El Rincón del Turista

El Rincón del Turista
José Miguel Balcera Barrero

jueves, 22 de junio de 2017

¿CÓMO SE CREAN LAS EXPERIENCIAS EN LA MENTE DEL TURISTA?

La palabra "experiencia" se ha ganado una posición privilegiada en prácticamente la totalidad de las tipologías turísticas, ya que lo que diferenciará a la oferta existente serán las experiencias ofrecidas a cada visitante.

Una reflexión bastante interesante, aunque para la consolidación de dicha experiencia entran en juego dos conceptos psicológicos clave: sugestión y emoción, unidos para alcanzar un fin último: la fidelización y la generación de tendencias crecientes de demanda. 

Influencia de la sugestión y de la emoción en la conducta del visitante:
  • Sugestión

Cada vez es más frecuente que el turismo se valga de sugestiones para moldear una percepción en la mente del consumidor que permita atraerlos hacia una oferta que cada vez está expresada de una manera más sofisticada y apoyada en infinidad de valores añadidos.

Así pues, de la manera de diseñar sugestiones para el principal protagonista, el cliente, dependerá casi en su totalidad el éxito empresarial turístico actualmente, ya que detrás de la palabra EXPERIENCIA  se puede encontrar un complejo diseño de acciones para crear unos patrones conductuales de consumo asentados sobre la sólida base de la sugestión.
  • Emoción 
     
El ser humano también camina a lo largo de su vida a través de las emociones vividas, las cuales son el resultado de la asimilación de una serie de sugestiones en su mente, siendo de vital importancia para el tejido empresarial turístico no cometer fallos en el diseño de las acciones que generen los patrones conductuales adquiridos a golpe de sugestiones, tal y como hemos descrito.
  
La emoción es la culminación de un largo y enrevesado proceso que culminará en la prestación de una oferta turística que deberá estar estratégicamente organizada antes, durante y después del proceso de decisión de compra por parte del consumidor para conseguir culminar el ciclo del diseño y prestación de la oferta.

Así pues, el resultado será la generación de un cúmulo de sensaciones en el consumidor, el cual ordenará las mismas en función a sus expectativas y se servirá de las mismas para ejercer un juicio de valor sobre algo que se ha creado en su mente sin apenas darse cuenta: EXPERIENCIAS. De ahí la importancia de conocer qué es lo que el visitante busca.
La psicología es la madre de todas las disciplinas y resulta de obligado cumplimiento su correcto uso con vistas a la consecución de casi la totalidad de los objetivos empresariales, ya que no hay mejor satisfacción que tener a un cliente satisfecho, siendo la misma  el resultado de una fórmula simple:
 
Satisfacción: sugestión + emoción + valores añadidos

A veces nos encontramos con clientes insatisfechos tras el uso y disfrute de la actividad turística, existiendo diversas causas, aunque concentradas sobre todo en los siguientes motivos:

Diseño de sugestiones con un nivel inferior de enfoque al deseado , entrando en juego en dicha acción la segmentación y las demás estrategias de marketing.

Bifurcación de las características de la oferta durante el proceso de prestación de la misma, ya que el cliente normalmente está esperando el uso y disfrute de productos y servicios que han sido especificados en su proceso de decisión de compra de manera clara, concisa y enfocada a sus deseos, de ahí la importancia de establecer un correcto sistema de sugestiones con lo "real" y "posible".

Insuficiente conocimiento de una demanda que alberga infinitos patrones conductuales, siendo necesario para tal hecho la generación de estándares básicos de satisfacción para los consumidores más inseguros y con una clara tendencia a no ser sugestionados, sino a ser autosugestionados, por lo que resulta necesario crear un nexo de unión para que sus propias autosugestiones estén coronadas por las empresariales. El trabajo de campo juega un papel vital en esta acción para conseguir dicho objetivo en positivo.

Sentimiento de pérdida de protagonismo por parte del cliente en alguna etapa del proceso de prestación de la oferta turística, ya no nos debemos de olvidar que el turista del siglo XXI se siente el protagonista de todas las experiencias que desarrolla en dicho sector.

Generación de emociones negativas durante el uso y disfrute de la oferta, las cuales pueden provenir por ejemplo de una inadecuada planificación empresarial, o de falta de capacidad de respuesta de la empresa ante acontecimientos inesperados, ya sean controlables, parcialmente incontrolables o incontrolables (entrono turístico). Solución: previsión.

Soñar despierto, disfrutar, sentir, reír, un juego de emociones que aportan al ser humano experiencias, las cuales se deben tornar en únicas e irrepetibles para conseguir esa ansiada fidelización y esa publicidad tan importante que un cliente satisfecho realiza, y que en ocasiones supera a cualquier campaña, por muy sofisticada que sea.

El secreto está en aprender del cliente constantemente y poder estar preparados para poder ofrecer una oferta individualizada que asegure el éxito y la riqueza territorial.

Presentación: José Miguel Balcera Barrero