El Rincón del Turista

El Rincón del Turista
José Miguel Balcera Barrero

sábado, 12 de noviembre de 2016

DIFERENTES PERFILES DEL VISITANTE EN EL SECTOR TURÍSTICO

Como cualquier consumidor, el cliente turístico acude a un establecimiento esperando recibir un servicio profesional, una dedicación por parte del profesional turístico amoldada a su interés, todo ello complementado con una atención personalizada.
 
Antes de establecer cualquier vínculo comercial entre el cliente y el vendedor tenemos que tener en cuenta que el cliente siempre va ir con unas expectativas autogeneradas y que necesita cubrir , con el fin de satisfacer sus objetivos.
 
Así pues, pasamos a enumerar algunos perfiles de clientes turísticos:
 
  • Cliente impulsivo. Nos encontramos ante un cliente que interrumpe el desarrollo de la labor del profesional turístico, mostrándose nervioso, carente de paciencia e intranquilo. La posición del profesional debe ser de calma, no entrando a formar parte de una espiral de discusión sobre algún aspecto de la exposición, intentando que el desarrollo de la conversación no sea largo e ir cerrando puntos completos.
  • Cliente precavido. En esta ocasión observamos a un cliente que ejecuta acciones lentas y cuidadosas, pacientes y dispuesto a un diálogo ameno. Aunque no toma decisiones precipitadas, acepta escuchar la argumentación del profesional turístico sin interrupciones, tras lo cual reflexiona y toma decisiones, resultando vital el conocimiento de la información suministrada por parte del profesional.
  • Cliente suspicaz. Resulta difícil descubrir los pensamientos de estos clientes, estando siempre a la defensiva, dando la impresión de estar a la defensiva en todo momento por malas experiencias comerciales en el pasado. El profesional debe tratarles con una psicología adecuada, generando un clima de confianza y prestando atención en todo momento a las condiciones que le prestamos, demostrando lo que decimos en vez de impresionar con ejemplos de otros clientes satisfechos.
  • Cliente positivo. La capacidad de esta tipología de cliente es total, estando sus acciones marcadas en todo momento por la positividad, en la confianza a sus valores. Realiza preguntas sobre el tema tratado sin divulgar sobre los términos de la conversación, siendo tarea del profesional prestar atención a sus palabras, sin entrar en discusiones incoherentes y sin sentido, fomentando la formulación de preguntas para que el cliente realice preguntas con el objetivo de ofrecer explicaciones.
  •  Las pateadoras. La presencia de este tipo de clientes podemos encontrarlo a menudo en los viajes combinados, acostumbran a ser mujeres, procedentes normalmente de zonas rurales o pequeñas ciudades, con la motivación principal de realizar un viaje organizado  a un precio económico y un soporte logístico sobresaliente. Aportan negatividad al grupo, ay que siempre quieren ir por su cuenta, a su aire, con una escala de valores diferente a la del turista medio. El profesional debe suministrarles la información que requieran en todo momento y evitar que provoquen un efecto arrastre de otras personas.
  • Cliente Indeciso. La imprecisión y la actitud dubitativa caracterizan a este tipo de cliente, el cual no pone reparos ante la información ofrecida, sin encontrar el momento adecuado para tomar una decisión. Realiza un minucioso estudio de ventajas e inconvenientes sobre el servicio a contratar, no debiéndose forzar el profesional demasiado la posibilidad de decisión, tratando de ser pacientes ante la toma de decisiones.
  • Los sabelotodo.  Son personas que quieren demostrar a toda costa sus conocimientos para dar a entender su cultura viajera, formulando preguntas con respuesta incluida. La mejor política por parte del profesional hacerse aliados de ellos, ya que resulta imprescindible avalar su vanidad para caerles bien. La actitud del profesional ante un exceso de protagonismo en dejarles hacer, siendo ellos mismos los que se autodescalifican.
  • Los profesionales de la reclamación. Nos encontramos ante personas negativas, que siempre buscan defectos antes que valoración, con clara tendencia al liderazgo, necesitando un público que alabe sus contestaciones. En el momento en que un problema aparezca, tienen perfectamente estructurada una lista de irregularidades cometidas desde el inicio de la actividad turística según ellos. La actitud del profesional turístico debe estar encaminada a ofrecerles cierto nivel de importancia, alabar su vanidad usando en todo momento el sentido del humor.
  • Los extrovertidos (dotes innatas para el liderato). Estamos ante personas felices, pareciéndoles todo bien, colaborando y aceptando las sugerencias del guía. Utilizando adecuadamente a esta tipología como cómplices, pueden ser buenos animadores, sintiéndose el profesional relajado con ellos.
  • Los introvertidos. Aunque puedan parecer clientes fáciles a simple vista, nos encontramos ante personas que nunca se sabe como están pensando. Un trato correcto y una conversación adecuada es muy importante para hacerles ver su importancia en la experiencia de la actividad turística.
  • Los pesados. También podemos encontrarnos en ocasiones con clientes que extrapolan su vida personal a la realización de la actividad turística, ofreciendo información en exceso al profesional de carácter personal, siendo necesario usar fórmulas educadas y de cortesía para evitar tal situación como por ejemplo comparar las situaciones del cliente con otros del grupo.
 
Presentación: José Miguel Balcera Barrero.

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