El Rincón del Turista

El Rincón del Turista
José Miguel Balcera Barrero

jueves, 22 de junio de 2017

¿CÓMO SE CREAN LAS EXPERIENCIAS EN LA MENTE DEL TURISTA?

La palabra "experiencia" se ha ganado una posición privilegiada en prácticamente la totalidad de las tipologías turísticas, ya que lo que diferenciará a la oferta existente serán las experiencias ofrecidas a cada visitante.

Una reflexión bastante interesante, aunque para la consolidación de dicha experiencia entran en juego dos conceptos psicológicos clave: sugestión y emoción, unidos para alcanzar un fin último: la fidelización y la generación de tendencias crecientes de demanda. 

Influencia de la sugestión y de la emoción en la conducta del visitante:
  • Sugestión

Cada vez es más frecuente que el turismo se valga de sugestiones para moldear una percepción en la mente del consumidor que permita atraerlos hacia una oferta que cada vez está expresada de una manera más sofisticada y apoyada en infinidad de valores añadidos.

Así pues, de la manera de diseñar sugestiones para el principal protagonista, el cliente, dependerá casi en su totalidad el éxito empresarial turístico actualmente, ya que detrás de la palabra EXPERIENCIA  se puede encontrar un complejo diseño de acciones para crear unos patrones conductuales de consumo asentados sobre la sólida base de la sugestión.
  • Emoción 
     
El ser humano también camina a lo largo de su vida a través de las emociones vividas, las cuales son el resultado de la asimilación de una serie de sugestiones en su mente, siendo de vital importancia para el tejido empresarial turístico no cometer fallos en el diseño de las acciones que generen los patrones conductuales adquiridos a golpe de sugestiones, tal y como hemos descrito.
  
La emoción es la culminación de un largo y enrevesado proceso que culminará en la prestación de una oferta turística que deberá estar estratégicamente organizada antes, durante y después del proceso de decisión de compra por parte del consumidor para conseguir culminar el ciclo del diseño y prestación de la oferta.

Así pues, el resultado será la generación de un cúmulo de sensaciones en el consumidor, el cual ordenará las mismas en función a sus expectativas y se servirá de las mismas para ejercer un juicio de valor sobre algo que se ha creado en su mente sin apenas darse cuenta: EXPERIENCIAS. De ahí la importancia de conocer qué es lo que el visitante busca.
La psicología es la madre de todas las disciplinas y resulta de obligado cumplimiento su correcto uso con vistas a la consecución de casi la totalidad de los objetivos empresariales, ya que no hay mejor satisfacción que tener a un cliente satisfecho, siendo la misma  el resultado de una fórmula simple:
 
Satisfacción: sugestión + emoción + valores añadidos

A veces nos encontramos con clientes insatisfechos tras el uso y disfrute de la actividad turística, existiendo diversas causas, aunque concentradas sobre todo en los siguientes motivos:

Diseño de sugestiones con un nivel inferior de enfoque al deseado , entrando en juego en dicha acción la segmentación y las demás estrategias de marketing.

Bifurcación de las características de la oferta durante el proceso de prestación de la misma, ya que el cliente normalmente está esperando el uso y disfrute de productos y servicios que han sido especificados en su proceso de decisión de compra de manera clara, concisa y enfocada a sus deseos, de ahí la importancia de establecer un correcto sistema de sugestiones con lo "real" y "posible".

Insuficiente conocimiento de una demanda que alberga infinitos patrones conductuales, siendo necesario para tal hecho la generación de estándares básicos de satisfacción para los consumidores más inseguros y con una clara tendencia a no ser sugestionados, sino a ser autosugestionados, por lo que resulta necesario crear un nexo de unión para que sus propias autosugestiones estén coronadas por las empresariales. El trabajo de campo juega un papel vital en esta acción para conseguir dicho objetivo en positivo.

Sentimiento de pérdida de protagonismo por parte del cliente en alguna etapa del proceso de prestación de la oferta turística, ya no nos debemos de olvidar que el turista del siglo XXI se siente el protagonista de todas las experiencias que desarrolla en dicho sector.

Generación de emociones negativas durante el uso y disfrute de la oferta, las cuales pueden provenir por ejemplo de una inadecuada planificación empresarial, o de falta de capacidad de respuesta de la empresa ante acontecimientos inesperados, ya sean controlables, parcialmente incontrolables o incontrolables (entrono turístico). Solución: previsión.

Soñar despierto, disfrutar, sentir, reír, un juego de emociones que aportan al ser humano experiencias, las cuales se deben tornar en únicas e irrepetibles para conseguir esa ansiada fidelización y esa publicidad tan importante que un cliente satisfecho realiza, y que en ocasiones supera a cualquier campaña, por muy sofisticada que sea.

El secreto está en aprender del cliente constantemente y poder estar preparados para poder ofrecer una oferta individualizada que asegure el éxito y la riqueza territorial.

Presentación: José Miguel Balcera Barrero

martes, 9 de mayo de 2017

LA INTELIGENCIA EMOCIONAL COMO MOTOR DE DESARROLLO TURÍSTICO

¿Listos para vender emociones?. Si la respuesta es un sí, comienza un recorrido donde la madre psicología será la principal protagonista del mismo. Percibir, asimilar, comprender, regular emociones, son algunas habilidades que se desarrollan a raíz de la "Inteligencia Emocional", ya que somos lo que pensamos en todo momento.

Todo ello hace necesario un claro enfoque por parte de la dirección de la empresa turística, la cual debe estar orientada y enfocada a la dirección de personas, debiendo cada director comprender la complejidad del comportamiento humano y adaptarse en la medida de lo posible a las diferentes actitudes, manteniendo un enfoque holístico de los trabajadores.

Además, se debe tener en cuenta la gestión multicultural de la empresa, facilitando la integración de todos y cada uno de sus individuos, sean del país que sean, tratando siempre con respeto a uno de los pilares básicos para la consecución de objetivos organizacionales: el empleado.

Si nos referimos a la demanda, sector turístico del siglo XXI se caracteriza principalmente por una completa renovación orientada a la venta de emociones que se traducen en experiencias. Los elementos que componen la oferta turística suponen los ingredientes principales para lograr dicha orientación, por lo que de la manera en que sea diseñada y vendida generará en el visitante una influencia que determinará varios aspectos de vital importancia para el destino:
  • Nivel de fidelización
  • Nivel de apego al destino
  • Generación de nuevas necesidades a cubrir
  • Desarrollo de un sentimiento de desarrollo y de apego hacia una "cultura viajera".
¿Cómo ocurre todo esto?. Pues la respuesta es sencilla, a través de la Ley de acción-reacción, siendo su metodología bastante sencilla. Los seres humanos caminamos inducidos a través de sugestiones, las cuales percibimos de manera constante, día a día, momento a momento y a través de diversas fuentes. La acción, por tanto, la componen las sugestiones que percibimos y la reacción está compuesta por las respuestas a dichas sugestiones, por lo que de la naturaleza de la sugestión dependerá la respuesta resultante.

El turismo igualmente se mueve a golpe de sugestiones, las cuales van desde una exhaustiva y medida campaña promocional hasta el diseño de una oferta asentada en complejas y conseguidas estrategias corporativas, pasando por un marketing caracterizado por su alto grado de impacto en su público objetivo, entre muchas otros ejemplos.

Así pues, la inteligencia emocional juega el principal papel en todo proceso de decisión de compra, ya que el visitante se vale de la misma para establecer unos fieles patrones conductuales que le ayudarán a conseguir su principal objetivo: satisfacer la necesidad acaecida. En este momento entra en juego la inteligencia emocional del destino turístico, la cual debe en ocasiones anticiparse a las necesidades del visitante, todo ello con la intención de cubrir un objetivo de extremada importancia: generar un nivel de satisfacción mayor al que el visitante espera encontrar con la contratación y posterior uso y disfrute de la oferta.

Se suele decir que un cliente satisfecho es la mejor campaña de marketing para la empresa, de ahí la necesidad de crear sólidas sinergias y altos niveles de interacción entre la empresa y sus clientes de manera directa pero guardando el adecuado nivel de formalidad, todo ello con el objetivo de estudiar continuamente el comportamiento del principal protagonista que hace posible todo proceso de desarrollo organizacional: el visitante.

España está protagonizando en los últimos años una notable tendencia creciente en relación a llegadas internacionales, superándose el pasado ejercicio turístico los 75 millones de turistas internacionales que seleccionaron nuestro país como destino. Por ello, una de las asignaturas pendientes, la referida a la falta de concienciación sobre la importancia que el turismo supone para nuestro desarrollo económico, se va disipando y cada vez encontramos un mayor nivel de concienciación, debiendo todas y cada unas de las organizaciones públicas y privadas aunar fuerzas para que el desarrollo sea sostenible en todo momento.

Cada visitante que siente la necesidad de "viajar" comenzará su particular búsqueda para encontrar la oferta que más se ajuste a sus necesidades e intereses, dependiendo del destino el nivel de solidez y atracción de la misma, siendo necesaria la consecución de respuestas a cuatro preguntas básicas:
  • ¿Tengo establecida una adecuada segmentación?
  • ¿Qué quiere mi cliente?
  • ¿Estoy llegando a mi cliente?
  • ¿Considero el cambio como una oportunidad y no como un riesgo?
Una vez respondidas esas preguntas, es necesario concienciarse de que la "creatividad" es una herramienta de alto impacto para la inteligencia emocional, ya que el visitante percibe una emoción nueva, diferente ante una oferta en cierto modo desconocida y que puede ser la baza para la creación de una marca personal que sustituirá a diversas estrategias de diferenciación, ya que:

"La cuestión no es ser diferentes, sino únicos"
El visitante intentará cubrir en todo momento sus expectativas y la amplia oferta que existe en la actualidad le permitirá establecer una amplia selección de posibilidades, las cuales se estrechan en una oferta creativa que ofrezca la satisfacción de una necesidad de una manera única e inimitable por la competencia, ya que si el proceso creativo se desarrolla con asertividad, el cliente seleccionará la empresa concreta que lo ofrezca, aunque muchas otras dispongan de una oferta "parecida".

 El paso de las décadas ha ido cambiando la mentalidad sobre el uso y disfrute de la actividad turística, quedando lejos aquella exclusividad para segmentos de demanda de alto poder adquisitivo, convirtiéndose el turismo en una necesidad de autorrealización, como bien nos muestra Maslow en su teoría de la jerarquía de necesidades, ascendiéndose gradualmente desde las necesidades fisiológicas hasta las de seguridad, continuando con las de afiliación, estima y autorrealización.

Como podéis observar, la inteligencia emocional juega en todo momento un papel protagonista, por lo que se posiciona como el principal pilar sobre el que apoyar todo proceso de gestión empresarial con vistas a conseguir esa anhelada maximización de beneficios que toda empresa persigue.

A continuación se desarrollan una serie de 5 sugestiones básicas específicas que todo destino debe realizar para ser únicos:
  1. No ver a la competencia como un competidor en sí mismo, sino como un elemento de valor añadido, evitando en todo momento llegar a una competencia desleal.
  2. Ser creativos no es sinónimo de arriesgar y no descartar ideas aparentemente "absurdas", ya que una idea absurda puede esconder la llave del éxito y/o de la continuidad.
  3. No considerar el cambio como un posible fracaso, sino como una herramienta de mejora continua.
  4. Tener una sólida concienciación de la valía profesional en todo momento.
  5. Considerar al visitante como un autóctono más durante su visita.
Al fin y al cabo, si el destino turístico consigue la fidelización del visitante, habrá hecho un buen uso de su inteligencia emocional, siendo estrictamente necesario su continuidad a posteriori, ya que la exigencia y el ansia por vivir nuevas aventuras marcarán el desarrollo de una demanda de naturaleza infiel que valorará en exceso el nivel de ingenio del destino turístico donde consolidar su nueva experiencia, donde disfrutar de una nueva tendencia, donde sentirse como en casa pero a la vez lejos de ella.

Presentación: José Miguel Balcera Barrero.

martes, 2 de mayo de 2017

PREMISAS BÁSICAS PARA UNA ACTIVIDAD TURÍSTICA EXITOSA

Cuando llegamos al destino turístico seleccionado para disfrutar de nuestro merecido momento de ocio, relax y desconexión de nuestro habitual de residencia o trabajo, sin olvidar otras otros motivos, comenzamos a disfrutar de una oferta enfocada a satisfacer diferentes necesidades para la amplia segmentación que un destino turístico puede albergar, dependiendo la misma del enclave seleccionado.

Detrás del producto / servicio final, el cual disfrutamos los visitantes, se haya un amplio y exhaustivo sistema de planificación, diseño y ejecución de una cada vez más larga oferta turística, para satisfacer aun turista cada vez más exigente, informado y deseoso de vivir experiencias inolvidables.

La necesidad de establecer y mantener un sólido sistema gestión en todas y cada una delas empresas turísticas ubicadas en cada destino, así como la gestión general del destino, requiere partir de unas premisas básicas que aseguren una correcta trayectoria hacia el progreso, hacia la excelencia y hacia la creación de una imagen en la mente del consumidor turístico.

Premisas básicas para el desarrollo turístico

Concienciación: cuando hablamos de turismo, estamos ante un sector que aporta a nuestro país la generación de importantes niveles de divisas, representando para el PIB un porcentaje bastante atractivo, el cual va en alza según los últimos datos suministrados por el INE (+ 2,9 % en 2014). España recibió en 2016 más de 75 millones de turistas internacionales, siendo los segmentos internacionales de mayor volumen en número de turistas Reino Unido, Alemania y Francia. 

 Práctica  de una actividad turística sostenible: el uso y disfrute del destino turístico debe estar unido de forma indisoluble a la práctica de un desarrollo sostenible, satisfaciendo las necesidades actuales sin comprometer los recursos y posibilidades de futuras generaciones.

Nos encontramos ante una de las premisas más importantes, ya que el cuidado y el compromiso de cuidar el medio ambiente depende de todos nosotros, tanto por parte de la oferta como de la demanda.
Demostrar este compromiso queda reflejado en la aplicación de sistema de gestión medioambiental, representado con la expedición de certificaciones, siendo una de las más conocidas la ISO 14001.

Distintivo de Calidad: son múltiples las aproximaciones al concepto de calidad, pero podemos efectuar una definirla en líneas generales como el nivel de adecuación del producto turístico a las especificaciones con las que fue diseñado, todo ello unido al juicio del consumidor sobre la excelencia del producto turístico sobre otro.

La importancia de la calidad para la creación de una imagen sólida en la mente del consumidor queda reflejada en multitud de certificaciones adquiridas por empresas turísticas sobre la gestión de la calidad. Resaltar la ISO 9001 y la Q de calidad turística expedida por el Instituto de Calidad Turística Española (ICTE).

La calidad va unida a progreso y la adquisición de estándares y niveles superiores al esperado por el turista asegurará un adecuado sistema de gestión de destinos turísticos, siempre posicionando al cliente como principal protagonista de toda experiencia.

La satisfacción del cliente y su fidelización muestran el nivel de la calidad utilizada en la prestación de cada uno de los productos y servicios ofrecidos en una oferta cada vez más dinámica, diversificada y adaptada a las tendencias.

Creación de experiencias: cada vez quedan más lejos aquellos años del boom del turismo de masas, donde el turista disfrutaba de una oferta poco diversificada y limitada básicamente al binomio sol-playa. Con el paso del tiempo, el auge de nuevas tipologías turísticas, unido a la constante aparición de tendencias conductuales, ha originado una entrada del turismo en el siglo XXI con una clara denominación: TURISMO EXPERIENCIAL.

El turista del siglo XXI es un consumidor informado, exigente, innovador, deseoso de vivir in situ y en primera persona un amplio abanico de experiencias en el destino turístico seleccionado para la realización de su actividad turística, por lo que todo destino tiene que establecer una clara orientación a la creación y prestación de experiencias, marcando la diferencia y ofreciendo la fórmula I+D+i de una manera estructurada, constante y enfocada en todo momento al visitante, ya sean turistas o excursionistas

Adaptación a las nuevas tecnologías de la información y de la comunicación: actualmente, quien no está en Internet está invisible en el mercado turístico, ya que el vertiginoso desarrollo de internet ha incitado la aparición de innumerables posibilidades para la planificación turística.

Desde el reciente comienzo del siglo XXI, el sector turístico ha ido introduciendo un término que cada vez está adquiriendo más peso en su desarrollo socio-económico: los "Medios Sociales" o "Social Media", plataformas de comunicación en línea donde el contenido es creado por los propios usuarios mediante el uso de las tecnologías de la Web 2.0, que facilitan la edición, la publicación y el intercambio de información.

Por ello, surge la figura del "Comunity Manager", profesional responsable de construir, gestionar y administrar la comunidad online alrededor de una marca en Internet creando y manteniendo relaciones estables y duraderas con sus clientes, sus fans y, en general, cualquier usuario interesado en la marca.

Sus principales funciones van desde la creación de contenido atractivo y de calidad, decidir cuál es la mejor hora para publicar el contenido hasta monitorizar todas las publicaciones y novedades de su sector, pasando por seguir y monitorizar sus propias publicaciones o crear relaciones estables y duraderas con los fans para conseguir involucrarlos comercialmente con la empresa para la que trabaja.

El visitante ha ido evolucionando en paralelo al desarrollo de los medios sociales, adquiriendo un carácter comunicativo con el paso de las décadas, siendo uno de sus principales objetivos el compartir sus experiencias con el mundo a través de las infinitas redes sociales que las NNTT han ido introduciendo en el sector.

El turismo elitista de mediados del siglo XX, cuyo principal cometido era pasar unos días de vacaciones en un lugar "saturado prematuramente" debido a la escasez de una oferta diversificada, siendo el único recuerdo de la experiencia vivida lo contemplado visualmente o una fotografía revelada con posterioridad a la realización del viaje, ha ido cambiando progresivamente hasta la actualidad con una segmentación que se aleja a la del auge.

Hoy en día, el imparable avance de internet como líder de comunicación, permite hacer un seguimiento a tiempo prácticamente real de las experiencias turísticas con una geolocalización exacta, como por ejemplo Facebook, Twitter o Instagram.

También se ha avanzado muchísimo en la forma de planificar y realizar un viaje, siendo internet uno de los canales más demandados para la organización, contratación e información sobre el destino a visitar, gracias a numerosos turoperadores que ofrecen al cliente una oferta más que diversificada y competitiva para la elección de su "experiencia".

Dinamización: todo destino turístico pasa por un ciclo de vida, el cual consta de varias fases: descubrimiento, inicio, desarrollo, consolidación, estancamiento y declive.

Una adecuada estrategia dinamizadora resulta crucial para el loable desarrollo turístico, ya que nos encontramos ante un sector dinámico y en constante cambio, de ahí la necesidad de mantener una oferta diversificada y orientada al cambio de tendencias y patrones conductuales del cliente.

La figura del Plan de Dinamización Turística inyecta una dosis revitalizadora a los destinos turísticos, ya que se produce una reestructuración y mejora de la oferta de entidades locales, normalmente en colaboración con las administraciones públicas que competen en la zona del ámbito de actuación.

Investigación, Desarrollo e Innovación: estar a la vanguardia en los modelos de conducta del mercado y en la cúspide de la innovación y del desarrollo resulta vital para un adecuado sistema de gestión, por lo que la gestión de proyectos de innovación, de investigación y de desarrollo debe estar presente en todo momento en toda entidad, ya sea pública o privada que gestione la actividad turística.

TODA ACTIVIDAD DEBE FORMAR PARTE DE UN ADECUADO:
SGD (Sistema de Gestión de Destinos): nos encontramos ante un conjunto de sistemas, funciones, procesos y tecnologías que permiten obtener, procesar, transformar y distribuir la información en forma de conocimiento en los diferentes formatos con el objetivo de conseguir una adecuada gestión del marketing, de la promoción, así como de la venta de un destino a través de cuantos canales sean necesarios.
Estructura:
  •  Plan de Marketing del Destino
  •  Enciclopedia de contenidos
  • Portal Turístico y de Congresos
  • Aplicaciones Travel 2.0
  • Tienda Virtual
  • Motor de Reservas
  • Sistema de Fidelización
  • Help Desk Turístico
  • Gestión delos Servicios de la Información
  • Sistema de Gestión de la Calidad


Presentación: José Miguel Balcera Barrero.

viernes, 28 de abril de 2017

TURISMO DE LUJO: DEL HORIZONTE MATERIAL AL EXPERIENCIAL

El dinero es el objeto de intercambio para comprar la gran parte de los productos y servicios que consumimos, siendo el poder adquisitivo el elemento que marcará la tipología de productos y/o servicios que se adquieren.

La entrada de hoy va dedicada al turismo de lujo, una modalidad que ha ido protagonizando una importante evolución con el paso de las décadas. Cada vez queda más lejana aquella época de la primera mitad del siglo pasado en la que la actividad turística estaba destinada a segmentos de demanda con un alto poder adquisitivo, sufriendo la industria turística mundial un importante boom tras la explosión del turismo de masas.
  • Escasa diversificación de la oferta turística. Según diversos estudios estadísticos basados en encuestas a muestras representativas de diferentes perfiles sociodemográficos, la gran mayoría de los encuestados ha respondido de manera similar ante la pregunta, ¿Qué es el turismo?. Pues bien. la respuesta es: vacaciones y playa. Una respuesta típica asociada al período previo de la explosión del turismo de masas.
  • Concentración de la oferta turística previa al boom turístico de los modelos fordistas y postfordistas en torno al binomio sol-playa, el cual ha marcado siempre un punto clave en el desarrollo de la actividad turística mundial, siendo esta modalidad una de las que más peso ejerce en nuestro sistema turístico en la actualidad, aunque con ciertos matices diferenciales. Todo producto y destino pasa por una serie de fases por su ciclo de vida, siendo la fase de madurez cuando se alcanza el máximo potencial, debiéndose actuar estratégicamente para evitar caer en la temida fase de estancamiento.
  • Ostentosidad en el consumo de productos y servicios. Primitivamente, el uso y disfrute de la actividad turística se asocia al prestigio de consumir por tener dinero para ello, divisándose una notable de ausencia de búsqueda de experiencias. Así pues, asistimos a una oferta bastante escueta que únicamente ofrece servicios básicos, ya que no existe una competencia destacable que mejore la prestación de los mismos. El turista de lujo de ese momento no divisa la realización del viaje como una experiencia, sino como una manera de destacar por encima de otras clases sociales y de obtener un reconocimiento social.
  • Segmentación básica. Al encontrarnos con una actividad exclusiva, los criterios de segmentación se relacionan directamente con la variable económica, la cual marcará el desarrollo de una oferta delimitada a estatus sociales elevados.
  •  Patrones conductuales inducidos por sugestiones. La demanda turística de la primera mitad del pasado siglo fue debida y estratégicamente sugestionada por parte de la oferta hacia la concepción de una mentalidad de que únicamente tenían derecho de disfrutar del turismo aquellas personas de alto poder adquisitivo. Así pues, la actividad turística se ve como un privilegio en aquella época, no como un derecho actualmente.
A partir de los años 50 del pasado siglo nos encontramos con el despegue de un turismo que deja de ser elitista y que se expande a estratos sociales donde antes no se practicaba, debido a determinados factores como por ejemplo la mayor disponibilidad de tiempo libre condicionada por la reducción de la jornada laboral o por el derecho a las vaciones pagadas.

Por otro lado, se produce una notable superación de dificultades espaciales, traducidas en mejoras técnicas en los medios de transporte y en una progresiva disolución de la frontera en el continente europeo, facilitándose así el movimiento internacional de turistas entre países.

No menos importante es el aumento del nivel de renta tras la segunda guerra mundial tras la superación de los años de la posguerra, lo cual fue cambiando la mentalidad sobre la consideración del turismo como una necesidad y un derecho, no como un privilegio. Van formándose por consiguiente nuevos segmentos de demanda que destinan parte de sus ingresos a disfrutar de merecido tiempos de ocio y disfrute.

Hacia el horizonte experiencial

Con todo lo acaecido tras el auge del turismo de masas, el turista de lujo comienza a cambiar su mentalidad sobre el uso y disfrute de su actividad turística, la cual comienza a protagonizar una notable evolución tras comprobar la necesidad de marcar líneas diferenciales con respecto a la oferta emergente:

- Mejora de infraestructuras. Para establecer una loable diferenciación con la oferta que está naciendo, resulta de vital importancia invertir en infraestructuras básicas y complementarias que permitan delimitar la oferta de lujo de la tradicional.

- Concepción de la mentalidad del lujo con conocimiento. Ya no sirve de nada el vender sin dar una explicación sobre la oferta, ya que, al existir una competencia con tendencias crecientes de demanda con acusadas estrategias de liderazgo en costes, se hace necesario explicar al visitante el valor añadido de iniciar el proceso de decisión de compra exclusivo o básico, fomentándose la estrategia de diferenciación.

- Diversificación de la oferta. La oferta básica inicial se queda obsoleta ante la explosión del turismo de masas, de ahí a que el turismo de lujo se ponga manos a la obra diseñando una oferta exclusiva variada y fácilmente demostrable, la cual convenza al visitante.

- Diseño de nuevas tipologías turísticas. El binomio sol-playa no es suficiente, sino que resulta necesario explorar nuevas opciones de uso y disfrute que muestren al visitante con dinero la posibilidad de conocer sitios nuevos, diferentes, exclusivos y de difícil acceso por parte de la segmentación del turismo de masas.

- Cultivo de la cultura del lujo experiencial . Todo lo anterior persigue un fin último: la generación de emociones que se traduzcan en experiencias en el visitante, las cuales determinarán en gran media varios aspectos clave para el desarrollo del turismo de lujo:
  • Nivel de fidelización
  • Nivel de apego a la oferta exclusiva
  • Desarrollo de la cultura viajera de lujo
  • Asociar el pagar más por un servicio no como un privilegio, sino como una manera única de vivir una experiencia diferente ye inimitable.
  • Trato personalizado mezclando matices formales e informales, los cuales determinarán el nivel de interacción entre la oferta y el visitante.
  • Desarrollo de una oferta complementaria que marque ese toque diferenciador y exclusivo.

jueves, 27 de abril de 2017

EL TURISTA DEL SIGLO XXI: PRINCIPALES TENDENCIAS

El turista ha ido evolucionando en paralelo al desarrollo del sector, ya que aquella oferta limitada durante el período de la explosión del turismo de masas a mediados del siglo XX queda algo lejos del actual y vertiginoso desarrollo de un nuevo escaparate de productos y servicios que caminan en paralelo a la innovación, al desarrollo y al progreso.

Así pues, en el sector turístico la palabra evolución va de la mano del cambio, siendo el turista el principal protagonista en todo proceso, destacando unos cambios en los hábitos de consumo:
  1. Más por menos. Cada vez queda más lejos la consideración de que el uso y disfrute de la actividad turística estaba destinada a segmentos de demanda de alto poder adquisitivo, ya que a raíz del boom del siglo XX, el sector turístico ha ido desarrollando un amplio abanico de posibilidades que han permitido disfrutar de la actividad a amplios segmentos de demanda, midiéndose el uso de la misma cada vez más por el valor experiencial que por el material. Así pues, la democratización del lujo ha llevado a muchos consumidores a demandar servicios de primera categoría a precios adaptados y asequibles, considerando al turismo como un derecho inducido por el aumento de unas expectativas encaminadas a satisfacer una necesidad que pasa a ser básica.
  2. Cazadores de ofertas. Cada vez es más frecuente también la búsqueda de experiencias turísticas "low cost", suponiendo dicha preferencia una pérdida de contenidos en la prestación del producto/servicio turístico, ya que numerosos segmentos de demanda en búsqueda activa de ofertas están dispuestos a renunciar a ciertos "privilegios" con el fin de alcanzar el objetivo último de pagar un precio bajo por la contratación de un servicio turístico. Aquí entran en juego las estrategias de precios empresariales, las cuales se basan en el precio para posicionarse ante un mercado expectante por descubrir ofertas.
Por otro lado, es importante decir que desde la gloriosa época clásica, el ser humano se ha demostrado una clara preocupación por la salud y el bienestar personal, teniendo especial relevancia el flujo turístico inducido por las motivaciones que acabamos de describir. El tiempo libre se convierte en una inyección revitalizante ante la vida rutinaria, ajeteadra, cobrando protagonismo el "turismo sanitario", caracterizado por que sus consumidores seleccionan tratamientos de diversa índole en lugares distintos al de su residencia, ya sea por motivos económicos, por la espera o por la necesidad del uso de un servicio que no esté disponible en su zona. El turismo sanitario internacionales es cada vez más frecuente por este motivo.

Otro aspecto que caracteriza al turista del siglo XXI es el gusto por la personalización, influenciada por la capacidad de decisión y la solvencia económica de un consumidor que se posiciona en el centro de una cultura que alberga una infinita variedad de ofertas. Por todo ello, la demanda de productos y servicios a medida ofrecen la importante tarea para las empresas turísticas de diseñar ofertas a medida, que se separen en parte de la creada de manera general para el turismo de masas tradicional.  La tecnología facilita las posibilidades de personalización, y a medida que se vaya sofisticando, lo probable es que las demandas de los consumidores evolucionen en la misma dirección.

Continuamos con un aspecto muy importante en el turismo, la práctica de una actividad turística sostenible, la cual también caracteriza al turista del siglo XXI, el cual cada vez más considera de suma importancia el respeto hacia el medio que visita en paralelo al disfrute de la cultura del destino. El respeto hacia el medio ambiente se convierte en una obligación hacia la cultura y hacia el enclave visitado, sirviendo tal concienciación para las empresas turísticas, las cuales ofrecen una amplia oferta de actividades turísticas experienciales que establecen una consonancia entre el uso y disfrute del lugar para satisfacer sus necesidades respetando el respeto del mismo para asegurar su conservación para el uso y disfrute de generaciones futuras sin coaccionar lo natural.

Otras tendencias a destacar:
  • Vidas múltiples. Nos encontramos ante una oferta y una demanda caracterizada por la multiplicidad, cuyos protagonistas, los consumidores destacan por poseer una vida cambiante en función del momento y de la situación. Por ejemplo, un profesional del sector que viaje a menudo por motivos de negocio, puedo hacerlo en clase preferente o hacer uso de establecimientos de alojamientos y restauración de alta categoría, aunque cuando llegue la hora de ejercer la actividad turísticas por motivos de ocio en su período vacacional puede preferir hacer uso de la clase turista y de otro tipo de establecimientos turísticos.
  • La economía de la experiencia. Asistimos al paso del apego material al apego experiencial, todo ello condicionado por el aumento del nivel adquisitivo de un turista en edad madura normalmente, que ya tiene cubiertas sus necesidades materiales y busca alcanzar un estatus social a través de las experiencias vividas en la realización de la actividad turística. La cúspide jerárquica de su sistema de motivaciones está coronada por las EXPERIENCIAS.
Presentación: José Miguel Balcera Barrero.

lunes, 24 de abril de 2017

LA IMPORTANCIA DEL TURISMO EN LAS ETAPAS DE LA VIDA

La actividad turística está presente a lo largo de nuestra vida, ya que de una forma o de otra marca cada etapa de la misma. Sin darnos cuenta, el turismo nos acompaña desde nuestra más tierna infancia y se convierte en una herramienta de desarrollo personal que marcará un antes y un después en todas las etapas de nuestra vida.

Si preguntamos a una amplia muestra de la población mundial sobre algún recuerdo sobre su niñez, muchas de las personas responden sobre aquellos viajes realizados cuando eran niños cada verano o cada invierno a ese sitio que tanto les gustaba y en el que tanto aprendieron. El resultado es la vivencia de mil y una aventuras en las playas, ciudades, zonas rurales, o aquellos destinos que con tanto anhelo deseaban visitar cada año, donde se producía un feliz reencuentro entre familiares, amigos y conocidos.

Estas vivencias conforman en la mente de ese niño por entonces un aprendizaje y unas experiencias traducidas en enriquecimiento personal que no podían adquirirse en ningún centro de estudios, ya que la experiencia turística se extrapola a cualquier concepto teórico y/o práctico en la vida de todo ser humano. Imágenes grabadas en la retina, vivencias únicas, sentimientos indescriptibles que la inocencia de un niño no llega a entender y muchos otras sensaciones de difícil descripción conforman el aprendizaje que aporta la realización de la actividad turística.

Cada evento importante en nuestra vida, ya sea un viaje para celebrar la finalización de los estudios primarios, secundarios, ya sea una boda, la finalización de los estudios universitarios, la inquietud por estudiar idiomas en otro país al de la lengua materna, etc., se rige por un desarrollo turístico que continuará marcando la finalización de una etapa y el comienzo de una nueva en la vida, traducido normalmente en la realización de un viaje que será único e irrepetible, ya que, al fin y al cabo, vivimos en el eterno presente.

El tiempo pasa y esos niños viajeros que disfrutaban temporalmente algún destino diferente al de su lugar de residencia son padres, y al ver a sus hijos les viene a la cabeza las incontables vivencias de dichos viajes y la importancia que tuvieron en su crecimiento, por lo que quieren hacer partícipes de dichas vivencias a sus hijos llevándolos a que disfruten como ellos lo hicieron. La selección del destino a visitar puede variar en esta ocasión, ya que la gestión de los destinos turísticos está en constante evolución y la oferta turística abarca un sinfín de posibilidades que antes no estaban disponibles por la emergencia de ese turismo de masas que limitaba la oferta a destinos concretos y a actividades específicas, no menos importantes.

Se está produciendo un traspaso de la cultura viajera, la cual enriquece el aprendizaje constante que el se humano realiza a lo largo de toda su vida, ya que, al fin y al cabo, lo que nos hace crecer y madurar son las experiencias vividas. Cada año, millones de personas esperan con anhelo su período vacacional o disponer de un horizonte temporal personal para poder emprender otro nuevo viaje y vivir nuevas aventuras enriquecedoras que sin duda alguna comprenden un eje básico en el desarrollo personal, independientemente de la tipología turística seleccionada o cualquiera que sea el destino elegido, continuando dicha intención a la finalización de la etapa laboral.

Cuando llega la época del merecido descanso laboral, continua el merecido disfrute experiencial, traducido en el uso y disfrute de la actividad turística de una manera más flexible y sin atender a condicionantes de tiempo, estableciéndose nuevas formas de vivir aventuras ante un horizonte que muestra tranquilidad, paz y bienestar, la tercera edad. Resulta placentero poder apreciar a los mayores disfrutando de sus viajes, donde siempre aprenden algo nuevo y donde la risa y la diversión son las premisas básicas en el desarrollo de sus aventuras.

El turismo aporta cultura, aprendizaje, madurez, estabilidad emocional, vivencias únicas e irrepetibles y muchos conceptos abstractos pero de gran importancia para la vida.

¿Te gusta viajar?

Presentación: José Miguel Balcera Barrero

martes, 18 de abril de 2017

CUANDO SEGMENTAR SE CONVIERTE EN UNA PRIORIDAD

Muchas organizaciones consideran la segmentación como la llave del éxito, aunque de la manera en que la misma se realice dependerá un resultado que se acerque o no a los objetivos empresariales  planteados de maximización de beneficios.

La segmentación forma parte de la dimensión estratégica del marketing turístico, la cual efectúa una labor de análisis externo, permitiendo así a la organización adquirir una necesaria información sobre las necesidades y deseos de los clientes, así como de las características del entorno donde se mueven.

En paralelo a este análisis externo, toda empresa debe realizar así mismo un estudio interno donde se expresen las necesidades y las capacidades propias de la misma, debiéndose ampliar este estos estudios hasta el futuro.

A través del resultado obtenido con la investigación efectuada la empresa desarrollará una serie de objetivos y conjunto de estrategias para alcanzarlos.

La elaboración de las estrategias para alcanzar los objetivos organizacionales planteados se desarrollan teniendo en cuenta las siguientes especificaciones:
  1. Selección del mercado meta y segmentación
  2. Establecer un sólido posicionamiento
  3. Creación de una imagen de marca
  4. Elaboración y desarrollo de estrategias de Marketing-mix: producto, precio , distribución y comunicación.
Centrándonos en la segmentación, es importante resaltar la necesidad de seguir unos requisitos para poder alcanzar la misma de manera eficaz, ya que de la eficacia con que sea realizada aportará a la empresa un determinado resultado. Así pues, los segmentos de demanda resultantes deben cumplir una serie de requisitos:
  • Homogeneidad. Un elevado grado de homogeneidad en relación a necesidades, preferencias y comportamientos resulta vital para poder seleccionar a unos segmentos u otros como mercados meta, así como para la elaboración de una oferta de Marketing-mix amoldada a cada segmento que la empresa considere como atractivo para hacerle llegar su oferta. Para poder lograr un alto grado de satisfacción, la organización debe identificar correctamente las prioridades de cada segmento para poder ofrecer una respuesta efectiva ante los requerimientos del mismo de una manera personalizada.
  • Operatividad. La información recogida en la investigación comercial permite una correcta aplicación de criterios para una adecuada obtención de segmentos. Por consiguiente, se hace necesario conocer las características del mercado de referencia para poder relacionarlo eficazmente con la selección del destino, estando determinada dicha selección por innumerables factores como por ejemplo la edad y estilo de vida del visitante.
  • Accesibilidad. Los grupos resultantes tienen que ser accesibles a través de vías que permitan una llegada exclusiva a cada segmento seleccionado. Dependiendo de las características de la oferta, la organización debe buscar los canales de acceso más accesible para poder llegar hasta su segmento, debiendo los mismos  aglutinar el máximo número de una tipología de clientes.
  • Sustancialidad. La necesidad de un tamaño suficiente para poder desarrollar los objetivos planteados adquiere también una gran importancia, ya que del mismo dependerá la aparición de variables que limiten las oportunidades comerciales, así como de condicionantes en las ventas. Otro aspecto a tener en cuenta es el nivel de gasto del segmento considerado como potencial, pudiéndose ver la rentabilidad afectada con una excesiva reducción del segmento seleccionado. No olvidarse tampoco de si el segmento se conforma como una minoría, llegando a ser personalizado, estableciéndose así para los mismos una menor capacidad de selección.
  • Estabilidad. La elevada inversión en recursos durante todo el proceso de marketing operativo hace necesario establecer claras pautas de actuación, ya que una modificación de recursos a corto plazo puede ser costoso e inviable. El manejo de estimaciones sobre el potencial de los segmentos seleccionados debe asegurar una correcta amortización de la inversión realizada por parte de la empresa turística.
Presentación y redacción: José Miguel Balcera Barrero

miércoles, 12 de abril de 2017

¿MAXIMIZACIÓN DE BENEFICIOS? MAXIMIZACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE DESTINOS

Está claro que el principal objetivo de toda empresa es la maximización de beneficios, aunque para llegar a su consecución toda empresa debe considerar establecer un loable desarrollo del SGD (Sistema de Gestión de Destinos), ya que de el éxito de dicho sistema dependerá el beneficio obtenido por todas y cada una de las organizaciones que forman el tejido empresarial turístico.

Se trata de un conjunto de sistemas, funciones, procesos y tecnologías que permiten obtener, procesar, transformar y distribuir la información en forma de conocimiento en los diferentes formatos con el objetivo de conseguir una adecuada gestión del marketing, de la promoción, así como de la venta de un destino a través de cuantos canales sean necesarios.

Entre los agentes más destacados que forman parte del SDG destacan:
  • Empresas del destino turístico
  • Prensa, Comunicación 2.0, OETS
  • Turistas, residentes
  • Ciudadanos
  • Partners
  • Turoperadores, agencias, OTAs
1. Plan de Marketing del Destino: nos encontramos ante el pilar para el desarrollo del posicionamiento diferencial deseado por el destino.
Su elaboración nos ayuda a alcanzar los objetivos de mercado planteados conociendo al cliente, detectando las oportunidades, diseñando el producto y/o servicio y trazando las estrategias en los canales adecuados.

2. Enciclopedia de Contenidos: el contenido debe ser relevante y clave para el entorno, debiendo ser dotado de recursos audiovisuales, fotografías, videos para una fácil comunicación y venta.

Se deben tener en cuenta algunos aspectos importantes en esta parte del sistema, destacando la identificación de las fuentes de información, la redacción de los contenidos con tono tur­ístico-comercial, la selección de la plataforma tecnológica, la publicación de los contenidos en una enciclopedia web, la promoción y publicidad a los agentes intermediarios, así como el control y gestión de los agentes de explotación de los contenidos (portales turísticos, turoperadores, agentes de viaje, etc.).

3. Portal Turístico y de Congresos: esta parte del sistema de gestión es bastante importante, ya que se trata de un escaparate de nuestro destino con funciones de microsegmentación, tours recomendados, así­ como un sistema de administración avanzado. Hay que tener en cuenta el diseño del portal de congresos para también atraer a un público más profesional.

El portal turístico debe de estar diseñado de acuerdo al plan de marketing previamente diseñado, utilizando en su publicación el contenido albergado en la enciclopedia de información, siendo necesario incluir un apartado de ocio complementario y entretenimiento, así­ llevar al dí­a una estadística de uso y comportamiento de los consumidores para efectuar las mejoras pertinentes.

También es importante utilizar motores de tratamiento de la información, como por ejemplo un gestor de itinerarios, cuadernos de viaje, rutas con Google maps o un gestor de fichas verticales.
El portal de congresos debe de ser integrado realizando un plan de marketing inicial conforme al ya realizado con anterioridad, traducido a los idiomas oportunos, estableciendo una adecuada arquitectura de la información suministrada y de la usabilidad.

Los componentes que no pueden faltar en el portal van desde un gestor de contenidos, un generador de sitios web hasta un planificador de eventos, pasando por una visita virtual guiada con videos, fotografías, valoraciones, comentarios etc.
Por último, una adecuada campaña SEO y SMO y la integración de todo con el portal turístico complementa el diseño.

4. Aplicaciones Travel 2.0: como bien es sabido, las tecnologí­as sociales son todas aquellas herramientas electrónicas que son utilizadas de forma generalizada para relacionarse con otras personas con el objetivo de compartir experiencias y emociones.

5. Tienda Virtual: la elaboración de la tienda debe de hacerse teniendo en cuenta una adecuada selección de la plataforma tecnológica, la cual es necesario que está integrada con el portal turístico.
A continuación se procede a la selección de productos y servicios y a la incorporación de una taquilla de eventos, con el objetivo de mantener al cliente informado en todo momento de cualquier novedad y facilitándole la adquisición de las entradas a los mismos.

Todo lo anterior se complementa con puesta en marcha de motores de venta y de una organización logística de la entrega de los productos seleccionados, culminando con una evaluación del comportamiento del cliente con el fin de elaborar una promoción y una publicidad acorde a los intereses de los mismos.

6. Motor de Reservas: tenemos que prestar mucha atención en este proceso, ya que será de vital importancia para comenzar la senda de la excelencia.
La selección del integrador electrónico determinará la conexión con los principales GDS (Global Distribution Systems), siendo necesaria una adecuada selección y conexión con los IDS (Internet Distribution Systems), todo ello debidamente integrado con el portal turístico.

Una vez realizado esto se procede a la integración y gestión del producto o servicio y a la contratación de los mismos a la carta.

7. Sistema de Fidelización: la prestación de un buen servicio quedar reflejado en el nivel de fidelidad del cliente.

Para un adecuado desarrollo de este sistema es necesario llevar a cabo varias acciones:

-almacenamiento de toda la información registrada por el usuario en el portal con la adecuada adaptación a la LOPD;
-herramientas para la micro-segmentación de los clientes;
-elaboración de campañas de eMailing;
-lanzamiento de ofertas personalizadas;
-visión única y completa del turista;
-integración completa con las herramientas del Sistema de Gestión de Destinos;
-establecimiento de un programa de puntos en el destino para premiar a los clientes fieles.

8. "Help Desk" Turístico: cualquier duda surgida en el cliente debe de ser fácilmente solventada a través de la organización de un "call center" con información turística del destino, utilizando como complemento sistemas de comunicación UP como Skype, Webcall, etc.

9. Gestión de los Servicios de Información: a veces las oficinas de turismo y puntos de información turística se encuentran desactualizados, por lo que es necesario la utilización de nuevas herramientas de gestión que ayuden al destino a personalizar el servicio al cliente.

Pautas para una loable gestión de la información:

- reorganización de las oficinas de información turística del destino,
- elaboración de guí­as personalizadas para el turista,
- conexión con los datos del SGD,
- promoción del patrimonio histórico-artístico, cultural, etnográfico y etnológico del destino, así­ como de sus productos locales,
- degustaciones de productos autóctonos,
- utilización de herramientas para el estudio de los hábitos del turista o excursionista.

10. Sistema de Gestión de Calidad: utilizaremos herramientas pata establecer un programa de excelencia turística en el destino que aporte coherencia e integración entre sus actores.

Para ello, se identificarán sectores y agentes locales para la elaboración de su sistema de calidad, implantando el modelo SICTED (Sistema Integral de Calidad Turística Española en Destinos).

Como complemento necesario se establecerá un sistema de teletramitación, así­ como una gestión de los procedimientos necesarios para el cumplimiento del plan de calidad, culminado todo con la incorporación de un sello único de excelencia turística.

"El camino hacia éxito está repleto de pruebas, aunque el resultado positivo con su consecución gradual es la mayor de las satisfacciones". 


Presentación: José Miguel Balcera Barrero.

lunes, 3 de abril de 2017

LA FIDELIZACIÓN COMO PREMISA BÁSICA DE DESARROLLO TURÍSTICO

La culminación de la prestación de cualquier producto/servicio turístico viene acompañada de un nivel de satisfacción que marcará en el cliente un valor percibido con la empresa turística. Es importante establecer un exhaustivo y continuo seguimiento de la actitud del consumidor turístico antes, durante y después de la prestación de la oferta turística, ya que de dichas acciones dependerá su nivel de apego a la empresa con posterioridad.

Con el paso del tiempo, el disfrute material ha ido dejando paso a otro bastante diferente, el experiencial, ya que el cliente ha evolucionado con el paso del tiempo a golpe de tendencias, las cuales marcan las premisas básicas de desarrollo de un sector en constante dinamismo y cambio. Al fin y al cabo, la vuelta de un cliente a una empresa en la cual ha contratado un determinado producto/servicio dependerá de si sus expectativas han sido cubiertas.

Toda empresa turística tiene que tener en cuenta una serie de reglas de oro a la hora de lanzar un nuevo elemento a su escaparate de oferta, que genere un cierto nivel de apego con el cliente:
  • Innova o muere.
  • Lo tradicional ya está inventado.
  • Calidad antes que cantidad.
  • Establecer un equilibrio entre lo material y lo experiencial, dándole más importancia  a la experiencia.
  • No desechar las ideas aparentemente vacías de contenido de un "brainstorming".
  • Ponerse en todo momento en la posición del cliente.
  • Anteponerse a los resultados estudiando cada fase de la prestación del producto/servicio, con el fin de detectar posibles desviaciones que alejen la prestación del objetivo de fidelizar.
  • Escuchar siempre al cliente.
  • Mantener en todo momento la idea de mejora continua.
  • Reinventar o renovar, dependiendo del nivel de aceptación del principal protagonista en todo el proceso: el cliente.
La vuelta de un cliente denota un nivel de satisfacción superior al esperado, ya que la acusada competencia que existe  actualmente en el sector turístico hace necesario establecer completas estrategias de diferenciación, enfoque o de liderazgo en costes, debiendo establecer cada organización una serie de prioridades en relación a los objetivos en materia de fidelización.

Aunque el Marketing juega un papel bastante importante en la fidelización empresarial turística, el pilar básico de su constitución dependerá de cómo prestamos la oferta y de cómo hacemos sentir al cliente durante su proceso, ya que una de las características del turista del siglo XXI es su intención de ser el principal protagonista de la experiencia contratada.

La psicología también entra en juego en todas y cada una de las estrategias empresariales para captar la atención del cliente y de alguna manera "retenerlo" a posteriori del uso y disfrute de su oferta, de ahí la necesidad de mantener un estricto protocolo de actuación atendiendo a la segmentación realizada para cada producto o servicio turístico, ya que un cliente satisfecho vende más que cualquier campaña promocional.

La cuestión es establecer una relación entre empresa y cliente  de categoría formal pero con ciertos matices informales en el sentido de hacerle ver al cliente que sin su presencia la prestación de su experiencia no sería posible, generándose así una autosugestión en el cliente traducida en valor y en importancia del mismo para la empresa.

En realidad el cliente está conformando una percepción de la empresa sin darse cuenta en determinados intervalos temporales, la cual está siendo complementada desde el inicio de su relación con la misma a la hora de contratar. La finalización del proceso de compra establecerá un nivel de aceptación por parte del cliente, sentándose así las bases para una fidelización en caso que dicha percepción sea positiva y constructiva para el consumidor final. Todo ello se complementará con el servicio posventa, siendo estrictamente necesario utilizar herramientas más exhaustivas que un simple cuestionario de satisfacción.
Presentación: José Miguel Balcera Barrero

martes, 28 de marzo de 2017

LA IMPORTANCIA DE ESTABLECER UN MICROENTORNO EMPRESARIAL TURÍSTICO SÓLIDO PARA ALCANZAR EL PRINCIPAL OBJETIVO EMPRESARIAL: MAXIMIZACIÓN DE BENEFICIOS

Detrás del desarrollo turístico de cada destino, un amplio conjunto de empresas y entidades turísticas (publicas y privadas) trabajan para su loable desarrollo, ya que resulta de vital importancia una adecuada organización y una acertada gestión para que el tejido empresarial turístico surta efecto en cada zona.

La empresa turística está afectada en todo momento por su entorno, definido como el "conjunto de actores y fuerzas externas, total o parcialmente incontrolables, que pueden afectar al proceso de intercambio de la empresa con sus mercados objetivo".

El entorno de la empresa turística está formado por dos dimensiones: el microentorno y el macroentorno, aunque en esta ocasión haremos hincapié en el microentorno, definido como: "aquellas fuerzas parcialmente incontrolables y que pueden llegar a  afectar de manera inmediata y directa a las relaciones de intercambio de la empresas con sus mercados".

Comenzamos con el ambiente interno, el cual está formado por aquellas interacciones producidas dentro de la organización y que pueden llegar a  afectar tanto positiva como negativamente a las relaciones de intercambio con los mercados meta de la organización, produciéndose dentro de cada organización una serie de relaciones de diversa índole: colaboración, conflicto...

Es necesario resaltar que una correcta gestión requiere el establecimiento de una estructura organizativa que permita a cada organización empresarial establecer las relaciones de trabajo entre sus empleados, reparto de tareas, recursos, asignación de responsabilidades, sin olvidarnos de que en las interacciones en el ámbito laboral de la empresa se formarán relaciones informales que pueden influir en su funcionamiento. 

Composición simplificada del ambiente interno de la empresa turística:
  • Producción
  • Alta Dirección
  • Finanzas
  • I+D+i
  • Recursos Humanos
  • Aprovisionamiento
Abordamos la otra dimensión del microentorno turístico empresarial, el ambiente de operaciones, formado por una serie de actores externos a la empresa que tienen una gran capacidad para afectar a las relaciones de intercambio de la misma, por lo que resulta indispensable establecer unas premisas de desarrollo sólidas y asentadas sobre objetivos de consecución en términos de producción y ventas.
Composición  simplificada del ambiente de operaciones de la empresa turística:
  • Clientes. Nos encontramos ante uno de los principales elementos que hacen posible el proceso de intercambio en la empresa, de ahí la necesidad de conocerles bien y establecer una adecuada atención a sus necesidades y deseos de manera rentable para guiar de manera correcta a la empresa turística. Todo ello se deberá establecer con adecuadas estrategias  de segmentación para divisar los mercados meta, pudiéndose divisar varios niveles de mercado (conjunto de todos los compradores, reales y potenciales, de un producto o servicio turístico).
  1. Mercado potencial. Está formado por los consumidores que muestran algún interés en un servicio en particular.
  2. Mercado disponible. Está formado por la parte del mercado potencial que posee los ingresos necesarios para la adquisición del producto/servicio y para su acceso.
  3. Mercado atendido. Está formado por la parte del mercado disponible al que la empresa decide atender.
  4. Mercado penetrado. Parte del mercado atendido que compra el producto/servicio de la empresa.
  • Proveedores. Nos encontramos ante personas y organizaciones que suministran a la empresa los recursos necesarios para que lleve a cabo su actividad, compuesto por productos y servicios de diversa tipología, de ahí la necesidad por parte de cada empresa turística de establecer una adecuada selección de los mismos. La calidad del producto, su precio final, así como la aceptación y satisfacción del consumidor están delimitadas en gran parte por los recursos proporcionados por los proveedores.
  • Intermediarios. Los intermediarios facilitan la venta y/o distribución del producto/servicio turístico y se diferenciarán entre los comerciales (venta del producto), financieros (no venden el producto directamente a veces pero ayudan a ello mediante otros instrumentos) o las empresas de servicio de marketing. Su principal actividad es la de facilitar el flujo de bienes y servicios desde los productores hasta los consumidores y tendrán que tomar varias decisiones que afectan al proceso de compra, como por ejemplo:
  1. Determinación del canal de distribución a utilizar (directo o indirecto).
  2. Elección del tipo de intermediario que integra cada canal.
  3. Selección y gestión de empresas concretas con las que se negociará el intercambio de productos y/o servicios.
  • Competidores. La elección de estrategias competitivas no debe adaptarse únicamente a las necesidades y  deseos de los consumidores, debiéndose prestar bastante atención a las estrategias de otras empresas que sirven a los mismos mercados y que traten de satisfacer las mismas necesidades y deseos o diferentes. El punto de partida para abordar este actor del ambiente de operaciones es la siguiente: ¿Quiénes son mis competidores?, tras la cual podemos abordar varios niveles de competencia desde el punto de vista del cliente:
  1. Competencia de necesidades o deseos. Este nivel se refiere a la existencia de una capacidad adquisitiva limitada por parte del cliente, el cual se ve en la necesidad de seleccionar los deseos a satisfacer, por lo que nos encontramos ante productos diferentes que satisfacen necesidades diferentes en muchas ocasiones.
  2. Competencia general. Nos encontramos ya ante un grado de intensidad que supera al anterior nivel, ya que se da entre todas las empresas que tratan de satisfacer los mismos deseos del consumidor, por lo que nos encontramos ante productos diferentes pero con un carácter mas heterogéneo que satisfacen una misma necesidad.
  3. Competencia de producto. Este nivel se da en productos/servicios que, aunque puedan ser aparentemente diferentes, cumplen una misma función a la hora de satisfacer las necesidades del consumidor final, por lo que nos encontramos ante productos diferentes pero que comparten ciertas características homogéneas entre ellos, para satisfacer necesidades comunes.
  4. Competencia de marca. Se da entre las diferentes marcas relativas a un mismo producto/servicio, encontrándonos productos bastante parecidos que cubren las mismas necesidades.

Presentación: José Miguel Balcera Barrero.

domingo, 26 de marzo de 2017

OFERTA TURÍSTICA COMPLEMENTARIA ¿NECESIDAD U OBLIGACIÓN?

Todo destino turístico debe estar compuesto de una serie de elementos debidamente sincronizados para ofrecer un nivel de atracción necesario para que sea seleccionado por el visitante, de ahí la necesidad de establecer una sólida y completa oferta complementaria que permita  al visitante complementar su estancia en su destino seleccionado.

Es importante que la oferta complementaria, la cual se compone de elementos específicos que cada destino selecciona para integrarlos en su escaparate de productos y servicios, sea de variada índole y, lo más importante, que sea considerada por cada empresa como un elemento de vital valor que completa a la oferta turística básica por antonomasia. Resulta necesario considerar a la oferta básica y a la complementaria como un conjunto que persigue la satisfacción del cliente, ya que al fin y al cabo estamos hablando de productos y servicios desarrollados simultáneamente en ambas dimensiones.
 
Así pues, un loable desarrollo de este tipo de oferta conlleva una serie de beneficios para el destino, destacando:
  • Mayor atracción visual para el visitante, ya que casi la totalidad de los mismos se informa en varias fuentes diferentes antes de iniciar su particular proceso de compra.
  • Mayor prestigio para un destino que brillará con luz propia si selecciona las herramientas necesarias para construir una oferta que lo diferencie de otros por su singularidad y autenticidad.
  • Aumento del gasto turístico en el destino, gracias  a la existencia de un abanico de posibilidades más amplio que permite la generación de divisas y el aumento del gasto medio del visitante.
  • Mayor presencia del asociacionismo en este tipo de destinos, por lo que la lucha para conseguir objetivos se torna en común para muchas  de las empresas integrantes del tejido empresarial turístico de la zona.
  • Mayor facilidad para establecer determinados perfiles y patrones conductuales del visitante, ya que gracias  a la selección que realicen en el destino de cada producto y/o servicio, se determinarán importantes datos sobre su comportamiento y sobre su perfil como consumidor, facilitando a empresas y entidades la fijación de objetivos específicos a la hora de realizar estudios de campo sobre la caracterización de cada segmento de demanda.
  • La presencia de una diversificada oferta complementaria genera en el visitante la idea clara de que el destino que está visitando está concienciado sobre la importancia que el turismo supone en la zona y, atendiendo a la organización de la misma, el visitante valorará positivamente dicha actuación, siempre y cuando se desarrolle de una manera loable y sostenible.
Ante todos los posibles beneficios expuestos anteriormente, es necesario resaltar así mismo una serie de OBLIGACIONES de cada destino turístico en relación a su oferta turística complementaria si quiere ser reconocido y poseer un nivel de prestigio que lo diferencie y posicione:
  • Fijación de estándares de calidad que expresen la eficacia y la eficiencia de cada producto/servicio ofrecido.
  • Generación de emociones en cada visitante, de sentimientos, de vivencias, ya que dichas emociones constituirán la carta de presentación de la experiencia turística en el destino turístico seleccionado.
  • Adaptación de cada destino al dinamismo tendencial que caracteriza al sector turístico, ya que, lo que hoy está de moda, mañana puede estar obsoleto, aunque pasado puede que esté de moda de nuevo. Así se mueve la caprichosa actividad turística, a golpe de tendencia.
  • Aprender de cada fallo cometido para reforzar una oferta complementaria de la cual dependerá en gran medida el proceso de fidelización del visitante y la comercialización del destino por parte del mismo en la fase de postviaje. MEJORA CONTÍNUA.
  • Evitar caer en el error de anteponer el primer objetivo de toda empresa, la maximización de beneficios, a la prestación de un servicio coherente y que genere un nivel de satisfacción superior al esperado por parte del visitante, ya que, un cliente satisfecho es la mejor publicidad pero uno insatisfecho alejará a la empresa de su preciado objetivo económico.
¿Cómo hago para ser diferente y obtener ese prestigio?, típica pregunta que muchas empresas que conforman cada destino se pueden preguntar a lo largo de su desarrollo. Pues la respuesta es fácil, aunque de difícil desarrollo en ocasiones: lo tradicional ya está inventado, por lo que la innovación en el diseño de nuevos productos y servicios turísticos se convierte en una de las principales premisas de desarrollo y que marcará una continuidad en cada destino turístico.
Si el producto/servicio en cuestión marcha correctamente pero no se aprecia una tendencia creciente en relación a la demanda y a la generación de divisas, la reinvención de la oferta puede aportar importantes acciones de mejora que mantendrán a la empresa en la senda del progreso, extrapolándose dicha mejora al destino global si cada empresa se compromete a dicha andadura de una manera continua.

 Presentación: José Miguel Balcera Barrero

miércoles, 22 de marzo de 2017

PROGRAMAS DE LEALTAD COMO HERRAMIENTA DE CALIDAD EN EL SERVICIO TURÍSTICO

Los programas de fidelidad tienen como filosofía de partida la de premiar e incentivar a los compradores habituales de un determinado producto/servicio turístico. Atendemos a la intención por parte del tejido empresarial turístico de alcanzar el mayor grado de lealtad del cliente, aumentando su valor a través de actuaciones orientadas a la mejora de las relaciones con los mimos.

Centrándonos en el sector turístico, es importante resaltar que estos programas nacieron en EEUU en empresas asociadas al transporte aéreo de pasajeros, pudiéndonos referir a la compañía American Airlines como buen ejemplo exponencial en el año 1981. Esta empresa detectó una oportunidad de vital importancia para el desarrollo de su actividad aérea, la cual se traducía en una identificación de sus mejores clientes, y de su retención comercial a través de premios y de un tratamiento especial, lanzando el denominado A Ad-ventage.

A partir de ahí, cada vez son más numerosas las empresas del sector turístico que utilizan estos programas con unos efectos positivos para ambas partes, suponiendo para el cliente ventajas económicas, servicios adicionales de información,etc. facilitando a la empresa el establecimiento de vínculos comerciales que pueden generar la ansiada fidelidad del consumidor.

Es importante decir que el elemento fundamental de estos programas es la base de dato, pudiendo cada empresa efectuar un seguimiento individualizado de cada cliente atendiendo al volumen prefijado de estancias o gastos del mismo, obsequiándoles con centros de servicios exclusivos, estancias, vuelos, comidas, aparecimiento, etc.

El desarrollo de dicha actividad se ha producido sobre todo a través de tarjetas electrónicas en las que el cliente acumula puntos canjeables por premios, pudiendo establecerse un acuerdo entre la empresa y sus clientes para permitir el pago con las mismas (acuerdos con entidades financieras) o solo canjear los puntos por premios.

Además de los citados programas existen otras actividades en el sector turístico que también van encaminadas hacia el mantenimiento y mejora del cliente propio, como por ejemplo:
  • Clubes. Presentan un nivel más profundo de relación con el cliente que los programas de fidelidad, aunque se asemejan bastante en características con los mismos, pudiendo existir empresas en las que ambos coexisten.
  • Mensajes de agradecimiento. Se trata de cartas o muestras de agradecimiento por la confianza depositada al escoger la empresa en cuestión en reiteradas ocasiones para el uso y disfrute personal a través de la prestación de un determinado servicio/producto turístico.
  • Ventas cruzadas. Atendemos a la comercialización de productos diferentes a los que habitualmente el cliente acostumbra a consumir para ampliar así sus opciones de compra a toda la oferta con que la empresa cuenta.
  • Ventas complementarias. Supone la venta de productos/servicios que complementen las adquisiciones efectuadas.
  • Ofertas especiales. Consiste en el ofrecimiento de oportunidades para clientes especiales, usando en esta ocasión la idea de exclusividad.
  • Información sobre productos y servicios.Consiste en informar al cliente sobre el escaparate de productos y servicios que la empresa ofrece, mostrando al mismo todas las posibilidades a su alcance acorde a sus intereses.
  • Contactos en ocasiones especiales. La empresa puede aprovechar momentos importantes para sus clientes, tales como su cumpleaños, onomástica, día de comienzo de un nuevo empleo, etc. para felicitarles.


Presentación: José Miguel Balcera Barrero

lunes, 13 de marzo de 2017

VALORES FUNDAMENTALES SOBRE LOS QUE DEBE ASENTARSE TODA EMPRESA TURÍSTICA

La cultura organizacional debe asentarse sobre unos valores que permitan un correcto desarrollo con el fin de interactuar en los diferentes ámbitos de negocio de una manera satisfactoria y plena. La premisa básica para un loable desarrollo es posicionar al cliente como el elemento más importante de la organización.

A continuación se enumeran los principales valores que toda empresa turística debe poseer para un loable desarrollo en el sector:
  • Creencia en el cliente: es el principal valor sobre el que debe asentarse la empresa turística, posicionando al cliente como  el principal protagonista, debiendo estar cada empresa abierta a sus opiniones, intereses e intenciones, ya que de los mismos dependerá su loable desarrollo y la consecución de los objetivos organizacionales.
  • Espíritu empresarial innovador en la creación de servicios turísticos, ya que lo tradicional ya está inventado, de ahí la necesidad de estar a la vanguardia en I+D+i. Las NNTT de la información y de la comunicación están suponiendo en los últimos años cambios tendenciales en la forma de gestionar la actividad turística, por lo que cada vez resulta más importante adaptarse a las tendencias y ofrecer un nivel de satisfacción superior al que el visitante espera encontrar con la realización de su particular actividad turística.
  • Diferencia: La exclusividad va unida a la diferencia para ofrecer servicios resultantes de un importante estudio de necesidades y atractivos, debiendo estar cada organización al día sobre cada nueva tendencia aparecida. La diferenciación marcará una imagen única de la empresa que marcará unos criterios de segmentación específicos, los cuales permitirán atraer a una demanda cansada de lo habitual, la cual quiere nuevas aventuras y emociones en una actividad que es considerada como un derecho, desterrándose cada vez más la idea de que el turismo es un sector exclusivo para segmentos de alto poder adquisitivo.
  • Mejora continua: ofrecer un escaparate de oferta bajo un control exhaustivo para detectar posibles desviaciones y detectar continuamente mejoras que permitan crear tendencias crecientes de beneficios son algunas premisas básicas que toda empresa debe considerar como punto de partida, incluso antes de realizar el diseño de cada producto y/o servicio.
  • Calidad: aportar valor al cliente con la intención de ofrecer cada servicio turístico con un nivel de calidad que permita al visitante considerar cada elemento demandado como único y enmarcado en estándares de calidad que le aporten un alto nivel de confianza y satisfacción, a que un cliente satisfecho es la mejor publicidad para toda empresa. Así pues, ese conjunto de características que debe albergar cada elemento de la oferta turística debe ser considerado como único por el cliente gracias al toque personal que cada empresa debe ofrecer en la misma.
  • Compromiso: integrar en la actividad la consecución de los objetivos del cliente a través de una oferta diversificada, exclusiva y amplia para la segmentación que cada empresa considere oportuna. El visitante espera un compromiso por parte de la empresa turística a la hora de contratar con la misma su actividad, por lo que cada organización debe tener en cuenta dicha "obligación" antes, durante y después de la prestación actividad turística, ya que de su correcta gestión dependerá en gran medida la fidelización del visitante.
  • Confianza con los clientes con el fin de que disfruten de forma plena en el desarrollo de los servicios demandados con alto nivel de fiabilidad sobre lo que están contratando. La confianza se gana con hechos y con acciones encaminadas a un fin claro: "crear emociones únicas" en un cliente que espera disfrutar de forma especial cada servicio. Resulta necesario establecer una comunicación activa con el visitante, siempre dentro de unos estándares protocolarios formales, ya que cualquier desviación en la intención final de la empresa con cada elemento de su oferta debe ser corregida para cumplir rigurosamente su objetivo de avanzar por la senda del progreso y de la maximización de beneficios.
  • Desarrollo turístico sostenible: aquel desarrollo turístico que satisface las necesidades de la generación presente sin comprometer la capacidad de las generaciones futuras para satisfacer sus propias necesidades. Salvaguardar el medioambiente es tarea de todos, por lo que el respeto hacia el mismo debe convertirse en un valor de todos.

La intención es ofrecer al cliente no lo que quiere, sino lo que nunca se había imaginado que quería y que una vez que lo obtenga, descubra que era lo que siempre había querido.

Presentación: José Miguel Balcera Barrero.

miércoles, 8 de marzo de 2017

HOSPITALIDAD EN EL DESTINO TURÍSTICO, ¿ELEMENTO DIFERENCIANTE O VALOR AÑADIDO?

La palabra hospitalidad alberga un peso bastante representativo en todos los destinos turísticos, ya que gran cantidad de visitantes crean su percepción global sobre el mismo gracias a la misma. La llegada a un nuevo lugar diferente al habitual de residencia supone la toma de contacto con una cultura diferente, unas costumbres que difieren de las vividas normalmente y, lo más importante, el anhelo de una estancia inolvidable.

Muchos destinos turísticos brillan por su hospitalidad, ya que entienden que la actividad turística no supone un simple valor añadido, sino un posible motor de desarrollo económico que puede impulsar en gran medida la economía local, promoviendo varias acciones de desarrollo:
  • Generación de empleo gracias a la actividad turística, actuando la hospitalidad como herramienta de desarrollo que apoya las relaciones sociales entre turistas y residentes y/o empresas.
  • Generación de divisas para las empresas del destino, ya sean de alojamiento, restauración o de ocio complementario, directa o indirectamente relacionadas con la  actividad turística.
  • Generación en la mente del visitante de una imagen del destino positiva, ya que su trato en el mismo condicionará en gran medida el forjamiento de un necesario nivel de fidelidad que se traducirá en un regreso al mismo con una imagen de destino amable y acogedor.
  • Promoción del destino de mano del propio visitante, ya que no debemos olvidarnos que el boca a  boca en la socialización postviaje es una de las campañas de promoción más poderosas que refuerzan la selección del destinos para nuevos visitantes con dudas.
Pero por otro lado tenemos que tener en cuenta varios aspectos que conformaran una solidez traducida en hospitalidad, destacando las siguientes reglas básicas que todo destino tiene que seguir para ganarse la consideración de  destino hospitalario:
  • No sirve de mucho ser hospitalario albergando ciertas carencias en el SGD (Sistema de Gestión de Destinos).
  • La hospitalidad va unida con una aceptación de la importancia que el turismo supone para el destino.
  • No se debe caer en el error pensando simplemente en hacer que el visitante se sienta como en casa, ya que resulta necesario establecer una planificación minuciosa para conseguir tal efecto. El turista del siglo XXI se caracteriza sobre todo por su elevado nivel de exigencia, de ahí la necesidad de establecer un correcto proceso estratégico y de acciones para cubrir todas y cada una de las expectativas que pretenden completar los visitantes con su llegada al destino seleccionado, traducidas las últimas en objetivos.
  • La hospitalidad tiene una doble finalidad en el destino turístico: valor añadido en el sentido que debe de estar presente durante todo el proceso de desarrollo de la actividad turística para reforzarla y elemento diferenciante en el sentido que de un correcto uso de la misma nacerá una clara estrategia de diferenciación con respecto a otros destinos competidores.
Cada vez es más común la intención del visitante de "empaparse" por completo en la vida del destino seleccionado, ya que, como bien es sabido, el turismo material ha perdido peso a favor del emocional, traduciéndose éste último en experiencias. Así pues, la hospitalidad adquiere un papel protagonista en la consecución de dicho objetivo de oro, ya que lo que asegurará su loable consecución será la manera de hacerlo y no el hacerlo simplemente sin tener en cuenta ciertos patrones conductuales de los visitantes.

Se dice que en la actualidad el 71 % de los visitantes seleccionan su destino por la hospitalidad del mismo, aunque no debemos caer en la confusión, ¡NO!. Es importante aceptar que va unida a la concienciación, al conocimiento y a la psicología, y de esa sincronizada unión se obtendrán los resultados necesarios para el éxito y el desarrollo del destino para este enfoque concreto.

Al fin y al cabo la hospitalidad se traduce en maneras de relacionarse e interactuar con el visitante, siendo su práctica básicamente intangible, por lo que todo destino debe cuidar la manera de diseñar e intercambiar dichas relaciones sociales con turistas y excursionistas que vienen cargados de emociones por sentir.

Se debe apreciar la aparición de posibles desviaciones en el proceso a causa de perfiles "difíciles" de posibles visitantes reacios e inseguros que pueden intentar en cierto modo poner a prueba al destino. ¿Qué hacer en este caso? Pues a veces se dice que la planificación se usa para no cumplirse en ciertas ocasiones, de ahí la necesidad de tener una correcta base psicológica que permita al destino ganarse la confianza del visitante dudoso e inquieto o viceversa, debiendo haber una necesaria sostenibilidad territorial por parte de turistas y residentes.

Fuente: elaboración propia.
Presentación: José Miguel Balcera Barrero.