El Rincón del Turista

El Rincón del Turista
José Miguel Balcera Barrero

miércoles, 29 de junio de 2016

DIRECCIÓN DE OPERACIONES EN PYMES Y PARA PROFESIONALES DE LA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS

ANTECEDENTES
¿Son conscientes las PYMES del papel clave de la función de operaciones?. En las últimas décadas se ha venido reconociendo el papel estratégico que juega la función de operaciones, así como su capacidad para generar ventajas competitivas.
Durante un largo período de tiempo no ha existido a nivel académico una clara distinción entre la Dirección de Operaciones y la Investigación Operativa (basada en formulaciones de problemas concretos matemáticamente), extendiéndose la idea, por tanto, que el área de operaciones trataba esencialmente con problemas técnicos y que las decisiones de su competencia debían situarse en "decisiones programables".
 
 ¿Qué ocurre con esta visión?
  • La atención y los recursos de la organización se dirigen casi en exclusividad hacia el marketing y hacia las finanzas
  • Las operaciones se ubican en un segundo término
  • Ineficacia de sistemas productivos
  • Trabajo con grandes volúmenes de inventarios mal organizados
  • Frecuentes averías de equipos
  • Retrasos en entregas
¿Cómo se rompe con esta "falsa estabilidad"?
En los años 70 se producen importantes cambios:
  • Reducción del ciclo de vida de los productos turísticos
  • Avance vertiginoso en I+D
  • Diversificación de la demanda
  • Posicionamiento de la calidad como una de las principales estrategias competitivas.
HACIA LA DIRECCIÓN DE OPERACIONES
Es conveniente abordar una definición de la dirección de operaciones desde una perspectiva sistémica, la cual establece que la misión del área de operaciones de una organización consiste en la obtención de los bienes y servicios que deberán satisfacer las necesidades detectadas por el área comercial de la empresa, así como las generadas por el departamento de I+D+i.
La gestión del área de operaciones engloba un amplia variedad de decisiones para la puesta en práctica de su misión:
  1. Diseño de procesos
  2. Distribución
  3. Planificación de la producción
  4. Gestión de la cadena de suministros
Proceso esquematizado de la Dirección y Gestión de Operaciones
  1. Definición de los objetivos y prioridades competitivas internas (costes, calidad...)
  2. Definición de estrategias coherentes con los objetivos.
  3. Diseño del subsistema (proceso por el que se decide la inversión en estructuras para la empresa de los medios adecuados).
  4. Formulación de estrategias concretas: selección y diseño de productos y procesos, NNTT, capacidad, localización, planificación y control de la producción de productos y/o servicios, aprovisionamientos, personal, establecimiento de precios bajos, entregas fiables al consumidor final, amplia variedad de oferta...
  5. Establecer las metas a medio y corto plazo una vez que se formulen las del largo plazo.
  6. Ejecución y control de todo lo planificado y programado en las anteriores fases.
Actualmente, las PYMES se enfrentan a una competencia cada vez más intensa con una serie de debilidades claras frente a las grandes empresas (escasa dimensión, falta de recursos financieros, menor capacidad en I+D+i, descuidos en la planificación estratégica,etc.).
Aunque es difícil competir con estas condiciones contra las grandes empresas, las cuales ofrecen productos fabricados en grandes volúmenes a bajos costes, la evolución de los mercados tiende a la "personalización de los  productos y servicios", a necesidades específicas y a niveles de exigencia cada vez más altos por parte del cliente.
Pues bien, aquí se presenta la oportunidad para las PYMES, las cuales deben tener una clara concepción estratégica del mercado objetivo y de la posición competitiva a alcanzar, debiendo representar el área de operaciones un arma competitiva, cumpliendo varios aspectos claves:
  1. Integración de todas las actividades de operaciones entre sí y con el resto de áreas de la organización.
  2. Mantener un enfoque claro en los objetivos y actividades de diseño y gestión de productos y servicios.
  3. Ir a la vanguardia en la medida de lo posible en las NNTT, así como disponer de acertados sistemas de información para un loable control de la producción.
  4. Importancia de la calidad para la competitividad de las PYMES , así como introducir una mejora continua en la cultura empresarial, así como en su filosofía de desarrollo y gestión.
Presentación: José Miguel Balcera Barrero

viernes, 17 de junio de 2016

LA ERA DIGITAL DEL TURISMO

La aparición de Internet ha supuesto una verdadera revolución en la manera de gestionar el sector turístico, ya que la influencia de las NNTT de la información y de la comunicación cada vez está adquiriendo una importancia mayor en todos los SGD (Sistema de Gestión de Destinos). 
 
El marketing turístico protagoniza una de las evoluciones más relevantes en esta nueva "era digital", ya que tanto clientes como empresas están adquiriendo una cada vez mayor concienciación sobre la influencia que internet ejerce en el establecimiento de patrones conductuales en un sector que camina de la mano de la innovación tecnológica y que evoluciona a golpe de tendencia. 

Así pues, todos y cada uno de los destinos turísticos que inviertan en marketing digital tienen que plantearse una serie de aspectos de vital importancia: 

¿Estoy llegando a mi público objetivo? 
 
¿Estoy realizando una adecuada segmentación a priori del lanzamiento de mi estrategia de marketing digital? 
 
¿Es proporcional el gasto efectuado por la empresa en medios digitales a la consecución de objetivos planteados para tal efecto?
 
¿Es proporcional el resultado de la inversión a los cambios producidos en los patrones conductuales del consumidor turístico?
 
¿Estamos adaptándonos constantemente a las nuevas tendencias que marcan el desarrollo del sector turístico?
 
Muchas preguntas de necesaria respuesta para asegurar un avance por el camino del progreso y de la excelencia, aunque todas ellas conectadas con una respuesta generalizada: el comportamiento del consumidor, de ahí la necesidad de usar el marketing como conversación, como escucha activa y como co-creación de experiencias con los consumidores, siendo las premisas básicas que caracterizan a esta disciplina la escucha, la facilidad, la creación y el apoyo constante al consumidor final, nuestro principal protagonista en todo el proceso. 

Por otro lado, si analizamos en profundidad cada segmento de demanda resultante de cada rigurosa investigación de mercados, nos encontramos que muchas personas caminan en paralelo al vertiginoso avance que las NNTT de la información y de la comunicación protagonizan en la actualidad turística mundial, existiendo sin embargo, un porcentaje bastante significativo de clientes potenciales que no tienen una idea del todo amoldada de la importancia de la era tecnológica, siendo la tradicionalidad su carta de presentación. 

Ambos grupos de turistas, a los cuales llamaremos digitalizados y tradicionales, buscan un mismo fin, traducido en el uso y disfrute de un destino turístico para la satisfacción personal de unas expectativas creadas a la hora de seleccionarlo para disfrutar de la actividad turística, entrando en juego la inteligencia emocional. 

El turista del siglo XXI aporta valor a la experiencia, a la generación de emociones únicas que conviertan su estancia en el destino seleccionado en una vivencia inolvidable e irrepetible, aunque destaca así mismo por su "infidelidad", todo ello causado por la vertigionosa evolución de la oferta turística "online" que se traduce en un incremento cada vez mayor de la competencia. La aparición de nuevas tribus viajeras, el auge de nuevas formas de organizar el viaje, el desapego de lo material o el apego a lo experiencial son algunas de las características que engloban al turismo en la actualidad. 

España recibió en el año 2015 un total de 68,1 millones de turistas internacionales, siendo el segmento de demanda más importante Reino Unido, ya este país emitió a España el pasado 2015 un total de 15.675.247 turistas, los cuales registran una cuota de mercado del 38,2 % en verano y un 36 % en invierno, resultando que uno de cada cuatro turistas que recibe España procede de esta isla británica. 

La importancia de establecer una correcta gestión del marketing en "internet" se refleja en los datos que lanzan las principales estadísticas del sector en relación a:
  • Uso de paquete turístico o viajes por libre. Estamos asistiendo a un cambio en la manera de organizar el viaje por parte del visitante, ya que desde el año 2002 podemos observar como los viajes "por libre" le ganan terreno al paquete turístico. Resulta interesante efectuar una comparación entre el año 2002 donde el 52,6 % de los turistas internacionales que llegaban a España organizaban su viaje a España por libre y un 47 % con paquete turístico frente al año 2015 donde el 71,2 % de los turistas internacionales organizaron su viaje de  manera libre y un 28,1 % a través de un paquete turístico. 
  •  Métodos en la Unión Europea para organizar los viajes al extranjero. Es significativo apreciar que internet fue en el año 2015 el principal método para organizar viajes a España por parte de los principales segmentos de demanda internacional, suponiendo dicha metodología un 66 % del total de las llegadas a nuestro país, incluyéndose al segmento de edad que supera los 55 años en dicha opción, ya que un 51 % de turistas de dicha edad usaron la metodología "online" para preparar su viaje. Otros métodos fueron la organización a través de conocidos (21 %), Agencias de Viajes (19 %) o el mismo lugar (12%) entre otros. 
  •  "Smart Destinations". Cada vez está adquiriendo más peso la importancia de cambiar el modelo de desarrollo del destino turístico para pasar de una fase de madurez a otra asentada sobre cuatro pilares: tecnología, innovación, sosteniblidad (social, cultural económica y medioambiental) y accesibilidad. En España podemos encontrar la primera isla del mundo comprometida con dicho desarrollo: El Hierro, una pequeña isla del archipiélago canario, siendo algunas de las acciones realizas en los "Smart Destinations" el uso de aplicaciones móviles, sistemas de inteligencia turística, "Smart offices" o la presencia de red "wifi" gratuitas en playas. Observamos la adaptación a dicho sistema de nuevos destinos españoles como Palma de Mallorca o Barcelona entre otros, siendo de vital importancia la concienciación.  
La satisfacción y la emoción del visitante en la era digital

Presentación: José Miguel Balcera Barrero

jueves, 2 de junio de 2016

PSICOLOGÍA TURÍSTICA: LA PRIMERA IMPRESIÓN CUENTA ...Y MUCHO

Está demostrado que el ser humano actúa inducido por sugestiones, ya sean propias o a través de otras personas, por lo que la primera impresión que el cliente tenga de la oferta turística será crucial para la construcción de una imagen de la empresa que le pretende vender elementos de su escaparate de productos y servicios.
 
Algo tan "normal" hoy en día como la realización de un "check in" "online" u "offline", la petición de un presupuesto para un producto o servicio turístico determinado, así como la manera de acercarse al cliente a través de complejas campañas de marketing con la inteligencia emocional como principal protagonista, conlleva la consideración de un punto de partida de obligado cumplimiento por parte del tejido empresarial turístico, independientemente si se trata de carácter público o privado:
 
"Hacerle ver al cliente que la oferta es la opción que ellos realmente están buscando es la que la  empresa desarrolla".
 
Además, la importancia del proceso de decisión de compra recae sobre todo en dos premisas básicas:
 
  • Ofrecer al cliente no lo que realmente quiere, sino aquello que no sabe que quiere pero que cuando lo prueba descubre que era lo que realmente buscaba. ¡Cuidado con los matices aportados a esta concepción!, ya que la organización de la oferta jamás debe alejarse de los objetivos planteados en su proceso de diseño, debiendo aportarse una cadena de valores añadidos que la personalicen para captar la atención de un cliente colapsado por una cada vez más acusante competencia.
  • Hacerle ver al cliente antes, durante y después del uso y disfrute de la oferta que la empresa posee una personalización que la diferencia de la competencia, siendo ese brillo propio la baza más poderosa para emprender la consolidación de una sólida imagen de marca que sea asociada a la consecución de determinadas necesidades por parte de la demanda, las cuales son satisfechas de una manera única por la empresa en cuestión.
 ¿Cómo conseguir esa personalización?
 
La psicología es la madre de la gestión empresarial turística actual, ya que el visitante forja su experiencia a través de emociones, de vivencias, de sentimientos vividos, por lo que conocer "lo que le duele al cliente", la necesidad acaecida que conlleva el inicio de su búsqueda turística para satisfacer una inquietud resultará vital.
 
Si la empresa conoce lo que al cliente le duele desde el principio, jugará con ventaja sobre su competencia, ya que podrá acceder más fácilmente hacia él a través de una oferta personalizada, la cual puede bifurcarse en cierto modo de lo que ellos buscan, pero que realmente satisface sus necesidades, incluso en un nivel mayor al esperado, de ahí a considerar que el cliente debe conocer lo que no sabía que conocía, pero que es lo que realmente difuminará sus dudas.
 
El acercamiento debe realizarse de manera ordenada y con unos objetivos claros, tratando siempre la empresa de tener respuestas para cualquier pregunta que el cliente pueda formular, siendo la mayoría de las mismas formuladas para comprobar el nivel de conocimiento y de compromiso de la empresa sobre su oferta, la cual el cliente va a contratar si la ve clara y concisa, atractiva y "diferente" a la habitual, aunque conservando su finalidad.
 
Así pues, la empresa estará forjando la imagen que ofrecerá a sus posibles clientes, la cual causará en los mismos una impresión que, dependiendo de su calidad y de su naturaleza, completará varios escalones en el proceso de fidelización de los mismos, el cual se irá complementando progresivamente a través de varias acciones, como por ejemplo:
  • Facilidad en las transacciones
  • Nivel de respuesta de la empresa ante posibles eventualidades y dudas surgidas en el cliente
  • Nivel de cordialidad entre empresa-cliente en todos y cada unos de las fases del proceso de decisión de compra.
  • Ofrecimiento de elementos de valor añadido durante el uso y disfrute de la oferta turística.
  • Nivel de seguimiento postventa.
¿Cueces o enriqueces?
 
El desarrollo de una oferta turística de éxito supone firmar un sólido compromiso con la fórmula "I+D+i", con la mejora continua y con la adaptación a los cambios constantes que el sector protagoniza a causa del dinamismo tendencial que caracteriza al turismo del siglo XXI., de ahí su importancia de comprobar en qué situación se encuentra la oferta antes de hacerla llegar a unos segmentos de demanda con intereses propios y personalizados, la mayoría de ellos creados por sugestiones ofrecidas por aquellos que saben usar muy bien el concepto de "INTELIGENCIA EMOCIONAL". ¡Seamos los mejores sin desprestigiar!.
 
Así pues, no sirve de nada realizar un complejo proceso de diseño de productos y/o servicios si no se establece una clara concienciación  por parte de la organización sobre la posibilidad de modificar los mismos para adaptarlos a las nuevas tendencias surgidas de la industria turística, así como la posibilidad de rediseñar parte de la oferta si se comprueba que un cambio parcial de menor magnitud no resulta suficiente para que sea demandada, sobre todo si pretendemos crear una imagen personalizada a través de los misma para nuestra demanda.

                               INNOVACIÓN + ADAPTACIÓN + MEJORA CONTINUA

Presentación: José Miguel Balcera Barrero