El Rincón del Turista

El Rincón del Turista
José Miguel Balcera Barrero

lunes, 8 de agosto de 2016

LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE EN EL SECTOR TURÍSTICO

El turista del siglo XXI se caracteriza por poseer una amplia "cultura comercial", ya que Internet ha facilitado el desarrollo de la misma a través de un constante aumento de la oferta, traducida en una competencia que usará sutiles y elaboradas estrategias emocionales para captar a esos segmentos de demanda que ayude al tejido empresarial turístico a cumplir su principal objetivo: la maximización de beneficios.

El visitante se ha "empapado" a la perfección sobre cuales son sus derechos como consumidor, así como su "derecho" a ser el protagonista indiscutible en todo proceso que se relacione con el uso y disfrute de la oferta turística contratada.

Así pues, una adecuada y excelente atención al cliente resulta de vital importancia para asegurarse en gran medida la captación de la demanda, ya que la misma pecará de "infiel" en multitud de ocasiones si no se actúa con una actitud positiva y cordial, por ejemplo:

  • El 70 % de lo las ventas a turistas que compran en una empresa por primera vez se debe a alguna recomendación de otra persona que ya haya disfrutado total o parcialmente de la oferta de la misma.
  • El 30% de los nuevos visitantes aceden a la empresa por recomendación de viajeros actuales.
  • Es 7 veces más fácil vender a un cliente actual que a uno potencial.
  • Un cliente satisfecho se lo dice a 3 y uno insatisfecho a 11 personas.
  • El 4 % de los clientes insatisfechos lo dicen, mientras que el resto ya no vuelven y hablan mal de la empresa.
Una seria de afirmaciones que nos llevan a la conclusión de desarrollar una actitud positiva ante el cliente, la cual debe partir de la base del conocimiento por parte del profesional de adoptar y desarrollar diferentes respuestas ante diferentes situaciones en el momento oportuno.

Por ello, un buen informador turístico debe poseer una serie de cualidades, divididas en dos tipologías:
  • Cualidades personales: empatía, honestidad, responsabilidad, englobando todas ellas las aptitudes que facilitan la relación entre las personas, ya que el trabajo del informador se compone un 80 % de relaciones personales.
  • Cualidades profesionales: facilidad de comunicación, dominio del lenguaje gestual, agilidad mental para mantener un enfoque proactivo ante situaciones determinadas, todas ellas encaminadas al principal objetivo del informador: mantener continuamente una comunicación con el cliente, nuestro principal protagonista en todo proceso.
Además, es importante destacar que toda actividad profesional incluye dos dimensiones claramente diferenciables, necesarias tener en cuenta:
  1. Dimensión laboral (todo lo relacionado con lasa tareas y funciones que el puesto del profesional incluye).
  2. Dimensión profesional (todo lo relacionado con la actitud del profesional hacia el cliente, dependiendo de la misma el resultado final de fidelización).
José Miguel Balcera Barrero

Perfil de Linkedin:  https://es.linkedin. com/in/jmbalcerabarrero

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