El Rincón del Turista

El Rincón del Turista
José Miguel Balcera Barrero

miércoles, 27 de abril de 2016

5 ERRORES A EVITAR POR LA INDUSTRIA HOTELERA

La llegada de la temporada alta no es simultánea a toda la industria hotelera española, ya que, dependiendo de la ubicación de cada hotel, la temporada alta llegará en una fecha determinada o en otra.
 
Con la llegada de cada nueva estación muchos hoteles se preparan para vivir durante unos meses su temporada alta, la cual aportará a un alto porcentaje de dichos establecimientos los beneficios necesarios para poder continuar su desarrollo durante la temporada baja, siendo cada vez más frecuente el uso de exhaustivas y completas estrategias que frenan la estacionalidad de determinados establecimientos hoteleros en ciertas épocas del año.
 
Existen varios procedimientos de actuación a seguir durante la temporada baja por algunos hoteles para evitar la pérdida de beneficios, siendo algunos de ellos:
  • Cierre del establecimiento en determinados meses de la temporada baja.
  • Supresión de ciertos servicios que sólo se desarrollan en temporada alta.
  • Bloqueo de habitaciones.
  • Reducción de gastos de marketing.
  • Cambio en los criterios de segmentación en períodos de temporada baja.
La llegada de la temporada alta, en cambio, supone el comienzo de un ciclo de trabajo que pretende desarrollar las acciones contempladas para la consecución de los objetivos corporativos para la "high season", debiendo cada establecimiento hotelero cuidar en detalle la manera de ofrecer su escaparate de productos y servicios. No se debe olvidar mantener la dinámica de desarrollo para las restantes temporadas, evitando concentrar únicamente la totalidad de los esfuerzos en los meses prósperos.

Todo hotel debe evitar cometer 5 errores que pueden costarle la fidelización del cliente, sin duda la mayor herramienta de continuidad y progreso de la que dispone:
 
1. Overbooking
 
La llegada de un cliente a un hotel implica el comienzo del uso y disfrute de unas merecidas vacaciones, de un merecido descanso u otros motivos que impulsen al visitante a la contratación de servicios. Según diversos estudios, la manera en la que el cliente es tratado a su llegada a recepción, determinará en gran medida su valoración sobre el hotel, por lo que resultaría extremadamente negativo para la reputación de marca del establecimiento que un cliente llegue con su reserva y no disponer de habitaciones libres.
 
Muchos hoteles utilizan esta estrategia para asegurarse un alto grado de ocupación, aunque en realidad están dañando en ocasiones seriamente su imagen como empresa, ya que determinados visitantes pueden no compartir la opinión de alojarse en otro establecimiento, aunque sea en la misma zona y de igual o superior categoría.
 
2. Condiciones de cancelación y modificación de servicios contratados
 
Nuestro cliente es de naturaleza infiel si no posee un determinado grado de fidelización hacia la empresa, por lo que será atraído por una competencia que pone todo su empeño con hacerse un hueco en la oferta turística del destino.
 
 Ante tal efecto, sobre todo en temporada alta, el hotel debe establecer una correcta gestión de las condiciones de cancelación total, parcial o de modificación de las reservas efectuadas, ya que es frecuente que el visitante cancele su contrato con el establecimiento hotelero con la fecha de inicio del servicio cercana, así como la modificación de la misma sin un período de tiempo razonable para ello.
 
Así pues, a la hora de efectuarse la reserva, deben subrayarse dichas condiciones, expresándose de forma clara los porcentajes aplicados, penalizaciones por incumplir el contrato efectuado a priori, ya que todo ello se traduce en pérdidas para la empresa si la misma no consigue efectuar la venta del servicio vacante.
 
3. Cambios imprevistos en el precio de los servicios contratados
 
Es común encontrar verdaderas "gangas" a la hora de reservar en determinados establecimientos, sobre todo "online", encontrándose el visitante a su llegada con que determinados precios no se corresponden con la citada oferta de la que creía que era beneficiario, de ahí que pueda sentirse víctima de una posible publicidad engañosa.
 
El hotel puede verse afectado por esta acción, ya que como bien es sabido, el boca a  boca es la herramienta promocional más poderosa porque no hay nada más importante que venda que un cliente satisfecho, por lo que uno insatisfecho puede invertir el proceso.
 
Se debe apostar por la claridad y  las actualizaciones de precios respetando la oferta ya vendida para evitar desviaciones en el camino del progreso y de la continuidad, ya que el cliente recordará la oferta más por su calidad que por su precio.
 
4. Estrategia de Liderazgo en costes ¿Aliada o enemiga?
 
Muchas empresas del sector turístico se sirven de esta estrategia para captar demanda, o al menos para asegurarse una cota de la misma que cubra sus expectativas de beneficios, siendo dicha estrategia de gran utilidad para tal efecto, pero a veces puede convertirse en una verdadera "enemiga" del hotel por diversas razones:
 
- ¿Se corresponde el nivel de calidad del servicio ofrecido con el precio del mismo?
 
Un cliente paga por un servicio que le ha sido vendido con unas determinadas expectativas y estándares de calidad, por lo que la correspondencia entre calidad-precio debe cumplir su cometido, produciéndose de lo contrario una insatisfacción de un cliente que ya no volverá ni hablará bien del hotel.
 
- ¿Resulta rentable para el hotel vender sus servicios a determinados precios en temporada alta o determinados precios deben destinarse a la temporada media-baja?
 
Las ofertas son beneficiosas para atraer demanda, aunque el hotel debe plantearse cuando lanzarlas y a qué precio, ya que un abuso de ofertas puede mermar los beneficios de la empresa, sobre todo en temporada alta.
 
5  ¿Fijación de precios de penetración para nuevas empresas hoteleras?
 
Algunos establecimientos hoteleros usan estrategias de penetración en temporada baja coincidiendo con su apertura, ya que lanzan sus servicios a precios bajos para segmentos de demanda atraídos por los precios reducidos. El hotel consigue una rápida entrada en el mercado  con dicha actuación, produciéndose una subida de precios una vez que la demanda ya ha efectuado el proceso de decisión de compra, por lo que de esa primera toma de contacto dependerá que el cliente repita con un precio elevado, considerando gran parte de los visitantes más importante una loable gestión que un precio.
 
Se debe tener cuidado con la utilización de dicha estrategia en temporada alta, ya que su no mantenimiento puede generar desconfianza en el cliente, el cual seleccionará otra empresa para cubrir sus expectativas en un sector que se caracteriza por la acusada competencia resultante de la progresiva concienciación sobre la importancia del turismo como motor de desarrollo económico.
 
Fuente: elaboración propia.
Presentación: José Miguel Balcera Barrero.

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