El Rincón del Turista

El Rincón del Turista
José Miguel Balcera Barrero

lunes, 18 de mayo de 2015

CLIENTE 5 i Y SU IMPORTANCIA EN LA DISTRIBUCIÓN DE PRODUCTOS TURÍSTICOS

La importancia del cliente en el sector turístico ha estado latente desde el inicio de la actividad, aunque también es necesario matizar que esa importancia ha ido evolucionando con el paso del tiempo en paralelo a la aparición de tendencias y de nuevos patrones de conducta en el consumidor.
 
Con el boom turístico de mediados del siglo XX, el turista busca el simple y claro objetivo de pasar unos días fuera de vacaciones, siendo su principal objetivo el descanso y el relax para combatir la rutina de trabajo.
 
La principal tipología seleccionada para tal fin era el binomio sol-playa, caracterizado por una oferta algo efímera y poco diversificada, lo cual produciría una masificación de la demanda en los principales destinos emergentes de dicha tipología.
 
El desarrollo de las NNTT de la información y de la comunicación, así como la aparición de nuevas motivaciones para realizar el viaje, unido a múltiples factores más, propició la aparición del llamado "cliente 5 i", siendo las "i":
 
1. Innovador
 
El turista apuesta cada vez más por traspasar la línea que separa lo tradicional de lo vanguardista, por lo que sus intereses evolucionan en torno a la vivencia de nuevas experiencias que le aporten un valor añadido al servicio básico contratado.
 
La innovación que el turista aprecia y crea el mismo el deseo de su participación  puede materializarse en diversos cambios, ya sean radicales o incrementales:
 
- La mejora del producto o servicio final ofertado.
- La mejora de los procesos empresariales que permiten la provisión del producto al cliente final.
- La forma concreta de comercialización del producto o servicio al cliente final.
- La estructura organizativa de forma más orientada al cliente.
 
2. Infiel
 
El turista del siglo XXI es exigente y crítico en relación a la oferta, por lo que toda empresa turística tiene que tener muy claro antes del diseño de sus productos y servicios cual será el mercado penetrado al que dirigirá todos y cada unos de los mismos.
 
El cubrimiento de las expectativas es crucial para evitar la aparición de clientes infieles, ya que el objetivo es el contrario, fidelizar al cliente prestando un servicio que genere un nivel de satisfacción superior al que el cliente espera obtener con la contratación.
 
3. Informado
 
La vertiginosa evolución de internet y la aparición constante de NNTT ayudan al turista a conocer a la perfección el destino que va a visitar, obteniendo dicha información desde múltiples fuentes: blogs de viajes, web de destinos, opiniones de personas que ya han disfrutado del destino, apps, visitas virtuales, geolocalizaciones, etc.
 
Así pues el turista llegará el destino sabiendo lo que se va a encontrar, de ahí la necesidad de las empresas de generar una sucesión de valores añadidos a la información de la que dispone el cliente a través de una oferta diversificada, dinámica y atractiva donde el protagonista total sea el turista.
 
4. Ilusionado
 
Como bien se sabe, el turismo del siglo XXI es el turismo de experiencias y de emociones, ya que el cliente puede llevarse un souvenir, un recuerdo físico de su viaje, pero lo que realmente quedará grabado en su retina será la experiencia vivida en el destino y la ilusión generada por el uso y disfrute del mismo.
 
A pesar de la información con la que el turista pueda contar sobre el destino antes de su llegada, la ilusión por llegar y comenzar a disfrutar de su momento único y mágico aflora y se convierte en uno de los principales condicionantes del viaje.
 
5. Impaciente
 
Todo lo nuevo, lo diferente y desconocido genera en el ser turista una sensación de impaciencia ante lo que se va a encontrar en el destino seleccionado para su viaje, ya que se produce un cambio significativo en la vida rutinaria.
 
La impaciencia por la generación de experiencias y emociones cierra un ciclo cuya cúspide será la realización de la actividad turística en el destino seleccionado.
 
Presentación: José Miguel Balcera Barrero

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