha línea de actuación, aunque actualmente bastante importante con el auge de las compañías aéreas "low cost". El uso de compañías de bajo coste por parte del turista puede conllevar una serie de inconvenientes para Sevilla traducidos en un menor gasto turístico en el destino, ya que los usuarios de este tipo de compañías pueden buscar una estancia "low cost" que reduciría el gasto medio del visitante, aunque no tiene por qué ser así necesariamente.
Puerto

El río Guadalquivir tiene dos utilidades principales para la ciudad de Sevilla: como vía de comunicación y como recurso turístico, aunque su desarrollo turístico más notable se ha producido en las décadas posteriores de la celebración de la Expo´92.

Vía de comunicación

Es importante destacar una doble modalidad dentro de esta utilidad, estando la primera enfocada hacia el turismo náutico, donde pequeñas embarcaciones de recreo atracan en puertos deportivos, estando esta modalidad caracterizada por un incremento sobre todo en años posteriores a la Expo´92.

Por otro lado, abordamos la modalidad de turismo de cruceros, importante estrategia turística de Sevilla, la de atraer cruceros a orillas del Guadalquivir, produciéndose una obra de gran envergadura en la esclusa, ya que el principal problema con el que se enfrentaba Sevilla era la limitación para acoger a determinados cruceros por su tamaño, ya que el calado del Guadalquivir y el tamaño de la esclusa impedían la entrada de determinadas embarcaciones.

Recurso turístico

El río Guadalquivir es actualmente una gran potencial para Sevilla, no rentabilizado plenamente, siendo esta labor más loable hace escasos años, procediendo los barcos del Guadalquivir de los años 90 prácticamente. Los planes turísticos de Sevilla y provincia desde el año 2002 aproximadamente apuestan por renovar márgenes, recuperación de espacios, siendo notable la reciente apertura del Acuario de Sevilla o la noria entre otras actuaciones de interés.

Vista aérea de Sevilla (Fuente: propia)

Presentación: José Miguel Balcera Barrero.

lunes, 20 de febrero de 2017

BLEISURE: OCIO Y NEGOCIO VAN UNIDOS

¿Has viajado alguna vez por negocios y has aprovechado para conocer el destino?. Si la respuesta es afirmativa, estas protagonizando una nueva tendencia cada vez más común: "Bleisure".

Está demostrado que el turismo urbano es disfrutado por más del 50 % de los viajeros de negocios, los cuales alargan su estancia en el destino donde son enviados para ejercer su actividad laboral con el fin de disfrutar de un tiempo de ocio que complemente dicho desplazamiento.

Cada vez está mas generalizado el viajar por motivos de negocio, siendo especialmente valorado por este tipo de viajero aprovechar al máximo su viaje para conocer detalles del destino que visitan temporalmente, destacando sin duda la cultura, la historia y la oferta complementaria.

Resulta especialmente importante tener en cuenta estas 5 variables que condicionan el comportamiento del segmento Bleisure:

1. El desplazamiento y el alojamiento durante el tiempo de negocio es pagado normalmente por la empresa, no suponiendo coste alguno para el visitante.

2. El visitante  estima el destinar su dinero a pasar unos días en el lugar de negocio como un claro derecho por haber realizado el viaje.

3. Al no tener que hacer frente a gran parte de los gastos de su estancia, el visitante dispone de un mayor presupuesto para disfrutar del destino tras su actividad laboral.

4. La ampliación del tiempo de estancia en el lugar de negocio supone una verdadera oportunidad para disfrutar en familia de un tiempo de desconexión, ocio y diversión.

5. Cada vez son más las empresas que trabajan en la diversificación del segmento MICE, de ahí a que divisemos una oferta creciente de productos y servicios que sin duda atraerá la atención del visitante de negocios.

Como bien es sabido, tendencia y dinamismo son los dos términos que mejor caracterizan a la actividad turística del siglo XXI, la cual encuentra en los viajes de negocios un filón más que atractivo para atraer nuevos segmentos de demanda, para evitar la temida estacionalidad y para dinamizar nuevos destinos de reuniones, incentivos, congresos y eventos.

Sin duda alguna, dos segmentos internacionales ejercen una influencia más que visible en esta actividad, los ejecutivos internacionales y los profesionales itinerantes, nuevos clanes mundiales del siglo XXI condicionados laboralmente a la realización de viajes por todo el mundo.

Un buen número de destinos turísticos mundiales se suman continuamente a esta nueva tendencia y rediseñan una oferta amoldada a  este tipo de visitante, la cual mezcla negocio y ocio, siendo especialmente divisar una correcta y necesaria separación entre ambos conceptos, ya que el visitante busca una desconexión total del ámbito laboral a la finalización de la correspondiente actividad.

El desarrollo de una oferta turística de éxito supone firmar un sólido compromiso con la fórmula "I+D+i", con la mejora continua y con la adaptación a los cambios constantes que el sector protagoniza a causa del dinamismo tendencial que caracteriza al turismo del siglo XXI., de ahí su importancia de comprobar en qué situación se encuentra la oferta antes de hacerla llegar a unos segmentos de demanda con intereses propios y personalizados.

Sin embargo, no sirve de nada realizar un complejo proceso de diseño de productos y/o servicios si no se establece una clara concienciación  por parte de la organización sobre la posibilidad de modificar los mismos para adaptarlos a las nuevas tendencias surgidas de la industria turística, así como la posibilidad de rediseñar parte de la oferta si se comprueba que un cambio parcial de menor magnitud no resulta suficiente para que sea demandada, sobre todo si pretendemos crear una imagen personalizada a través de los misma para nuestra demanda.

Así pues, la calidad en el diseño y en la utilización de exhaustivas estrategias de captación, condicionarán en gran medida esa ampliación del tiempo de estancia, ya que muchos profesionales suelen repetir en el destino con asiduidad.

Si nos referimos al caso de España, resaltar que alrededor del 40 % de los viajeros de negocios amplían su estancia por motivos de ocio, siendo especialmente significativo estos condicionantes para tal efecto:
  • La alta velocidad en España ha posibilitado la conexión entre grandes núcleos urbanos en un tiempo reducido.
  • Las compañías aéreas "low cost" han supuesto una oportunidad para la conexión con diferentes países europeos a un precio reducido y con una asiduidad considerable. 
  • La concienciación sobre la consideración del turismo como un derecho hace que una gran parte de la segmentación de estos viajes enfoquen su merecido descanso en el mismo tras su actividad laboral.
  • La internacionalización del tejido empresarial a nivel nacional e internacional impulsa los desplazamientos por motivos laborales.
  • La importancia creciente de la actividad turística como eje de desarrollo económico a nivel mundial hace que surjan continuas sinergias entre diferentes países y continentes que alcanzan objetivos comunes en materia de investigación, desarrollo e innovación en un sector que está en constante cambio.


Presentación: José Miguel Balcera Barrero

domingo, 12 de febrero de 2017

PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA TURÍSTICA: LA PSICOLOGÍA COMO MADRE DEL DESARROLLO ORGANIZACIONAL

La adquisición de un producto/servicio turístico es el resultado de un proceso que pasa por una serie de fases, todas ellas bajo determinados patrones conductuales y psicológicos del consumidor, principal protagonista de todo el proceso.

Está demostrado que el ser humano actúa inducido por sugestiones, las cuales influyen notablemente el su proceso de decisión de compra. Además, aquello que se traslada al subconsciente del consumidor, es considerado como real y verdadero, de ahí la necesidad de utilizar exhaustivas estrategias de inteligencia emocional para generar una serie de sugestiones en la mente consciente del mismo.

Una vez más la psicología impera en un proceso de generación de emociones, las cuales serán convertidas en experiencias más adelante, siendo vital la forma de usar la sugestión con la oferta, ya que existen infinidad de perfiles, motivaciones y percepciones.

Del nivel de sugestión ejercido dependerá en gran medida el grado de captación de una demanda que está expectante de disfrutar lo nuevo, lo diferente y lo desconocido. Así pues, el proceso de fidelización comenzará en el momento en que comencemos a sugestionar al cliente, siendo importante exponer una oferta que se corresponda con la realidad y que posea altas dosis de valor añadido, para generar en la mente del consumidor una satisfacción mayor a la que esperaba obtener a priori de su uso y disfrute.

Niveles de sugestión principales:

·         Sugestión externa: ejercida por el mundo externo hacia el individuo


·         Autosugestión: ejercida sobre sí mismo por parte del individuo

En determinadas ocasiones, el consumidor se da cuenta de que adquiere otra tipología de productos y/o servicios algo diferentes a los deseados inicialmente, siendo para las empresas una herramienta de análisis el delimitar los gustos e intereses del consumidor, así como su grado de sugestión, llegando muchas de las empresas turísticas a esta conclusión:

“No se trata de ofrecer al cliente lo que quiere, sino lo que creía que no quería pero en realidad ha sido lo que siempre había querido”

Es importante decir que todos estos perfiles se pueden representar por una o varias personas y de manera simultánea o independiente, siendo de vital importancia conocer cada uno de los roles y su influencia en el proceso de decisión de compra, todo ello para ayudar a detallar el programa de Marketing-mix.

La duración, intensidad y la complejidad del proceso de decisión de compra son diversos, existiendo grandes diferencias entre los productos existentes y las personas que los adquieren, pudiéndose distinguir dos situaciones generales en dicho proceso: las complejas y las rutinarias.

Si nos centramos en las complejas, las cuales requieren una alta implicación y dedicación por parte del consumidor, podemos establecer una serie de fases y roles que se detallan a continuación:

Reconocimiento del problema

Rol destacado: Iniciador. Persona que sugiere por primera vez la idea de adquisición del producto/servicio.

Como punto de partida se toma como base el reconocimiento de un problema o necesidad a satisfacer por parte del consumidor, descubriendo el mismo una clara diferencia entre lo que percibe como situaciones reales y deseadas. El estado real es la forma en que una necesidad está siendo cubierta y el estado deseado es el modo en el que el individuo quisiera poderla atender. Aquí se deben conocer las motivaciones del consumidor y conseguir establecer una relación directa con los productos/servicios de la empresa, así como la generación de acciones que estimulen los deseos de nuestro principal protagonista en todo el proceso.
Búsqueda de información.

Rol destacado: Influenciador. Persona que trata de afectar a otros participantes en la decisión de compra a través de sus consejos, puntos de vista y conocimientos sobre el bien o servicio en cuestión.

Una vez reconocido el problema o necesidad, el consumidor buscará información que le permita establecer una adecuada decisión, basándose en primer lugar en información interna, de sus experiencias, y luego externas. El consumidor efectuará una búsqueda de información con una intensidad que variará dependiendo del riesgo percibido y de la compra concreta a realizar, estando condicionada la cantidad de información buscada por la certeza albergada a priori de la adquisición del producto/servicio turístico.
Evaluación de alternativas.
Rol destacado: Decisor. Consumidor que decide la conveniencia de compra.
Recopilada la información necesaria para la realización de una adecuada selección, el consumidor se valdrá de una serie de criterios (atributo que diferencia a un producto/servicio de otro) y métodos de evaluación (dependen de las características personales del consumidor y de la situación de compra a la que haga frente), todo ello para para segmentar la información adquirida sobre su futura compra.  Una vez seleccionados dichos criterios y métodos, el consumidor efectuará un proceso de evaluación  de acuerdo con un método o regla de decisión.
Toma de decisión.
Rol destacado: Comprador. Persona que efectúa el acto material de compra.
La hora de tomar una decisión sobre las diferentes alternativas ha llegado, siendo posible la realización del acto de compra o el rechazo de todas las alternativas creadas en la mente del consumidor por razones de diversa índole: falta de respuestas a expectativas, falta de decisión ante las características ofrecidas por más de un producto/servicio,etc. Podemos apreciar a veces un cierto de nivel de dificultad para tomar decisiones, debido a dimensiones como la marca , establecimiento de venta, cantidad de productos, momento de la compra o métodos de pago entre otras.
Evaluación postcompra
Rol destacado: Usuario. Individuo que consume el producto adquirido.
Llegamos a la última etapa del proceso, donde el consumidor evalúa el acierto conseguido con la selección efectuada sobre el producto adquirido, midiéndose el mismo por la diferencia entre el nivel de satisfacción real y el esperado. Un alto grado de satisfacción llegará si el nivel de correspondencia es igual o superior al esperado, siendo importante conocer a los clientes satisfechos para afianzar un adecuado sistema de fidelización, así como a los insatisfechos para intentar solventar esa disconformidad.

En ocasiones se produce un conocido mecanismo conocido como "disonacia cognoscitiva", mecanismo de defensa del consumidor cuando no está seguro de haber efectuado una adecuada compra, siendo frecuente la formulación de preguntas sobre el mismo producto adquirido o de otros alternativos para reforzar su decisión.

Presentación: José Miguel Balcera Barrero.

jueves, 2 de febrero de 2017

EL VALOR DE LA EXPERIENCIA TURÍSTICA, DIGITALIZACIÓN VS TRADICIÓN

¿Cuántas veces nos ha apetecido desconectar y disfrutar de un entorno diferente al de la rutina diaria?, ¿Cuántas veces hemos experimentado ese sentimiento que nos envuelve al pensar en viajes que quedarán por siempre marcados en nuestra retina y en nuestra mente?, ¿Por qué nos ponemos nerviosos cuando se va acercando la hora de hacer turismo?.

Podría plantear infinidad de preguntas relacionadas con el turismo, pero la respuesta a todas ellas giran en torno a dos palabras claras:  TURISMO EMOCIONAL.

La sociedad del siglo XXI se encuentra inmersa en una revolución digital que alcanza una magnitud sin precedentes, todo ello orientado a facilitar la comunicación entre las personas y a establecer un proceso de gestión carente de complicaciones o dificultades.

Si analizamos en profundidad cada segmento de demanda resultante de una rigurosa investigación de mercados, nos encontramos que muchas personas caminan en paralelo al vertiginoso avance que las NNTT de la información y de la comunicación, existiendo sin embargo un porcentaje bastante significativo de clientes potenciales que no tienen una idea del todo amoldada de la importancia de la era tecnológica, siendo la tradicionalidad su carta de presentación.

Ambos grupos de turistas, a los cuales llamaremos digitalizados y tradicionales buscan un mismo fin, el uso y disfrute de un destino turístico para la satisfacción personal de unas expectativas creadas a la hora de seleccionar el destino para ejercer la actividad turística. Por supuesto, a partir del uso y disfrute del destino turístico se establecen una serie de bifurcaciones hacia diferentes variables tales como motivo de visita, tipología turística seleccionada, etc.

La industria turística está presente durante todo el proceso de la actividad, siendo el turista digitalizado el que se sumerge en un exhaustivo estudio a priori de efectuar su viaje, valiéndose de una amplia variedad de instrumentos que le suministrarán respuestas ante ciertas dudas acaecidas en la etapa de selección del destino turístico.

Para ello usará Internet, herramienta poderosa que permite al usuario una previsualización de su experiencia a través de un larguísimo listado de fuentes: redes sociales, blogs de viajes, comentarios de personas que ya han disfrutado del destino, páginas webs de empresas turísticas (alojamiento, transporte, restauración, intermediación, infomediarios...), sin olvidar el boca a boca, canal de comunicación muy importante para ambas tipologías.

Una vez establecida una "planificación provisional" de su aventura, el turista digitalizado avanza hasta el siguiente punto, la maquetación de su experiencia, estableciendo una minuciosa selección de elementos que compondrán su particular "paquete turístico a la carta", siendo cada vez más común la organización sin ayuda de agencias de viajes, aunque no nos debemos de olvidar de la actividad profesional de las mismas y su mejora según las estadísticas en los últimos tiempos.

Mientras el futuro turista elabora la base de su experiencia, nunca olvida ni deja de sentir esa sensación de disfrutar y sacarle el mayor partido posible a la multitud de experiencias que tiene la seguridad que vivirá en el destino, siendo esa sensación la base más motivadora en todo el proceso, estando por encima de la era de la digitalización, ya que las NNTT ayudan y hacen más cómoda la experiencia del turista, pero la experiencia que el mismo vive, siente, disfruta y comparte antes, durante y después de su viaje lo supera todo.

Una vez en el destino comparten a tiempo real el desarrollo de su actividad turística gracias a la tecnología de internet móvil (fotografías, comentarios, redes sociales..) intentando dar a conocer que están involucrados de manera completa en la cultura del destino. Así pues, las infraestructuras turísticas, las empresas turísticas, la digitalización y cualquier elemento que facilite al turista su aventura servirán como eje de conexión entre el turista y el disfrute de experiencias, fin último.

El turista tradicional que no da valor a la evolución tecnológica se valdrá de métodos tradicionales para planificar y disfrutar de su experiencia, siendo el método más tradicional el boca a boca con personas que ya hayan visitado el lugar en cuestión, estableciéndose un criterio de selección de destinos menos riguroso que el efectuado por el turista digitalizado, ya que la mayoría de la oferta turística no es conocida en profundidad por esta tipología de turistas.

Normalmente acuden a agencias de viajes buscando un consejo sobre que destino visitar o una planificación concreta si el destino ha sido seleccionado, no efectuándose una búsqueda significativa en internet sobre el destino a visitar.

Una vez en el destino estos turistas se sorprenden al contemplar una oferta más amplia que la esperada, siendo el disfrute de la misma emocionante y las experiencias vividas únicas, utilizando en menos medida la tecnología de internet para compartir a tiempo real el desarrollo de su actividad.

Sea cual sea el tipo de turista, digitalizado o no, otorgan un valor incalculable a la experiencia turística, siendo el sistema de sugestiones en el destino lo que determinará el grado de cumplimiento de sus expectativas.

Presentación: José Miguel Balcera Barrero.



miércoles, 1 de febrero de 2017

EL PAPEL DE LA PSICOLOGÍA EN EL DESARROLLO DEL PROCESO DE SATISFACCIÓN DE NECESIDADES TURÍSTICAS

Cuando llega el momento de satisfacer un deseo, comienza en la mente del visitante la generación de una necesidad, un anhelo de alcanzar un cierto producto o servico. El ser humano considerará como real aquello que le aporte un determinado sentimiento, una determinada sugestión que pasará de su consciente a su subsconciente, siendo importante trabajar el uso de la mente consciente a través de la inteligencia emocional, ya que la misma le trasladará a la mente susconciente determinadas sugestiones que convertirá en realidad.

Las necesidades no son creadas por cada empresa que compone el tejido empresarial de un destino, sino que son detectadas por las mismas y las utilizan como oportunidades de negocio. Además, muchos destinos trabajan con las necesidades emocionales del visitante, todas ellas orientadas a la generación de determinados sentimientos de autorrealización y de sentirese agusto con el entorno.

 Una vez detectada la necesidad, comienza un complejo e importante sistema de gestión y planificación turística, la cual busca dar respuesta a una pregunta clara: ¿Cómo se satisfacen las necesidades?.

Una pregunta con multitud de respuestas, ya que cada perfil de demanda es infinitamente diferente, de ahí la necesidad de conocer prefectamente al público objetivo al cual nos dirigimos, con el fin de crear una oferta que cubra las expectativas del visitante en un grado mayor al que espera. De esa diferencia gradual dependerá en gran medida el nivel de apego del visitante al destino y, por tanto, su nivel de fidelidad.

No cabe duda que Internet juega un papel vital en todo el proceso de dirección del Marketing del destino, siendo cada vez más las herramientas que de una forma u otra sugestionan a un visitante que está expectante de conocer, sentir, disfrutar y valorar. Blogs de viaje, plataformas de reserva, infomediarios, OTAS, Social Media y un sinfín más de herramientas tecnológicas vanguardistas que condicionarán en gran medida el Proceso de Decisión de Compra de la demanda una vez tenga claro lo que desea, buscándose eficiencia y facilidad a la hora de planificar la futura experiencia, porque no olvidemos que no vendemos experiencias, sino emociones que posteriormente se traducirán en las deseadas experiencias turísticas.

Una vez que el cliente decide que oferta seleccionar del amplio escaparate que se le pone a su disposición, comienza el uso y disfrute de la misma, la cual debe estar perfectamente complementada con necesarios valores añadidos que generen en la mente del consumidor ese nivel superior de satisfacción que extrapole a su enriquecimiento personal. 

Está comprobado que la mayoría de clientes que están "disfrutando" de su oferta turística, intentan hacer partícipes a la mayor cantidad de público posible de su estado de bienestar, de ahí a que se apoyen en las redes sociales para compartir a tiempo real esa satisfacción que aporta la increible aventura de viajar, destacando sin duda la interacción en redes sociales como Facebook, Twitter o Instagram entre muchas otras.

Es durante el uso y disfrute de la oferta contratada, cuando el visitante comprobará si realmente la realidad corresponde con el nivel de expectativas que la misma le ofreció a priori del comienzo del uso y disfrute de la activdad turística, de ahí la necesidad de ser claros, concisos y tener a la oferta complementaria como fiel socia, lo cual se traducirá en valor añadido y en un aumento del nivel de satisfacción en el cliente.

Una vez finalizadas las emociones turísticas, es hora de recapitular y transformar las mismas en experiencias, las cuales marcarán un antes y un después en los corazones de los visitantes, dependiendo del nivel de intensidad del disfrute de las mismas, aceptando la mente placentero aquello que realmente haya causado un impacto de autorrealización. 

Todo ello se va ordenando en la mente del visitante y va desarrollando en el mismo la llamada e importante "cultura viajera", la cual fomentará el uso y disfrute de un sector que nunca dejará de aportarnos cosas positivas y constructivas, siempre y cuando se realice un correcto uso del mismo.

Concluimos el proceso con la socialización post-venta, la cual es vital para el destino, ya que un cliente satisfecho es la mejor campaña de Marketing que existe, siendo destacable el nivel de conocimiento que cada visitante obtendrá del destino visitado, el cual trasladará a nuevos "aventureros" a través de opiniones, valoraciones, blogs, foros, boca a boca, etc.

No debemos olvidar la consideración de varios elementos vitales para el correcto desarrollo del proceso de satisfacción de necesidades turísticas:

- Accesibilidad. Es vital un fácil acceso a la información del destino y a la oferta del mismo, así como a información sobre su tejido empresarial, ya que ello facilitará el contacto entre ambos agentes.

-Eficacia. Esa capacidad de cubrir expectativas por parte del destino turístico será muy valorada por el visitante, el cual busca una oferta estructurada y directamente conectada a la consecución de sus necesidades.

-Facilidad en las transacciones. Un fácil sistema en las transacciones entre el visitante y el destino generará en el consumidor un cierto nivel de confianza que le inducirá a continuar visualizando la oferta imperante.

Alto nivel de confianza en el cliente. Todo lo anterior se traduce en la generación de confianza con el cliente, siempre sin perder los estándares protocolarios, pero fomentando la naturalidad en las relaciones sociales.


Presentación: José Miguel Balcera Barrero.