El Rincón del Turista

El Rincón del Turista
José Miguel Balcera Barrero

jueves, 14 de mayo de 2015

OFICINAS DE INFORMACIÓN TURÍSTICA: COMUNICACIÓN Y PROFESIONALIDAD

Las oficinas de turismo  y puntos de información turística tienen el deber de ejercer actividades de información de una manera objetiva, personalizada, ágil, veraz y completa, orientando a los usuarios acerca de los servicios que le sean requeridos, todo ello de manera gratuita.

Con el fin de garantizar la intimidad personal y familiar de las personas físicas y el pleno ejercicio de sus derechos, se someterán a las previsiones contenidas en la normativa reguladora de la protección de datos de carácter personal o en cualquier otra que resulte de aplicación.

Hay que establecer un listado de aspectos que facilitan y que dificultan dicha comunicación.

Aspectos que facilitan la comunicación
Aspectos que dificultan la comunicación
Prestar atención a la comprensión del mensaje (a nivel de comunicación no verbal).
No atender a la comprensión ni preguntar sobre ello. No mirar a los interlocutores.
Expresar la propia opinión, sin tratar de imponerla.
Usar estrategias agresivas (explícitas o encubiertas) para imponer el punto de vista.
Pensar previamente la idea a expresar.
Improvisar sin una idea clara. Desconocer o tener sólo vagas referencias de la información que necesaria y habitualmente se solicita en un centro de información turística.
Organizar la idea a expresar: idea principal, explicación, ejemplo. Repetir y formular de diferentes formas las ideas básicas que se quieren transmitir, es decir, utilizar la redundancia.
Transmitir mal o no transmitir el mensaje: desorden, interferencias, confusiones, exceso de información y llegar a perder el hilo conductor de la información y del contenido solicitado por el receptor.
Emplear el tiempo adecuado.
Excederse en el tiempo con detalles intrascendentes. Irse por las ramas, perderse.
Usar términos claros y sencillos. Si es necesario utilizar términos técnicos, preguntar si se han comprendido.
Usar términos con un lenguaje abstracto, incomprensible, sin ejemplos de interés, anécdotas, imágenes.
Respetar las ideas de los demás y sus sentimientos.
Intervenir como reacción a lo que otros han dicho sin cuidar el estilo. Ser incapaz de aceptar las críticas sin exaltarse.
Tratar de participar para hacer progresar el discurso (escucha activa previa) y en el que la respuesta permita corregir o corroborar la interpretación que la otra persona se ha formado a partir de nuestro mensaje.
Pasar por alto la intervención procedente.
Escuchar de forma activa y mostrar interés por lo que nos están diciendo, a todos los niveles: verbal, no verbal, paralingüística…
Aparentar escuchar de forma activa mientras se piensa la estrategia para confrontar. Mostrar actitud de extrañeza, perplejidad, desinterés…
Utilizar el lenguaje corporal adecuado al mensaje verbal.
Ser incongruente ante el mensaje verbal y el no verbal. Cualquier movimiento consciente o inconsciente del cuerpo puede indicar algo y, en ocasiones, contradecir el lenguaje oral.
Evitar los prejuicios hacia quienes hablan.
Cabalgar alegremente sobre prejuicios, atribuciones sesgadas…
Usar adecuadamente los turnos de palabra, es decir, buscar el momento adecuado y oportuno para replicar o para asentir no antes ni después.
Romper los turnos de palabra.
Utilizar una misma terminología, un código común.
Utilizar códigos diferentes de lenguaje.
La tranquilidad y la calma.
Fenómenos físicos tales como el balbuceo, la transpiración intempestiva, el rubor, el temblor de manos…
Pronunciar con precisión cada palabra y frase.
Hablar rápido y sin articular o hablar excesivamente lento.
Utilizar una entonación rítmica según las diferentes fases de la exposición.
Utilizar un tono de voz un inadecuado: murmullos, voz apagada, voz monocorde, sin marcar matices ni acentuar frases…
Evitar los tics corporales, puesto que en exceso pueden distraer la atención de los oyentes. Además, estos tics siempre expresan un estado de nerviosismo o de miedo.
El uso de pausas vocalizadas o tics del lenguaje, es decir, el empleo de muletillas como…mmm…, u otras del tipo me explico, es decir, por ejemplo, cada vez que hay una pausa por transición de ideas, entre palabras o frases, puesto que son muy molestos y deterioran la comunicación en la medida en que son demasiado frecuentes.
Adaptar la información a la naturaleza del turista y a las necesidades de cada situación.
Olvidarse de las necesidades y características de nuestros receptores.
Mostrar una emotividad y apasionamiento adecuados al mensaje a transmitir.
La emotividad y el apasionamiento excesivos o limitados, ya que provoca la pérdida de interés del receptor para captar el mensaje.
Disponer de don de gente, de una actitud sociable, comunicativa, amable.
Mostrar pasividad, aburrimiento, desinterés..
No tutear al interlocutor. Hablando de usted nunca se tendrán problemas y siempre se estará a tiempo de cambiar al tú.
Ser irrespetuosos con el trato a los interlocutores.
Imagen personal correcta: peinado, maquillaje, afeitado, vestimenta, higiene…
Imagen personal incorrecta: peinado, maquillaje, afeitado, vestimenta, higiene…


Después de repasar los diferentes aspectos que facilitan y dificultan la comunicación, es necesario estudiar las formas del lenguaje en un centro de información turística, haciendo un desglose entre:

Componentes no verbales

Dentro de estos componentes encontramos la mirada y el contacto ocular, la latencia de respuestas, la sonrisa, los gestos, la expresión facial, la postura, la proxémica, el asentimiento con la cabeza, el movimiento de manos y piernas o la apariencia personal.

Componentes paralingüísticos o vocales

Dentro de esta clasificación, la voz es lo más importante, destacando el volumen, tiempo de habla, la entonación, la fluidez del habla, la claridad, el timbre, la inflexión o las perturbaciones del habla (velocidad, pausas-silencios, número de muletillas  o vacilaciones).

Componentes Verbales

Como componente verbal indispensable destaca el inicio de la conversación y la retroalimentación, sin olvidar el contenido general que incluye verbalizaciones positivas, refuerzos verbales, manifestaciones empáticas, atención personal, claridad, explicaciones o preguntas, ya sean abiertas o cerradas.

Componentes mixtos más generales

Este tipo de componente es importante, ya que incluye aspectos como el afecto, la conducta positiva o espontánea, el saber escuchar o el turno de habla, siendo necesario saber escoger el momento apropiado, tomar la palabra en el momento oportuno o ceder la misma.

Concluimos expresando los beneficios de la profesionalidad del informador turístico:

  • Favorece un ambiente de trabajo agradable. 
  • Mejora las relaciones, tanto en el ámbito profesional como en el personal.
  •  Ayuda a ganarse el reconocimiento y el respeto de sus superiores, de sus compañeros y de los turistas. 
  • Aumenta la satisfacción que siente por su trabajo. 
  • Facilita el trabajo, incrementando además la eficacia y el rendimiento. 
  • Evita tensiones y conflictos con los turistas y con sus compañeros de trabajo. 
  • Ayuda a conseguir el verdadero éxito. 
  • Proporciona el agradecimiento del turista. 
  • Le convierte en un empleado más valioso, en algo más que un simple trabajador del sector turístico: en un profesional de la hospitalidad


Fuente: Prodetur.
Presentación: José Miguel Balcera Barrero.


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