El Rincón del Turista

El Rincón del Turista
José Miguel Balcera Barrero

jueves, 2 de junio de 2016

PSICOLOGÍA TURÍSTICA: LA PRIMERA IMPRESIÓN CUENTA ...Y MUCHO

Está demostrado que el ser humano actúa inducido por sugestiones, ya sean propias o a través de otras personas, por lo que la primera impresión que el cliente tenga de la oferta turística será crucial para la construcción de una imagen de la empresa que le pretende vender elementos de su escaparate de productos y servicios.
 
Algo tan "normal" hoy en día como la realización de un "check in" "online" u "offline", la petición de un presupuesto para un producto o servicio turístico determinado, así como la manera de acercarse al cliente a través de complejas campañas de marketing con la inteligencia emocional como principal protagonista, conlleva la consideración de un punto de partida de obligado cumplimiento por parte del tejido empresarial turístico, independientemente si se trata de carácter público o privado:
 
"Hacerle ver al cliente que la oferta es la opción que ellos realmente están buscando es la que la  empresa desarrolla".
 
Además, la importancia del proceso de decisión de compra recae sobre todo en dos premisas básicas:
 
  • Ofrecer al cliente no lo que realmente quiere, sino aquello que no sabe que quiere pero que cuando lo prueba descubre que era lo que realmente buscaba. ¡Cuidado con los matices aportados a esta concepción!, ya que la organización de la oferta jamás debe alejarse de los objetivos planteados en su proceso de diseño, debiendo aportarse una cadena de valores añadidos que la personalicen para captar la atención de un cliente colapsado por una cada vez más acusante competencia.
  • Hacerle ver al cliente antes, durante y después del uso y disfrute de la oferta que la empresa posee una personalización que la diferencia de la competencia, siendo ese brillo propio la baza más poderosa para emprender la consolidación de una sólida imagen de marca que sea asociada a la consecución de determinadas necesidades por parte de la demanda, las cuales son satisfechas de una manera única por la empresa en cuestión.
 ¿Cómo conseguir esa personalización?
 
La psicología es la madre de la gestión empresarial turística actual, ya que el visitante forja su experiencia a través de emociones, de vivencias, de sentimientos vividos, por lo que conocer "lo que le duele al cliente", la necesidad acaecida que conlleva el inicio de su búsqueda turística para satisfacer una inquietud resultará vital.
 
Si la empresa conoce lo que al cliente le duele desde el principio, jugará con ventaja sobre su competencia, ya que podrá acceder más fácilmente hacia él a través de una oferta personalizada, la cual puede bifurcarse en cierto modo de lo que ellos buscan, pero que realmente satisface sus necesidades, incluso en un nivel mayor al esperado, de ahí a considerar que el cliente debe conocer lo que no sabía que conocía, pero que es lo que realmente difuminará sus dudas.
 
El acercamiento debe realizarse de manera ordenada y con unos objetivos claros, tratando siempre la empresa de tener respuestas para cualquier pregunta que el cliente pueda formular, siendo la mayoría de las mismas formuladas para comprobar el nivel de conocimiento y de compromiso de la empresa sobre su oferta, la cual el cliente va a contratar si la ve clara y concisa, atractiva y "diferente" a la habitual, aunque conservando su finalidad.
 
Así pues, la empresa estará forjando la imagen que ofrecerá a sus posibles clientes, la cual causará en los mismos una impresión que, dependiendo de su calidad y de su naturaleza, completará varios escalones en el proceso de fidelización de los mismos, el cual se irá complementando progresivamente a través de varias acciones, como por ejemplo:
  • Facilidad en las transacciones
  • Nivel de respuesta de la empresa ante posibles eventualidades y dudas surgidas en el cliente
  • Nivel de cordialidad entre empresa-cliente en todos y cada unos de las fases del proceso de decisión de compra.
  • Ofrecimiento de elementos de valor añadido durante el uso y disfrute de la oferta turística.
  • Nivel de seguimiento postventa.
¿Cueces o enriqueces?
 
El desarrollo de una oferta turística de éxito supone firmar un sólido compromiso con la fórmula "I+D+i", con la mejora continua y con la adaptación a los cambios constantes que el sector protagoniza a causa del dinamismo tendencial que caracteriza al turismo del siglo XXI., de ahí su importancia de comprobar en qué situación se encuentra la oferta antes de hacerla llegar a unos segmentos de demanda con intereses propios y personalizados, la mayoría de ellos creados por sugestiones ofrecidas por aquellos que saben usar muy bien el concepto de "INTELIGENCIA EMOCIONAL". ¡Seamos los mejores sin desprestigiar!.
 
Así pues, no sirve de nada realizar un complejo proceso de diseño de productos y/o servicios si no se establece una clara concienciación  por parte de la organización sobre la posibilidad de modificar los mismos para adaptarlos a las nuevas tendencias surgidas de la industria turística, así como la posibilidad de rediseñar parte de la oferta si se comprueba que un cambio parcial de menor magnitud no resulta suficiente para que sea demandada, sobre todo si pretendemos crear una imagen personalizada a través de los misma para nuestra demanda.

                               INNOVACIÓN + ADAPTACIÓN + MEJORA CONTINUA

Presentación: José Miguel Balcera Barrero

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